kriz iletişimi analizi

HALKLA İLİŞKİLER PLANLAMASI

VE İLETİŞİM YÖNETİMİ

KONU: KRİZ YÖNETİMİ ANALİZİ

Seda Mutlu – Ekim 2014

GİRİŞ

Halkla ilişkiler ve iletişim yönetiminde kriz iletişimi

önemli bir yere sahiptir. Kriz iletişimini doğru

yönetemeyen firmalar yok olmaya mahkumdurlar.

Bu çalışmada oluşan veya oluşabilecek krizlerden

ufak sıyrıklarla kurtulmamız için izlenmesi gereken

yöntemleri incelenmiştir. Örnek olarak da UNION

CARBIDE kimyanın maruz kaldığı Bhopal Faciası

olayı incelenmiştir.

KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?

‘Rus ruleti oynarken ilk denemenin boş

gelmesi bir sonrakinin garanti olduğu

anlamına gelmez.’

Richard Feynman

Kriz, insanları veya mülkü tehdit eden ya da tehdit

edebilecek işleri ciddi bir şekilde sekteye

uğratabilecek ve adına zarar verebilecek her duruma

denir. Kriz iletişimi ise oluşan olumsuz durumların

olumsuz etkilerini minimize etmek için yürütülen

iletişim çabalarıdır.


Sektörde meydana gelen veya gelebilecek krizlere

yönelik tedbirler almazsanız, kriz sonunda

sektörden silinebilirsiniz. Bu yüzden proaktif ve

reaktif iletişimi verimli kullanmamız gerekmektedir.

Bir krizden söz edebilmemiz için,

1- Kuruluşunuzun itibarının sarsılması,

2- Sorunun çözümlenmesi için zamanın kısıtlı

olması,

3- Kuruluş tarafından beklenmedik zamanda

meydana gelmesi gerekmektedir.

Yapılan bir araştırmaya göre firmaların kriz

dönemlerinde hareket etmelerini sağlayan yazılı

eylem planına sahip olma oranları %50’ dir. Bu

durumda kriz dönemlerinde proaktif iletişimin

hakkettiği öneme sahip olmadığını söyleyebiliriz.


Krizler firmaların itibar kaybına neden olmaktadır.

Yaşadıkları itibar kaybıyla birlikte; hisse

senetlerinde yaşanan değer kaybı ve nitelikli iş

gücünün firmalardan uzaklaşması gibi

olumsuzluklar yaşanmaktadır.

Ancak iyi yönetilmiş bir kriz iletişimi firmaların

fırsatlar elde etmelerini de sağlayabilmektedir.

Bu yüzden kriz dönemlerini etkili iletişim

politikalarıyla yönetmemiz gerekmektedir.


Etkili bir kriz iletişiminde izlenilmesi gereken 10

temel adım vardır:

1- Kıdemli yöneticilerden meydana gelen bir ekip

oluşturmalıyız.

2- Kriz iletişiminde tutarlı mesajlar vermek için

firmanın genel kanaati ile üst düzey yönetici olan bir

sözcü belirlememiz gerekmektedir.

3- Sözcünün etkili bir iletişim sürecini yönetebilmesi

için eğitim alması gerekmektedir.

4- İletişimi verimli kılacak kanalları büyük bir

titizlikle seçmeliyiz.


Hissedarlarımıza güvenilir ve doğru bilgiler

vermeliyiz.

İletişim süreci boyunca rapor tutmalıyız. Raporlar

kriz sürecinde nerede olduğumuzu tespit etmemizi

sağlayacaktır.

Değerlendirmelerimizi gözlem sonucunda elde

ettiğimiz raporlar eşliğinde yapmalıyız. Böylece

daha etkili kararlar alınacaktır.

Anahtar mesajlar belirleyerek mesajlarımızda

tutarlılık oluşturmalıyız.


En son olarak derin bir nefes alıp ve iletişim

sürecini objektif değerlendirmeliyiz. Elde

ettiğimiz veriler bir sonra ki oluşabilecek

krizler için bizlere avantaj sağlayacaktır.


Ortaya çıkış nedenleri ve etkileri açısından kriz

türlerini beş başlık altında toplayabiliriz:

1- Ürün kaynaklı krizler,

2- Doğal felaketlerden kaynaklanan krizler,

3- Çevresel felaketlere yol açan krizler,

4- Şiddet kaynaklı krizler,

5- Kurum sözcüsünden kaynaklanan krizler.


KRIZ ILETIŞIMI VAKA ÇALIŞMASINDA;

Olayı gerçekleştiren firma kimdir?

Olay neden gelişmiştir?

Olay nasıl yönetilmiştir?

Peki siz olsaydınız nasıl yönetirdiniz?

sorularının cevapları verilmeye çalışılmıştır.

UNION CARBIDE KIMDIR?

Unıon Carbıde, ABD kökenli endüstriyel böcek

ilaçları üreten uluslar arası bir kimya firmasıdır.

