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Kundenservice im digitalen Zeitalter: das neue Kundencenter des ZVV.
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Ohne öV funktioniert die Stadt nicht.
l Die VBZ bewältigen über 50% der städtischen Mobilität. l Die VBZ befördern werktags täglich 1 Mio. Menschen. l 1.8 Mio. Personenkilometer pro Tag. l Der öV ist ein wesentlicher Standortfaktor für den Wirtschaftsraum Zürich.
Die VBZ: Zahlen und Fakten.
l Städtische Mobilität seit 1882. l 2500 Mitarbeitende. l je 600 Mio. Franken Aufwand/Ertrag. l Fahrleistung täglich zweimal um die
Erde. l Liniennetz:
14 Tramlinien / 123 km 7 Trolleybus-Linien / 57 km 56 Buslinien / 326 km 615 Haltestellen 258 Tramfahrzeuge 217 Niederflurbusse (100%)
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Die VBZ: ein innovatives Nahverkehrsunternehmen.
l Weltweit erste Funkleitstelle eines Nahverkehrsunternehmens.
l «Zürcher Erfolgsmodell»: Eigentrasses für Busse, Signalbeeinflussung.
l Zusammenarbeit mit Carsharing Mobility seit den 90er Jahren.
l SwissTrolleyPlus: Fahren ohne Fahrleitung, emissionsfrei, selbst-lernendes Energiemanagement.
l Wegweisende, ausgezeichnete öV-Werbung.
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Seit 1990 im Verbund unterwegs.
1981 Zürcher S-Bahn wird vom Zürcher Stimmvolk bewilligt
1988 Gesetz für den öffentlichen Personenverkehr 740.1 (PVG)
1989 Eröffnung S-Bahnhof Zürich und 1. Teilergänzung
1990 Gründung ZVV und Eröffnung Zürcher S-Bahn
1993–1999 Inbetriebnahme 2. Teilergänzung der Zürcher S-Bahn
1998 Eröffnung Tramlinie zur Messe / Hallenstadion
2002 Start des Zürcher Nachtnetzes
2004 Einführung Z-Pass
2004–2007 Inbetriebnahme 3. Teilergänzung der Zürcher S-Bahn
2010 Inbetriebnahme der letzten Etappe der Glattalbahn
2011 Eröffnung Tram Zürich-West
2014 Eröffnung 1. Teil der Durchmesserlinie und Bahnhof Löwenstrasse
2015 Eröffnung 2. Teil der Durchmesserlinie
2017 Eröffnung Tramverbindung Hardbrücke 5 © SBB/Dorothea Müller
Das ZVV-Businessmodell: «Ein Ticket für alles»
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Z-Pass: gemeinsamer Zonentarif mit den Nachbarkantonen
Freie Fahrt innerhalb der gewählten
Zonen und Zeit
Zonentarif
Einheitliches Preisniveau
Freie Wahl der Verkehrsmittel
Der ZVV – Alles unter einem Dach
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Kantonsrat Grundsätze über Entwicklung, Angebot und Tarif, Rahmenkredit, Budget
168 Gemeinden Mitwirkung Fahrplan,
Anhörung Tarif
Zuständigkeitsbereich der Marktver-antwortlichen Unternehmen MVU
l Erbringung Fahrleistung
l Ausarbeitung detaillierter Fahrpläne
l Umsetzung Vertriebsstrategie
l Kontakt zu Gemeinden
l Führung weiterer Unternehmen
l Werbung für Marktgebiet
l Betreuung zentralisierter ZVV-Aufgaben
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Schweizweit durchgängige öV-Tarifierung seit 1857.
l In München sollen nach unsicherer Über-lieferung die ersten Weißwürste im Gasthaus „Zum ewigen Licht“ serviert worden sein. Sepp Moser erfand am Rosenmontag zufällig die Weißwurst.
l Um 1857 wird ein fast 4000 km langes Seekabel von Amerika nach England verlegt.
l Die Nordostbahn (NOB) und die Vereinigten Schweizer Bahnen (VSB) vereinheitlichen ihre Tarife und schaffen den Direkten Verkehr: Durchgehende Billette, harmonisierte Distanztarife und degressive Kilometerpreise.
l Dieser Direkte Verkehr und die Prinzipien gelten bis heute. Heute ist eine Teilnahme zwingend, wenn eine Regionalverkehrslinie finanzielle Abgeltungen vom Bund erhalten will.
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Der Direkte Verkehr (DV).
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Selbstbedienung ist längst Standard.
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Selbstbedienung ist längst Standard.
