kpis - indicadores chave de performance
DESCRIPTION
Workshop sobre iniciativa de Gestão por Desempenho com implantação de Indicadores-Chave de Performance (KPIs - Key Performance Indicators).TRANSCRIPT
Gestão – Indicadores de Performance
Dez 08
• Objetivos
• RIs e KPIs – definições
• Riscos & cuidados
• 9 lições básicas
• Ferramenta atual: Reports Online
• Gestão à vista: divulgação
• Modelos de KPIs
• Exemplos: Corporativo & Marca Própria
• Dever de casa & próximos passos: aprofundamento com equipe
agenda
3
• fomentar uma cultura de planejamento, com projeção de metas quantitativas, vinculação com premissas (investimentos e budget)
• definir, consensualizar, projetar e acompanhar um conjunto de Indicadores de Performance (aka KPIs – Key Peformance Indicators para cada área de negócio) e Planos de Ação de curto e médio prazos, integrados à estratégia
• estruturar ampla divulgação para conhecimento e comprometimento de todos na empresa
objetivos
Proprietário e Confidencial©
4
• Representam um conjunto de medidas que enfocam nos aspectos de performance organizational mais críticos para o sucesso corrente e futuro da corporação
Key indicators
Proprietário e Confidencial©
5
• 6 características:1. Medidas não apenas financeiras (não apenas
em Reais, Euros, mas tb. em número de licenças, assinantes, tarifações, % de chamados atendidos em 5 mins, etc).
2. Mensuração frequente (diária ou 24 x 7);3. Monitoradas e vistas pelo CEO e gerência sênior4. Correta compreensão da medição e de ações
corretivas (action-triggered behavior)5. Vinculada a um indivíduo ou time
(accountability)6. Impacto significativo (ou m ou mais perspectivas
BSC) e positivo (afeta outras medidas de forma positiva)
• Indicators
RIs x KPIs
Proprietário e Confidencial©
6
ResultKey PerformanceResultKey Performance
• RIs:• mostram como foi o resultado em perspectiva (passado);• ideal para Conselho de Negócios (board): Governança;• horizonte de tempo mensal / quinzenal;• dashboard com máx. 10 RIs;
• KPIs:• mostram pontos críticos de performance: orientado a futuro;• ideal para Gestores de Negócio: Gerência;• Horizonte diário / 24 x 7;• BSC com 20 medidas;
KPIs
Proprietário e Confidencial©
7
• Exemplo: velocímetro do carro;• KRI: velocidade (!);• KPIs: marcha, RPM, torque, tipo de piso / terreno, condições de
vento e chuva, potência do motor, peso, consumo, temperatura;
• Estudo de caso: British Airways: vôo com atraso.• Limite: 30 mins.• Diretor de Ops. informado, em qq.lugar do mundo, sempre
que um vôo estourava o limite.• Gerente do aeroporto sabia que ia receber uma ligação
pessoal do Diretor :: career-limiting phone call• Impactos:
• Aumento de custos (taxas aeroportuárias, acomodação passageiros e combustível para corrigir atrasos);
• Insatisfação no embarque e esperas na chegada;• Qualidade do serviço na agenda e relacionamento com fornecedores:
limpeza, alimentação;• Stress dos funcionários: clientes em estado de nervos;
Principais riscos
riscos & cuidados
• Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados
• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão
• Acompanhamento & monitoração constantes
• Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance
• Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.
9 lições básicas
lições
Proprietário e Confidencial©
11
1. Encontre um facilitador.
2. Envolva os decisores.
3. Foque nos Fatores Críticos de Sucesso.
4. Siga a regra 10/80/10
5. Forme um time pequeno.
6. “Just do it”.
7. Use sistemas existentes nos 12 meses iniciais.
8. Junte todas as infos em uma base de dados e torne-as disponíveis.
9. Gráficos de KPIs são uma forma de arte, não uma ciência.
1. Facilitador
12
• sugestão clássica: contratação de um facilitador externo com experiência pregressa.
• opção por dedicação exclusiva de um gestor sênior para indicadores (KPIs).
• auto-capacitação &
bibliografia
2. Decisores
13
• 1o passo: este workshop !
• alinhamento
• distribuição de tarefas !