Firma Hindistan’da aldığı bakımsız ve teknolojik

açıdan yetersiz bir fabrikada

( tamamen karlılık esaslı) böcek ilacı üretimine

başlamıştır. 1984 yılında ise fabrikada oluşan bir

kimyasal sızma sonucu firma çevresel felakete

yol açan krizle karşı karşıya kalmıştır.

BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?

İnsanlık açısından en büyük endüstriyel

felaketlerden biri olan bu olay kriz iletişimi yönetimi

ve sosyal sorumluluk yönetimi açısından önem arz

etmektedir.

Olay Hindistan’da Bhopal’de gerçekleşmiştir.

1947 yılında Hindistan sömürge olmaktan çıkmış

ve Hindistan hükümeti ülkenin endüstriyel açıdan

geri kaldığını savunarak istihdam yaratılması

gerektiği ni savunmuştur.

Bunun içinde Hükümet yabancı sermayeyi teşvik

etmek için vergi indirimi sağlamıştır.

Union Carbide karlılık sağlayabileceğine inandığı

Hindistan’da fabrika kurmak için girişimlerde

bulunmuş ve Hindistan Hükümeti %51’i Hindistan

yerli sermayeye ait olması koşulu ile girişimi

desteklemiştir.

Union Carbide’in Hindistan’da ürettiği madde

seyreltilip kullanılabilen bir tarımsal ilaçtır.

Hindistan’daki fabrikada %90 oranında üst düzey

yöneticiler ve çalışanlar Hintli’dir.


Bu kriz, Amerikan kökenli olan firmanın nasıl

tedbirlerin alınacağı ve üretimin verimli

gerçekleştirilmesi için nasıl bir eğitime sahip

olunması hususundaki hassasiyeti sağlamadığı

durumunu ortaya çıkartmaktadır.

Aynı zamanda Hükümet üretilen tarımsal maddenin

Batı Virginia’da üretilmesine de izin vermemektedir.

Çünkü üretim alanı merkeze çok uzaktır ve

merkezin gelişmesine katkı sağlamayacağı

endişesi uyandırmaktadır.


Facia’nın gerçekleştiği fabrika şehir merkezine sadece 4 km uzaklıktadır. Teknolojik olarak da fabrika geri kalmış bir vaziyetteydi.

Ayrıca Hindistan’daki şirketin uygun acil eylem planı ( proaktif iletişimi) bulunmamaktaydı.

Ayrıca çalışanların belirttiği üzere önceleri de oluşan gaz kaçaklarına rağmen hiçbir önlem alınmamıştır.

Unıon Carbide böyle bir tesisi Amerika’da kursa şüphesiz faaliyet gösteremeyecek ve engellenecekti.


Ancak ne yazık ki maksimum karlılık adı altında

tedbirler firmalar tarafından görmezden

gelinmektedir.

Facia 3 aralık 1984 yılında gerçekleşmiştir.

Gazların bulunduğu tanklardan sızma gerçekleşmiş

ve güvenlik alarmları çalışmadığı için duman hızla

çevereye yayılmıştır.

Olayın gerçekleştiği sırada ise hiçbir üst düzey

yöneticinin nöbette olmadığı açıklaması yapılmıştır

ve duruma müdahale edilmemesi sonucunda;


18.000 kişi ölmüş, 150.000'den fazla insan

zehirlenmiş ve ağır yara almıştır.

Çevresel etkileri Çernobil faciasından bile korkunç

olan bu kaza sonrasında, Bhopal eyaleti doğal afet

bölgesi ilan edildi.

Greenpeace'in bölgede kazadan 20 yıl sonra, 2004

yılında yaptığı ölçümlerde, toprakta normalin 6

milyon katı toksik madde bulundu.


18 bin insanın ölümüne, 150 binden fazla insanınsa

ömürlerinin geri kalan kısmını sakat ve hasta

geçirmesine yol açan facia sonrasında, Union

Carbide firması bir "ticari sır" olduğu gerekçesiyle

toksik maddenin adını bile açıklamaktan kaçındı. Bu

durum, zehirlenenlere bir tanı konmasını imkânsız

kılarken, hastanelerde ölümlerin artmasına yol açtı.


Union Carbide kriz iletişimi ise şöyle

gerçekleşmiştir;

Firma suçu küskün çalışanlara ve Hindistan

Hükümeti’ne yüklemiştir. Olayın bir sabatoj

olduğunu savunmuştur.

Firma üst düzey Hindistan bölge yöneticisini

Warren Anderson görevden alarak sorumluluğu ve

suçu kendilerine yüklemiştir. Özetle, hedef olarak

kendi çalışanını göstermekten kaçınmamıştır.


Birkaç yıl sonra açılan davada Union Carbide firması

mağdurlara ve yakınlarına 470 milyon dolar tazminat

ödemek zorunda kaldı.