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Praktisch ganzes ZVV-Sortiment auf S-POS erhältlich. l An 680 Orten kann das gesamte ZVV-Sortiment gekauft werden (außer Jahres Abos). l Die neuen Billettautomaten bieten mehr Komfort und breiteres Angebot, sind an fast jeder Haltestelle, haben mehr Sortiment als die alten Automaten, man kann bequem mit Karten zahlen, haben immer offen. l Check-in- / Check-out-Ticketlösungen in der Einführung. l Automatisierter Vertrieb der Halbtaxabos, GA‘s und Verbundabos durch Chip-Karteneinführung. l Zunahme der technikaffinen Bevölkerung in nächsten Jahren.
Vertriebsstrategie ZVV: Fokus vom Verkauf zur Beratung.
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l Selbstbedienungsgrad ausbauen. è Ticketautomaten: halten oder Reduktion è eTicketing / Apps: wachsen
l bediente Grundversorgung sicherstellen.
l Kleine Verkaufsstellen weichen qualitativ hochstehenden KundenCenters an strategisch wichtigen Lagen.
Der Selbstbedienungsanteil im ZVV (2015).
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Rebranding und einheitlicher Auftritt in der Beratung.
l Der ZVV ist als Netzanbieter im größten Bahnhof der Schweiz direkt und persönlich ansprechbar.
l Einheitliches Erscheinungsbild hilft zur besseren Orientierung für die Kundschaft.
l ZVV wird direkt und persönlich ansprechbar.
l Bei ZVV-Contact erhält der Kunde überall gleiche Serviceleistungen.
l Umsetzung bei allen Beratungsstellen im ZVV-Gebiet, exkl. SBB.
Reduktion von Verkaufspunkten: l VBZ: von 6 auf 3 - 4 Beratungsstellen
l SZU: von 2 auf 1 Beratungsstelle
l Forchbahn: von 4 auf 1 Beratungsstelle
l SBB: Parallel dazu Reduktion von bedienten Verkaufsstellen.
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Was heißt dies im Gebiet der Stadt Zürich?
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VBZ beim Selbstbedienungsanteil führend.
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Kundenbeziehungen_Analyse.pptx / thm 17
0% 2010 2005 2015 2000
10%
20%
50%
40%
30%
60%
70%
100%
90%
80% Einführung neue
Automaten
GA, HTA + ZVV-Abo auf öV-Karte
öV-Karte / CICO GA-Komfort für alle
Marktanteil bedienter Verkauf
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Vergleichsweise hoher Selbstbedienungsanteil bei den VBZ.
l Bei den VBZ ist im Vergleich mit anderen Städten und im Verbund der Selbstbedienungsanteil schon sehr hoch.
l Der Selbstbedienungsanteil beträgt aktuell 89% (Absatz, ohne eTickets).
l VBZ weist eine geringe Dichte im persönlichen Verkauf auf.
l Vertrieb über Dritte ist inexistent. l Die Beratungsstellen weisen eine hohe Effizienz auf. l VBZ weist eine hohe Dichte von Selbstbedienungsgeräten
auf. l Der Fahrerverkauf weist eine vergleichsweise hohe
Vertriebseffizienz auf (C-Verkauf nur auf Überlandlinien).
Neukonzeption des persönlichen Kundenauftrittes in der Stadt.
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l Beratungsstellen: weniger, aber höherwertiger.
l VBZ wird vom ZVV im Jahr 2012 beauftragt, ein Konzept für die zukünftigen Beratungsstellen zu erstellen und in Zürich HB als Musterbeispiel umzusetzen.
l Gleichzeitig muss die Schließung
von Verkaufsstellen bewältigt werden.
Die Rolle der Verkaufsstellen wird neu definiert.
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Darum sind die Beratungsstellen auch in Zukunft wichtig: l Der öV muss persönlich
ansprechbar bleiben l KundengewinnungService après-
vente l Kundenrückgewinnung l Betreuung von nicht technik-
affinen Kunden l Willkommensfunktion für
auswärtige Kundinnen und Kunden
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Personal als Grundlage für die Definition der Prozesse.
VBZ (9) Beratungs- und Verkaufsstellen
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SBB (7) Beratungs- und Verkaufsstellen
Situation 2013
Zürich HB: Erneuerung steht an.
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Der alte Standort der VBZ bis 2014: l Schwer zu finden (ein Zwischengeschoss) l Enge Platzverhältnisse, nicht optimal für einen Premium-Standort l Befand sich in einem Provisorium. l Ablösung und Aufwertung war zwingend. l Raumsituation in Zürich HB war für die neue Strategie nicht geeignet. l Chance für eine Pilotbetrieb.