• premissas:
• tempo para entrevistas e avaliação
• alocação áreas de apoio: RH, Mkt, Design, Financeiro, TI, braços direitos de cada Gestor
• engajamento: compreensão, comprometimento, priorização, discurso e prática
• KPIs como ferramenta para um melhor entendimento e gestão da organização x …
• … bando de gráficos coloridos na parede ou no report da MIH;
• .. perda de tempo e canseira para ficar medindo e analisando números que incomodam …
3. Fatores Críticos de Sucesso
14
• Perspectivas de KPIs:
• Financeira
• Foco no Cliente
• Processos Internos
• Aprendizado & Crescimento
• Clima Organizacional
• Ambiente e Comunidade
4. Regra 10/80/10
15
• sugestão “original”: 10 RIs, 80 PIs e 10 KPIs
• abordagem realista Cnt:
• 9 RIs a priori
• prioridade Level 2, com enfoque Ultramob
• sensibilização dos Gestores para as infos críticas dos seus respectivos Produtos & Áreas de Negócios
• interface com TI para geração de relatórios de PI e KPIs
5. Forme um pequeno time
16
• responsável: Fábio Póvoa
• Mkt :: Luciana Tonin: mkt interno / divulgação viral / consolidação de infos / orquestração do processo e envolvidos.
• Design :: Guilherme Pires: layout visual e acabamento;
• Financeiro :: Regina Santos: infos financeiras: custos, faturamentos, repasses;
• TI :: ???: relatórios / sistemas legados / medições / TI em geral;
• RH :: Sandra Sofner: newsletter / avaliação performance, divulgação / afixação / Intranet / quadros;
6. Simplesmente faça…
17
• não vai sair perfeito da 1a vez: o importante é começar
• planeje, informe, alinhe, obtenha os dados, grude na parede, gere buzz, acompanhe sua evolução;
• incorpore ajustes e novos indicadores NÃO ANTES dos primeiros 3 meses
7. Use sistemas legados nos 12 meses iniciais
18
• não gaste dinheiro com bobagens novas e sistemas de TIs com gráficos coloridos
• use o que já tem dentro de casa (se é que tem)
• (ab)use de PPTs, XLSs, SharePoint e Intranets;
• realidade cnT: http://reports.ti.comperantime.com
8. Junte tudo em uma BD e disponibilize…
19
• fontes:
• Reports Online
• Financeiro
• consolidação (output) :
• XLS na Intranet;
• Gráficos nos quadros espalhados pela empresa;
• não esperamos utilizar quaisquer BDs diferentes destas em M+12. Novas features:
• assinaturas por email em M+2 (final Fev 09);
• Alertas / trhesholds em M+4 (final Abr 09);
9. Relatórios são uma forma de arte
20
• padrões comuns: linhas, barras e pizzas;
• RIs: timing MENSAL.
• Revisão da lista de RIs em Mar 09 (M+3).
• Publicação offline apurada.
• PIs / KPIs:
• Listar necessidades;
• Analisar Reports Online;
• Criticar / validar / solicitar ajustes;
• TI: alocação e desenvolvimento;
• Gestores (pós-Budget): projeção futura quantitativa (RIs);
• Extração de KPIs com base online, diária ou semanal :: a partir de Mar 09.
Ferramentas atuais
Reports On Line (http://kpis.comperantime.com)
Divulgação
importância
27
• visibilidade e accountability é chave ! Efeito platéia.
• quadro:
• na parede, visível, palpável !
• vide exemplos SCRUM
• locais-alvo:
1. próximo do time de Desenvolvimento
2. ao lado do respectivo Gestor / Responsável
• mídias:
• emails: indiscriminados e bloqueáveis via regra Outlook
• Intranet: sob demanda e visível apenas qdo / se acessada
• não tem hoje serviços essenciais que garantam acesso.
Modelos de Indicadores
Genéricos
templates livro
Indicadores
1st approach
Mitigando riscos
riscos & cuidados
• Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados
• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão
• Acompanhamento & monitoração constantes
• Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance
• Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.
riscos & cuidados
• Compreensão dos líderes sobre o que (e sobre o que NÃO É) um processo de KPIs: mudança de cultura.
Contexto• Qual NÃO é o trabalho de Gestão de KPIs ?
