85

األساسية األساسية األداء األداءمؤشراتمؤشراتKKeeyy PPeerrffoorrmmaannccee IInnddiiccaattoorrss

شریف عبد المجيد مازن.د

الفهرسالفهرس آيف تحدد المنظمة مدى تقدمها نحو أهدافها ؟ • ؟) KPIs( األساسية األداءما هي مقایيس • .منهجية توليد مقایيس األداء • .األسباب الرئيسية لبناء نظام لقياس األداء • .علومات لدعم نظام إدارة األداءاستخدام تكنولوجيا الم •

86

آيف تحدد المنظمة مدى تقدمها نحو أهدافها؟ (KSIs)النجاح األساسية تأو مؤشرا(KPIs)مؤشرات األداء األساسية المعروفة بـ إن

وحينما تحدد وتحلل المنظمة أهدافها .تساعد المنظمة في تحدید وقياس مدى تقدمها تجاه أهدافها .قة لقياس مدى تقدمها نحو هذه األهداففإنها تحتاج إلى طری

؟(KPIs)ما هي مقایيس األداء األساسيةتعتبر مؤشرات األداء األساسية هي وسائل لقياس األداء أو التقدم تجاه األهداف العملية

آما یسمح قياس األداء للمنظمة بتحدید طریقة عملية لتوصيف ما یعتبر أداًء . الوحدة للمنظمة أو . هو ليس آذلكمناسبًا وما

.آما یستعمل التوصيف آمقياس لمكافأة الموظفينفي شكل تقاریر تجميعية أو منشورات أو " Snapshot" نظرة عامة (KPIs)وتعتبر الـ

هي (KPIs)آما تعتبر. خرائط تمد األفراد بالمعلومات التي یحتاجونها لتقييم أفعالهم السابقةوهذه . واألنشطة المختلفة في منظمة األعمالالجوهري للفهم الصحيح للعمليات المقياس

. المؤشرات عادة ما تكون طویلة المدى على اعتبار أن تعریفها وتحدیدها عادة ال یتغير سریعا :بطريقة آمية) KPIs( يجب أن تقاس -1ملحوظة

یجب أن تكون هناك طریقة دقيقة لتحدید وقياس أي من هذه المؤشراتGenerate More Repeat Customersال فائدة منه

Be the most Popular Companyال یصلح آمؤشر . .آلخر والحفاظ على نفس هذا التعریف من عام )KPIs(ومن المهم تحدید الـ

بالوحدات المباعة أو قيمة یجب أن یضع اعتبارات مثل القياس" زیادة المبيعات: "فمؤشر مثل ............المبيعات،

تقليل معدل دوران العمالة بنسبة "فمثال .حدید األهداف لكل مؤشر من مؤشرات األداءهمية تأ .واضح یفهمه الجميع ویستطيعوا تحقيقه بيسر هو هدف" في السنة% 5

مفاتيح أساسية لنجاح المنظمة ) KPIs( يجب اعتبار الـ - 2ملحوظة تي تساعد المنظمة على الوصول عند اختيار المؤشرات یجب ربطها بالعوامل الجوهریة ال

.ألهدافها قليل حتى یستطيع آل شخص أن یرآز في آيفية (KPIs)آما أنه من المهم أن یكون عدد الـ

.تحقيق هذه المؤشرات في (KPI)فيجب الترآيز على هذا الـ " زیادة رضاء العميل" لمنظمة هو (KPI)وإذا آان الـ

عدد الوحدات التي تم " التصنيع مؤشر أداء هو فربما یكون لقسم. مختلف وحدات المنظمةالحفاظ على " آخر هو (KPI)بينما یكون لقسم المبيعات " رفضها لعدم مطابقتها للمواصفات

