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Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserun g JIT Management Institut Düsseldorf www.tominaga.de 0171 2208 696 Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie „Wer verdienen will, muss dienen“

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Kundenorientierung-

Ein Prozeß permanenter

QualitätsverbesserungJIT Management Institut Düsseldorf

www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenbegeisterung

als

Erfolgsstrategie

„Wer verdienen will, muss dienen“

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Kundenorientierung-

Ein Prozeß permanenter

Qualitätsverbesserung

JIT Management Institut Düsseldorf

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Warum wir keine Folienkopie anbieten:

Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ?

Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden:

www.tominaga.deDen kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen.

Tominaga Am Falder 4, 40589 Düsseldorf

Tel. +49 171 2208 696 Fax +49 171 2285 369

Tel. +49 211 2880782 Fax +49 211 2880782

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Keep it simple,

make it effectiveJust In Time Düsseldorf

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4 x 1 1 Seite schreiben

1 Minute telefonieren

1 Stunde für eine Konferenz

1 Tag für eine Entscheidung

42a

Driven byTOYOTA

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In guten Zeiten geht es allen gut, in schlechten nur den Besten.

In kriesen Zeit ? Nur ...

Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen.

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Ein Prozeß permanenter

Qualitätsverbesserung

JITManagement Institut

Düsseldorf

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Ein Prozeß permanenter

Qualitätsverbesserung

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Häufig ist ein gewisser Leidensdruck nötig, damit Unternehmen die Chance zum Wandel ergreifen

Bedeutung des Wortes Krise

Krise(Ki-Ki)

Katastrophe

Gelegenheit

„Krise kann ein produktiver Zustand sein, man muß ihr nur den Beige-schmack der Katastrophe nehmen“ Max Frisch

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Verschiebung des Management-Fokus

'90er Jahre

Kunden-zu-

friedenheit

'80er Jahre

Qualität

'70er Jahre

Strategie

'60 Jahre

Marketing

'50er Jahre

Produktion

Jahr 2000Jahr 2000Jahr 2000wahrewahrewahre

InnovationInnovationInnovation

11

Krise

11

QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen

Wahres

CR Kaizen BSCBSC

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Kundenorientierungrangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung,Sharholder Value, Fusionorientierung ROI

VertriebsKaizen

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Ein Prozeß permanenter

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12a

Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andre 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen.

Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ?

Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !

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Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst)

Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16%

verhalten sich wenig kundenfreundlich 17%

sind telefonisch schwer erreichbar 18%

führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23%

verhalten sich ziemlich bürokratisch 30%

gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%

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Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges

JIT / KANBAN

Null-Puffer-Prinzip

Zulieferer-

integration

Null-Fehler-PrinzipTPM • ZD/QC

KAIZEN / KVP / KEP SCM

effizienterF/E - Prozeß

UnternehmenskulturKonsensorientierung

Teamarbeit,Kooperation

KundenorientierungCRM

2

10

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Kaizen

Eliminierung von VerschwendungEliminierung von Verschwendung

Verbesserung in kleinen SchrittenVerbesserung in kleinen Schritten

keine großen Investitionenkeine großen Investitionen

Einbindung aller Mitarbeiter vor OrtEinbindung aller Mitarbeiter vor Ort

sofortiges Umsetzen („just do it“)sofortiges Umsetzen („just do it“)

Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter

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Zitat des Jahres

Management Trainer Minoru Tominaga aus Japan:

"Der Wohlstand hat Meister Österreich fett gemacht. Und faul.Dienst am Kunden?

Findet nicht mehr statt.Der Kunde ist König?

Quatsch.Bei Euch ist der Verkäufer mittlerweile Kaiser.

Was Ihr vergeßt:Der Kunde ist Gott, denn er allein entscheidet

über Leben und Tod eines Unternehmens."

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Ein Prozeß permanenter

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15S

Wachstumsmarkt: Dienstleistung im internationalen Vergleich

Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungs-Sektor

58%78% 72% 70% 69%

JAPAN USA GB NL Ö

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Was Verbraucher in Deutschland stört

Was stört Sie sehr?

Unfreundliches Personal 69%

Mangelnde Hilfsbereitschaft 61%

Schlampige Auftragserfüllung 57%

Undurchsichtige Rechnungen 56%

Lange Wartezeiten 56%

Überzogene Preise 68%

16

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30 Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln.

16a

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Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert:

durch Tod 1%durch Umzug 3%kaufen bei Freunden 5%kaufen anderswo günstiger 9%haben sich ergebnislos beschwert 14%fühlen sich mißachtet 68%

16d

Quelle: Möbel MANN

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Was Kunde in B2B stört

Was stört Sie sehr?

Erreichbarkeit 47%

Verhalten ziemlich bürokratisch 33%

Schlampige Auftragserfüllung 23%

Unverständlich Schriftwechsel 15%

Lange Wartezeiten 12%

Zuständigkeit 36%

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Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutsche Unternehmen

Bitte warten Sie......Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den

gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der

Ansprechpartner meldet sich nicht.

Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für

das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern

sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen.

Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen.

Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert.

Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten

wird zur Qual.

23c

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16P

Zitat aus Kundenbefragungen bei traditionaller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger:im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

“Man hat den Eindruck, nur zu stören !”

“Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!”

“Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!”

“Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit”

“Es warren immer die anderen!”

In fast 50% alle Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

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Was ein Kunde von Handwerkern erwartet:

Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und   34%Aufträge schnell und pünktlich abwickeln:

Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und    23%eingehende Beratung

Sauberkeit eineschließlich der Bekleidung   16%und Ausrüstung

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis   14%

Fachliche Kompetenz     7%

17e

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„Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens.

Tominaga

24b

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Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden

Quelle: Jerry Wilson, USA

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Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor

Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer

54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95%

unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern.

96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz

Die Folgen unbefriedigender Leistung

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Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als-Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen,-Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen,-wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt,-möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens.

Wir müssen erreichen, daß Beschwerden-immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten,-innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben,-eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen,-von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden.

Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit.-Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden.-Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben.

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Rote Karte für Service-Muffel

Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern!

Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnenm brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinen, die sich nicht an diese Divise halten wollen(oder können), droht künftig die Rote Karte.

Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken.

Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleister und Kunden.

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Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme:

Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung

Wissen: Was der Kunde will

Können: Die beständige

Weiterentwicklung

Wollen: Spitzenleistungen erbringen

Tun: Die einzigartige Tat

Die nie erlahmende Vitalität

statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden,100% des Bedarfs von 10% der Kunden

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Die Wirkungen von Kundenbegeisterung

bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene

zu halten.

300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit,

daß sie sehr oft wiederkommen.

fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem

besten Werbeträger werden.

95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu,

wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird.

bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an

mangelnder Service-Qualität.

Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer

18e

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Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles, was darüber hinausgeht - wie Prozeßqualität oder Servicehaltung - ist defizitär:

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

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Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär:

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

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Ihre Strategie......

Don’t worry about what is best for the company.

Worry about what is best for the customer !

Gary Comer, Gründer von Lands’End

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Die goldene Regel

Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel

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