SBB (7) Beratungs- und Verkaufsstellen
VBZ (5) Beratungs- und Verkaufsstellen Rückbau - Oerlikon Sternen - Central - Hauptbahnhof
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Situation seit 14. Juni 2014
ZVV (1) Beratungs- und Verkaufsstelle Neueröffnung ZVV KundenCenter HB
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Moderner, beratungsorientierter Auftritt.
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Neuer, prominenter Standort.
l Per Juni 2014 entstand in Zürich HB ein neuer Bahnhofsteil für die Durchmesserlinie.
l Top-Standort.
l An der Schnittstelle zwischen Fernverkehr, S-Bahnnetz und dem städtischen VBZ-Netz.
Rebranding und einheitlicher Auftritt.
l Die VBZ bietet als Betreiberin des ZVV-Contact einen qualitativ hochstehenden Kundenservice an.
l Der Kundenfluss wird gesteuert. Wartesystem. l Frei im Kundenraum zirkulierende Mitarbeitende
fangen die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden ab. l Die Kunden werden zur Selbstinformation angeregt.
è Selbstbedienungszone è Echtzeitinfo-Bildschirme è KundenberaterInnen lenken auf eTicketing / Automaten
l Kompetente Beratung und Verkauf an 4 Kassen inkl. sitzender 1 Beratungsplatz.
l Neue Beratungskultur etablieren.
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Beratungskultur etalieren.
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Die Gastgeberrolle „Moment der Wahrheit“
Issues vermeiden = A.
Persönlicher Kontakt mit der Marke = J.
Qualität (MSQ) = C.
Employer-Banding = J.
DIE ZIELE.
«bewirken» Wir bewirken Verblüffung bei unseren Kunden. Wir bewirken, dass sich unsere Kunden bei uns wie Gäste fühlen. Wir bewirken eine emotionale Bindung zu unseren Kunden.
«identifizieren» Wir identifizieren uns mit unserem Arbeitgeber. Wir identifizieren uns mit übergeordneten Entscheidern. Wir identifizieren uns mit unserer Produktepalette.
«begeistern» Wir begeistern durch kompetente und persönliche Beratung. Wir begeistern durch unkompliziertes und schnelles Handeln. Wir begeistern durch unser großes Fachwissen.
Einstellung.
Führung.
Verhalten.
WIE.
WAS. Leistungs-Versprechen.
Die Gastgeberrolle im Kundenservice.
Die Gestaltung und die Erreichbarkeit.
Die Gestaltung: l Einladende Atmosphäre. l Großer, heller und offener Kundenbereich. l Keine Glasscheiben, offene Theken. l Gestaltung mit Elementen der öV-Symbolsprache schafft Orientierung. l Die Erreichbarkeit: 365 Tage im Jahr offen: Montag bis Freitag 07:00 bis 21:00 Uhr Samstag + Sonntag 08:00 bis 20:00 Uhr
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Durchmesserlinie und neuer Bahn-hofteil: Eröffnung am 14. Juni 2014.
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Die Erfahrungen nach 32 Monaten Betrieb.
Steigende Kundennachfrage.
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Die Wahrnehmung der Qualität verbessert sich laufend.
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Fazit.
l Verlagerung auf die Selbstbedienungskanäle wird heute weitgehend akzeptiert. è Kundenreaktionen in engen Grenzen. è kein Thema in den Medien und in der Politik.
l Standortwahl für das KundenCenter als entscheidender Faktor.
l Entwicklung der Kundenfrequenz wurde richtig eingeschätzt. è langsames, aber stetiges Wachstum.
l Umsatz an der Beratungsstelle HB ist wachsend. è nicht primäres Ziel, aber eine Folge der Schließung von anderen bedienten Verkaufsstellen.
l Der Fokus auf die Dienstleistungsqualität spüren unsere Fahrgäste messbar.
l Der Selbstbedienungsanteil in der Stadt Zürich kann nur noch marginal wachsen.
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Verbundweiter Ausbau und Vernetzung.
l Das Konzept der Beratungsstellen unter dem Namen ZVV-Contact wird verbundweit bei allen Unternehmen umgesetzt.
l Vorbild: ZVV-Contact Zürich HB, konzipiert und betrieben von den VBZ.
l Vernetzung untereinander: gemeinsame EDV-Plattform in Planung für Kundenreaktionen und Service après vente.
l Gemeinsames, unternehmensübergreifendes Vertriebssystem, gemeinsame Kundendatenbank: è ist längst schweizweit Realität.
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Das Modell verbreitet sich.
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Das Modell verbreitet sich.
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Adliswil Paradeplatz Bellevue
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