".العميل

87

مواصفات مؤشرات األداء األساسية .تنبع من فهم عميق للمشكالت محل الدراسة ومحاولة تفصيل مؤشرات مناسبة لتعكسها • .قابلة للقياسو+ واضحة تماما +يطة قدر المستطاعیجب أن تكون بس • .Cascadingیجب أن تقاس على مستویات متعددة وتكون متسلسلة • .یجب أن تكون محدودة العدد ليتمكن متخذ القرار من متابعتها باستمرار • .یجب أن تكون عملية وقابلة للتطبيق من حيث إمكانية جمع البيانات • .بل استبدالها لتعظيم االستفادة من النظامق) سنوات5 -3(ة أن یحتفظ بها لمدة معقول • .المؤشرات ليست الهدف بل التعليق عليها هو األهم •

عملية تطویر مؤشرات األداء األساسية .تحدید رؤیة ورسالة وهدف واستراتيجية الجهة • Domains/Business Areasتحدید مجاالت یجب على المؤشرات الترآيز عليها •

.ن تعكس مجتمعة الصورة آاملةعلى أ .البدء بتطویر المؤشرات وفقا للمجاالت • . المؤشراتهذهإعطاء أولویات لتطبيق • .تحدید طریقة جمع البيانات والقياس، تكراریة القياس • .مراجعة المؤشرات للتحقق من قدرتها على دعم القرار اإلداري •

تصميم مقایيس األداء األساسيةمؤشرات األداء األساسية للمنظمة یتطلب إعادة فحص عميق لرؤیة تطویر حزمة قياس إن

Vision ورسالة Mission Statement واستراتيجيات Strategiesمنظمة األعمال . .ویجب أن یراعى أیضا العالقة بين العمالء من جهة واحتياجات المنظمة من جهة أخرى

88

ترآز على العميلذات اعتبارات طويلة المدى ى التمييزالقدرة عل

Discriminatingشاملة

أن يكون لها شكل اعتياديNormalized

آفؤ وفعال

واضحة تماماStatistically Reliableيعتمد عليها إحصائيا

يمكن تقديرها آميا إستراتيجيات المنظمةأن تتواءم مع

تسهل االتصال

مالئمة وعوامل نجاحها الترآيز على أهداف المنظمة

متوازنة التحيزالموضوعية وعدم

مؤشرات قائدةLeading Indicators

البيانات غير مكلفة عند جمع

المالمح النموذجية لهذه المقایيس

)KPIs(أنواع مؤشرات األداء األساسية Efficiency Indicatorsمؤشرات الكفاءة

یجب أن تعكس . تربط مخرجات الموارد بمدخالتها المستخدمة إلنتاج هذه المخرجاتوإجماال یجب على . مؤشرات الجودة والكفاءة التي بواسطتها أنتجت المنظمة هذه المخرجات

المصادر اإلجمالية التي تستخدمها أي منظمة باإلنتاج الذي تلك المؤشرات أن تربط بين :تحرزه، ویتضمن ذلك التكلفة الزائدة والتكاليف اإلداریة، فعلى سبيل المثال

)التكلفة اإلجمالية لكل منتج(الموارد المالية • )قيمة األصول المستخدمة لكل منتج(الموارد الطبيعية • )ص لكل منتجفریق العمل المخص(الموارد البشریة • )الوقت الالزم إلنتاج آل منتج(الموارد الزمنية • Effectiveness Indicatorsمؤشرات الفعالية •

.تمدنا هذه المؤشرات بمعلومات عما یتم إنجازه من المخرجات المتفق عليها Workload Indicatorsمؤشرات إنجاز العمل

ات عن أنشطة عملية اإلنتاج نفسها وليس تعكس آمية العمل الذي تم إنجازه، وتعبر هذه المؤشر .المنتج Quality Measuresمقایيس الجودة •

89

). المسئولية–سرعة االستجابة –الدقة: مثل(مقایيس الجودة التي تناظر توقعات العميل • الفرق بين مؤشرات األداء الجيدة والسيئة

مثال على المؤشرات السيئة زیادة المبيعات: عنوان المؤشر

تغير في حجم المبيعات من شهر آلخر: داتحدي نقيس إجمالي المبيعات : القياس الزیادة آل شهر: الهدف