• … correr atrás de dados … por favor, Gestores, falem comigo …• “… estou ocupado, liga pra alguém da equipe .”• … faz um gráfico bonito e põe no PPT / quadro / report do Board …• … estabelecer um plano de ação pq. o KPI caiu / subiu … (o KPI é um
espelho da performance de um Produto / Área / Profissional)
Mitigação • Planejamento• Delegação de responsabilidades• Utilização de ferramentas
riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial©
37
• Burocracia / indisponibilidade / inacurácia dos dados
Mitigação • Análise preliminar dados atuais na ferramenta Reports:
Gestores e equipe :: existência, acurácia• Implementação de rotinas / BDs / gráficos e interfaces by TI:
Flávio Stecca
riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial©
38
• Falta de visibilidade / divulgação / comunicação interna, bem como enfoque em cobrança / demissão
Mitigação • Comunicação preliminar:
Email introd. Fábio KPIs (Marcelo) e reunião geral (Fabrício)Email Fábio -> Gestores e reuniões de feedbacks• email geral Fábio:: convite à interação com Gestores e leitura• teasers via email e quadros café (mkt)
• Divulgação:• Reports, na Intranet (XLS) e nos quadros
• Cultura:• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8
• Enfoque: alinhamento RH• Futuro
• Assinaturas por email / RSS• Alerts SMS de Thresholds• Vinculação com BSC e Avaliação de Performance / Remuneração (RH)
riscos & cuidados
• Acompanhamento & monitoração constantes
Mitigação • Cultura:
• Uso intensivo nas reuniões gerenciais & G8• Melhorias TI:
• Assinaturas por email / RSS• Alertas SMS de Thresholds
• Ferramenta para vinculação de Estratégia, com Ações Estratégicas, com Atividades, com Performance e com Avaliação pessoal & Remuneração.
riscos & cuidados
Proprietário e Confidencial©
40
• Desvinculação com o planejamento estratégico & avaliação de performance
planej. estratégico
Proprietário e Confidencial©
41
planej. estratégico
Proprietário e Confidencial©
42
planej. estratégico
Proprietário e Confidencial©
44
• contar com uma consultoria externa
• alta gerência e disseminação interna
• Intensivo externo e desconectado: uma semana fora do escritório
• comecar do começo: missão, visãoe valores
• adotar uma metodologia formal: BSC & mapas estratégicos
• Planej. estratégico formal – 13, 14 e 15 Jan 09:: ir além do Budget
bibliografia recomendada
Proprietário e Confidencial©
45
• livro online Amazon (leitura digital)
• vídeo Endeavor: “Turnaround: virando a mesa”,
Francisco Valim, NET
• vídeo indicação MIH: “Learn how to implement key performance indicators to improve corporate performance”
Dever de casa
Passo 1: Reports On Line
• Entrar, conhecer, pesquisar Relatórios
• Verificar se seu produto / área de negócio / plataforma
se encontra listado nos Relatórios
• Validar acurácia dos dados listados e confrontar TI
Passo 2: “Toró de parpites”(aka brainstorm)
• 1a reunião de trabalho hands on com equipe: mín. 3, máx. 6 pessoas)
• Dever de casa preliminar (Gestor)
• leitura caps. 1 (10 págs) do livro online
• opcional vídeos bibliografia (slide final)
• listagem indicadores & preenchimento planilha
• Mini-workshop (2 hs) com este conteúdo condensado
• (45 min) Passos iniciais: o que é / desmistificar temores / mostrar divulgação / ensejar participação / vincular responsabilidades
• (30 min) Tipos de indicadores e gráficos
Passo 2: “Toró de parpites”(aka brainstorm)
• Ação (45 mins)
• Listagem de indicadores que reflitam a performance da área, do produto e do profissional em si
• Não julgar se é …
• … bom ou ruim
• … fácil ou difícil de ser obtido
• Balancear entre passado, presente e chave (RIs, PIs e KPIs)
Passo 2: “Toró de parpites”(aka brainstorm)
• Consolidar indicadores correlatos
• Atingir máx. 9 RIs, 10 PIs e 5 KPIs
• Estruturar indicador:
• Nome, tipo (RI/PI/KPI), accountability, mensuração, freq., perspectiva BSC, origem, tipo de gráfico, forma de cálculo.
• Definir quais / quem irá acompanhar e periodicidade
• Plano de ação para KPIs
• (futuro) projeção de previsto / realizado
• Preencher planilha consolidada
Pendências
• TI:
• Definir ferramenta: Reports Online ou MS Reporting Services.
• Respon. Stecca. Prazos a serem definidos.
• Help Desk
• Criação usuários e senhas para empresa TODA.
• Tutorial de uso nos moldes do FTP.
• Resp. JR. Prazos a serem definidos.
• Mkt
• Planej. pré-divulgação: emails teasers + mural + quadro.
• Locais de afixação.
• Respon. Luciana. Prazos a serem definidos.
Pendências
• Fábio
• Consolidação & aprovação Indics. Board
• Gráficos visuais para Ris
• Especif. TI: PIs e KPIs
• Financeiro: receitas e custos cfme Indics.consolidados em bases MENSAIS
• TI: prazo Reports Online: PIs e KPIs
• Gestores
• Projeção premissas 2009
• FUTURO
• Thresholds: especif. (Fábio) e desenv. (TI) : prazos e implantação
• Estratégia (Fev): vinculação BSC + Indicadores
• RH: avaliação performance 2009 quantitativo com KPIs
• Promoção / aumento salário / stock options
Fábio R. Pó[email protected]