Ancak Hindistan devletine ödenen paranın çok azı

gerçek mağdurlara dağıtılabildi. Bu miktar hayatta

kalanlar tarafından paylaşıldığında, kişi başına 500

dolar civarı para düştü.


Bu felaketin ardından açılan dava da ancak 7

Haziran 2010 tarihinde sonuçlandı.

Felaketin sorumlusu olarak gösterilen Union

Carbide firmasının üst düzey yöneticileri sadece 2

yıl hapis cezasına çarptırıldı.

Davanın bu şekilde ve olaydan ancak 26 yıl sonra

sonuçlanabilmesi bu felaketten etkilenenler ve

onların temsilcilerinden oldukça sert tepki gördü.


Cezaya çarptırılanların kaza olduğu günlerde,

fabrika genel müdürü Keshub Mahindra dahil

olmak üzere, fabrikada üst düzey yöneticiler

oldukları belirtildi.

Hapis cezasına çarptırılanlar hapis cezasına ek

olarak 100,000 Hindistan rupisi(yani 1,400 İngiliz

Sterlini) para cezasına da çarptırıldılar.

Union Carbide firmasını satın alan ve burada

üretime devam eden Dow Chemical Company ise

kazazedelerle iletişime bile girmeyi

reddetmektedir.


http://tr.wikipedia.org/w/index.php?title=Dow_Chemical_Company&action=edit&redlink=1

Bu davaya ek olarak Union Carbide’nin genel

müdürü olan Warren Anderson hakkında

açılmış ikinci bir dava da halen devam

ediyor. Warren Anderson’un kaza olduğu

tarihten beri ABD’de yaşadığı ve

de Hindistan’a bir daha gelmediği belirtildi.


UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?

Öncelikle firma teknik açıdan bir firma sözcüsü

belirleyip basın açıklaması yapmalıydı. Üretim

yapılan bölgenin çalışanlarını suçlamak son derece

yanlış bir girişimdi. Örneğin; Güvenlik önlemlerinin

arızası hususunda açıklama yapılabilirdi.

Basın açıklamalarını yapan kişiler üst düzey

yöneticiler değildi orta düzey yöneticilerdi. Bu

durumda faciaya maruz kalan halkta güvensizlik

oluşturmuştur.

Salt olarak da teknik açıdan açıklama yapmak da

doğru değildir. İletişim karşılıklı algıya

dayanmalıdır.

İletişim çalışanlardan iç hedef kitleden

başlamalıydı. Oysa firma çalışanları sorumlu

göstererek onları sahiplenmediğini göstermiştir.

Ek bilgi vermek gerekirse uluslar arası firmaların

kültürlerarası iletişimi iyi yönetmeleri ve de

üretim yapılan toprakların halkını kucaklama

girişimleri herhangi bir olumsuz durumdan ağır

yara almadan kurtulmalarını sağlayabilmektedir.


Karşılıklı algısal iletişim ise kurumsal sosyal sorumluluk projeleri ile sağlanmalıdır.

Çünkü ahlaka dayalı doğru olanı yapmak faciaya maruz kalan hedef kitle ile iletişimi etkili kılacaktır.

Oluşturulacak mesaj da doğru, güvenilir ve tutarlı ise hedef kitlede algı yönetimi başlatılmış olacaktır. Örneğin; İtalyan moda markası Benetton Abdullah Öcalan’nın İtalya’da yakalanması sonrasında yaşana krizde bütün vitrinlerini siyahla kaplayarak ‘ Üzgünüz, Çünkü halkamıza karşı dünyanın renklerini kapatıyoruz.’ mesajını vererek Türk halkının yanında olduğunu göstermiştir.


Unıon Carbıde’de mesajını ‘ Üzgünüz, Çünkü…’ ile

oluşturarak Hindistan halkının yanında olduğunu

göstermeliydi.

Firmalar eylemlerinden sorumlu tutulurlar ve bu

sorumluluklarını da sosyal sorumluluk projeleri ile

sağlarlar.

Burada önemli olan neden ve niyettir. Sosyal vefa

adı altında firma insanlık adına tedavisel ve bilimsel

desteği ücretsiz olarak sağlama eğilimi gösterseydi,

niyetinin olumlu olduğunu halka ispat etmiş

olacaktı.


Özetle hata kabul edilmeli ve üretim

durdurulmalıydı. Böylece halkın yanında olunduğu

izlenimi verilerek iyi niyet kapsamında firmaya

meşruluk kazandırılmış olunabilirdi.

Sosyal sorumluluk boyutuna bakacak olursak,

kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin retorik

ve gerçeklerle uyumlu olması gerekmektedir.

Böylece firma ve hedef kitlesi arasında samimiyet

kurularak denge oluşturulmaya çalışılır.


O halde sosyal sorumluluk projeleri kriz sonrası

psikolojik savaşa girerek firmaların galip çıkmasını

sağlayan önemli anahtarlardır.


kriz iletişimi analizi

Marketing