Kwaliteit: processen op orde, sturen op prestaties en met bezieling samenwerken

14 april 2011Kees Ahaus

Kwaliteit: vanuit welke invalshoek?

• Kwaliteit is … de processen op orde hebben en risico’s beheersen

• Kwaliteit is… sturen van prestaties in het onderwijs en onderzoek

• Kwaliteit is … met bezieling (samen)werken voor de klant om de verwachtingen te overtreffen en op kritische momenten de gevoelige snaar te raken

Richting

Consistentie

Samenhang

FeedbackBron: Steven ten Have

1. Processen op orde

Wat maakt accreditatie zichtbaar?• Het inhoud van het programma is afgestemd op de doelstellingen

van het programma• De interne organisatie (de opleidingsorganisatie, het

onderwijsleerproces) is op orde• De klant (student) staat centraal• Taken en verantwoordelijkheden zijn transparant• Er zorgvuldig is gekeken naar de kwaliteit en kwantiteit van het

personeel• De hogeschool werkt systematisch aan verbetering• Het onderwijsrendement is bekend• De opleiding en de cursussen zijn geëvalueerd

Twee stellingen over certificatie en accreditatieStelling 1Een schema voor accreditatie van een kwaliteitssysteem dient aandacht te besteden aan het op orde hebben van processen, aan het sturen van prestaties en aan met bezieling (samen)werken.

Stelling 2Accreditatie gaat meer over verantwoorden dan over verbeteren.

De professional is bereid om mee te werken aan het certificeringsproces, als…1. dit een interne meerwaarde heeft2. dit motiveert

• het kwaliteitssysteem leidt niet tot bureaucratie• het geen bevraging is maar een dialoog• het door deskundige peers wordt uitgevoerd

3. control niet de dominante waarde is van het certificeringssysteem4. de professional meer loyaal en organisatiebetrokken is5. de professional een eigen belang ziet6. de organisatie de interne kwaliteitszorg op orde heeft7. de organisatie het werk niet alleen door kwaliteitsdeskundigen laat doen8. er voldoende steun van het management is

Bron: Everard van Kemenade (2009)

Nieuwe wegen in procesmanagement

• Vastlegging processen moet op het niveau van de creativiteit van vakvolwassen medewerker

• De dialoog is belangrijker dan de procesbeschrijving• De informatiearchitectuur moet beter aansluiten op de

procesarchitectuur• Respect is belangrijker dan regels

http://www.youtube.com/watch?v=RjrEQaG5jPM

India Driving, 2 min.14

2. Sturen op prestaties

Sturen op prestaties

Missie/Visie

Succes-bepalende factoren

Prestatie-indicatoren

Doel-stellingen

Acties

resultaatgericht

Wat we weten over sturen op prestaties

Performance management leidt tot meer richting, consistentie, samenhang en feedback met transformationeel leiderschap als meest belangrijke modererende variabele

Bron: Henk Doeleman

Goed presterende organisaties worden gekenmerkt door:

• Leiders die simpele mentale modellen gebruiken bij de dagelijkse aansturing• Leiders die voortdurend aanvullende informatie verzamelen• Leiders die met eigen targets werken en daarover intensiever

communiceren: meer frequent, meer in detail en met meer (persoonlijke) aandacht

Bron: Mike Bourne, Mike Kennerley en Monica Franco-Santos

De A3 methodiek: 3 pijlers

1. A3-jaarplannenOp één A3-papierformaat

2. A3-managementgesprekFunctioneringsgesprek van de organisatie

3. A3-digitaalEen digitaal hulpmiddel voor actuele managementinformatie

A3 jaarplan

Organisatie ResultaatLeren en verbeteren

Leiderschapacties

Management van Medewerkers

acties

Strategie& Beleid

acties

Management van Middelen

acties

Management van Processen

acties

MedewerkersPI

Klanten en Partners

PI

MaatschappijPI

Bestuur en Financiers

PI

Missie Visie Succesbepalende factoren

A3 jaarplan Studentzaken HAN

Voorbeeld van een A3 jaarplan

http://www.youtube.com/watch?v=guELpieYlFU

We’re sinking, 41 sec.

Kenmerken van het A3 managementgesprekBasis : vertrouwen

Uitgangspunt : een dialoog op basis van gelijkwaardigheid

Kenmerk : waarderend en genererend

Agenda : ontwikkelingen, successen, punten van zorg, waarden en vervolgafspraken

• Investering in de managementrelatie

• Leren van het verleden én vooral leren van de gedeelde beelden van de toekomst

• Leiderschap in planning & control

PDCA-cirkel

Do Check

Plan Act

Waarderen

Leren

Inspireren

Mobiliseren

Bron: INK

Leiderschapaan

kwaliteitRuimte geven voor

initiatievenGeen ruimte gevenvoor eigenaarschap

ControleVertrouwen

Co-creëren en leren

Reactievehouding aannemen

EmpowerenAngst en

Onzekerheid

Nieuwe wegen voor sturen op prestaties

• Het is vooral de leider die stuurt

• Met minder papier (‘one paper strategy’) bereiken we meer richting, consistentie, samenhang en feedback

• De planning & controlcyclus is een wezenlijk managementproces (en niet langer een ritueel)

3. Met bezieling (samen)werken

Paradigma’s en Spiral Dynamics Rood: overwinnen en macht

Blauw: orde en stabiliteit

Oranje: ondernemen en presteren

Groen: participatie, consensus, verbinding

Geel: flexibiliteit en spontaniteit

Turquoise: holistisch en spiritueel

Bron: Don Beck en Chris Cowan, 2006;Huub Vinkenburg, 2009

Beheersings-paradigma

Prestatieparadigma

Betrokkenheids-paradigma

Risico’s beheerst,processen op orde

Verhalen over kwaliteit en samenwerking

Indicatoren

Vraag (overleg met uw buurman/buurvrouw):

Wat zijn de onderscheidende kenmerken van extreme high performers (topkok Sergio Herman, Olympische topsporters zoals Inge de Bruijn, Pieter van den Hoogenband)?

Oefening Kwaliteit door Samenwerking in tweetallen (in 7 minuten)

• Denk terug aan een piekervaring, een moment dat er uitstekend werd samengewerkt binnen academies, tussen academies of tussen academies en diensteenheden

• Wat was het verhaal over deze ervaring, wat gebeurde er precies, wie deed wat op welk moment?

• Vat dit verhaal samen in één trefwoord, enkele van de trefwoorden in de zaal worden verzameld

http://www.youtube.com/watch?v=51_kt57WihM&feature=related

Happy people on piano stairs, 1 min 50