kunden i fokus - chief executive customer - ibm smarter business 2013

© Swedbank – Online Banking Development © Swedbank – Online Banking Development

Kunden i fokus

Chief Executive Customer

-

Digitala paradigm skiften

som skapar stora möjligheter

(och/eller hot)

Anki Ahrnell

Head of Digital Engagement, Swedbank AB

© Swedbank – Online Banking Development

Konsumenterna driver utvecklingen

2

@

• >90% Internet

• >50% Smart Phones

• ~50% Deklarerar online

• >50% Facebook

• >75% Online shopping 3 mån

• >20% Online shopping via mobilen

• ~85% Online Banking/månadsvis

• >50% 3 Internet ”devices”

• i snitt 24 tim/vecka online varav 10 tim mobil

Källa: Digital Sweden, BCG; Svenskarna och Internet; internetstatistik


De nya generationerna

3

@

• 3 år = genomsnittliga debutåldern Internet

(>50 % använder)

• 89 % 13–16 år äger smart phone

• 94% 15-åringar Internet i mobilen

• 93 % 13–16 år Internet dagligen

• 71 % 13–16 år sociala medier dagligen

42% flickor > 3 tim/dag jmf 15% pojkar

•. 50% pojkar 14–15 år spelar > 3 tim/dag

jmf 0 % flickorna

• Samtidigt 54% av 55-74 år frekventa användare

Källa: Statens medieråd rapporten Ungar & medier 2012/13


Kundernas FÖRVÄNTNINGAR ändras

Pages

Get information

Read

Applications

Solve problems

Do


Kundernas VÄRDERINGAR ändras


Företagen inte lika snabba

6

Marketing

Sales

Service


Digitaliserade företag mer framgångsrika

7


APP explosion

50 billions only appstore

8

Traditionella branscher

Nya branscher

Sharing economy

• AirBnB

• ZipCar

• Yelp

• TaskRabbit

Bilar App’ar och nya tjänster - alltifrån hjälp att sänka

bränslekostnaderna till att hitta rätt musik,

undvika kollisioner, hitta parkeringsplatser, få

meddelanden om vänner som befinner sig I

närheten etc

Service paradigm skiftet


Utmaning “kundfokus”

Kundtillfredsställelse = en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser

i Sverige först på plats 55

I länder som USA, Australien, Kanada, Danmark, Frankrike och Finland

kundtillfredställelse på topp-tio

Kostnadsjakt är den värdering som allra flest anser präglar de svenska

arbetsplatserna

9

Källa: Sverigestudien 2013, Cultural Transformation Tool, ett svensk initiativ från Peera, Sveriges Kommuner och Landsting och Volvo IT


Möjlighet eller hot?!

10


“Customer service is the new Marketing”

1. Eliminera kundirritationer

• Enkel snabb bekväm kundservice

• Enkla köp från ax till limpa

• Self service i mesta mån







2. Ge köphjälp istället för sälj

• Recommendations

• Collaboration

• Benchmarking







2. Ge köphjälp istället för sälj

• Recommendations

• Collaboration

• Benchmarking

3. Skapa nya värdeadderande tjänster

kunden i fokus - chief executive customer - ibm smarter business 2013

Business