kundenzufriedenheit messen - der net promoter score (nps) in der praxis

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  • 1

    KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSENDer Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

    Bjrn Waide, smartsteuer GmbH

  • 2

    Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

    Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/

    Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?

  • 3

    Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com

    Wozu das Ganze?

    Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)

  • 4

    Der Wert von Word-of-Mouth

    Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg

  • 5

    Der praktische Wert vom NPS

    Einfach

    Eine einzige Zahl als Ma fr den Geschftserfolg

    Standardisiert

    Breit akzeptierte Metrik fr Kundenloyalitt

    Kulturprgend

    Gemeinsame Sprache, jederzeit sichtbar, klarer Fokus

    Quelle: Internes smartsteuer Dashboard

  • 6

    Wie ermittele ich den NPS?Vielfltige Mglichkeiten

    Womit?

    Kostenfreie Umfragetools,

    z.B. Google Spreadsheets

    Kommerzielle Anbieter,

    z.B. SurveyMonkey

    Wo und wann?

    Direkt im Produkt

    E-Mail nach Kauf

    Abbinder an Support-EmailsQuelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/

  • 7

    Ist mein NPS gut oder schlecht?Keine absolute Aussagekraft

    Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/

  • 8

    smartsteuer NPSEntwicklung ber Zeit ist relevant

    46 58 65 710

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    2012 2013 2014 2015

    Zum Vergleich:Sales-Verlauf

    Quelle: smartsteuer GmbH

  • 9

    Wie verbessere ich den NPS?Hypothesen bilden

    NPS-Frage um Freitext-Feld ergnzen

    Strken strken und Schwchen beseitigen

    Korrelation mit weiteren Daten

    Segmentierung

    Quelle: smartsteuer GmbH

  • 10

    Qualitatives FeedbackRegelmige Usability Tests

    2012

    20132015

    Quelle: smartsteuer GmbH

  • 11

    Treiber ermittelnDecision Tree am Beispiel smartsteuer

    Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu

    demographischen Faktoren

    Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support

    Quelle: smartsteuer GmbH

  • 12

    Fun FactMan kann es auch bertreiben!

    Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die

    ber eine Empfehlung gekommen sind:

    100!

  • 13

    Steuersoftware war ber Jahrzehnte so sexy

    wie ein Stck Brot, so unterhaltsam wie das

    Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so

    intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-

    automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen

    das ndern.Bjrn Waide, smartsteuer GmbH

    www.smartsteuer.de

    Die smartsteuer GmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten Online-Steuererklarungs-Angebots unter www.smartsteuer.de, mit dem Steuerpflichtige die eigene Steuererklarung schnell und einfach erstellen sowie kostengunstig abgeben konnen (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischer Abgabe). smartsteuer.de ist seit 2010 am Markt und beschaftigt 17 Mitarbeiter. Die GmbH ist eine Tochter der Haufe Gruppe. Die Einhaltung hochster Sicherheitsstandards bei Datenschutz und -sicherheit wurde vom TUV Rheinland zertifiziert.

    ber smartsteuer

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