ماذا نفتقد؟ مثال على المؤشرات الحسنة

معدل دوران العمالة: عنوان المؤشرذین عدد الموظفين ا + إجمالي عدد الموظفين الذین استقالوا ألي سبب : تحدیدا ل

التهم م إق مة ÷ ت ذا وبقس الي ه وظفين اإلجم دد الم ى ع ودین عل ي الموج ف .العمالة لتقليصاا وال یتم احتساب الموظفين الذین سرحو .العام بدایة

ى : القياس ریة عل وارد البش ات إدارة لم ام معلوم وي نظ وظفين یحت ات الم بيان . البياناتالعمل بتقاریر من قاعدة تفصيليا وتزود شهریا مجموعة

.في العام% 5تخفيض استقاالت الموظفين بنسبة : الهدف منهجية توليد مقاييس األداء

Mission Statement وصف رسالة منظمة األعمال Vision رؤیة منظمة األعمال وصف Goalsإعداد قائمة باألهداف Objectives إعداد قائمة باألغراض .Objectives والتي ستصبح فيما بعد أغراضًاTargetsتحدید األهداف المرجوة بشأن مقایيس األداء عصف فكري

تحدید طریقة قياس واحدة على األقل لكل من األهداف (KPIs)منهجية تطوير مؤشرات األداء األساسية

تحديد مؤشرات األداء ثم ما هو األداء الذي نرید قياسه أوال سهال ألنه یتطلب معرفة تحدید مؤشر األداء ليس أمرًا

على تحدید مؤشرات األداء األساسية هي راءآلاإجماع وباإلضافة إلى ذلك فإن .آيفية قياسه .عملية حساسة للغایة، فبدون تعریف مقبول للمؤشر لن یستخدمه أو یدعمه أحد

الحصول على المعلومات الضروريةإذا اعتمدنا . فإنه یجب الحصول على المعلومات الضروریة لحسابه(KPI)تحدید مؤشرإذا ما تم

في منظمة األعمال، فإن هذه Operational Systems على أنظمة التشغيل المتشابكة ولكن وبطریقة مثالية فإننا سنجد آل ما نحتاجه من بيانات مخزن . المهمة ستصبح صعبة للغایة

.Warehouseميعية في قواعد البيانات التج

90

)KPI(حساب القيمة بناء على تعريف مؤشر األداء األساسي تطبيق القواعد أو الحسابات على مجموعة بيانات لكي نستخلص منها مؤشر األداء مرحلة

وهذه المرحلة تتطلب فهم واضح لتعریف المؤشر بواسطة الشخص المنوط . (KPI)األساسي . به هذه المهمة لتالفي الخطأ

التحديث الزمني على مدى فترات زمنية متكررة یستهلك آثيرا (KPI)استمرار تحدیث مؤشر األداء األساسي

حيث تتوافر اآلن العدید من برامج الكمبيوتر والتطبيقات . من الوقت إذا ما تمت العملية یدویًاؤشرات وسبل التحليلية التي تسهل عملية التعریف واستخالص البيانات والحسابات وتحدیث الم

لفرد أن یقيم األداء ویتخذ ا، یمكن (KPIs)استخدام مؤشرات األداء األساسية . القياس األخرى . قرارات تعكس المعلومات المتوافرة

؟ (KPIs)ماذا نفعل بمؤشرات األداء األساسية بر وسيلة إذا ما توافرت، فالمرحلة التالية هي استخدامها آأدوات لإلدارة والتحفيز حيث أنها تعت

ویجب أن نتأآد أن آل ما یفعله األفراد في منظمة األعمال یرآز مباشرة على .إلدارة األداءلذا یجب نشر هذه المؤشرات في آل مكان وتوضيح ما هو هدف آل منها . تفعيل هذه المؤشرات

.مؤشراتوالسبيل للتقدم نحو هذا الهدف مما یحفز العاملين للوصول لألهداف التي تمثلها هذه ال إدارة مؤشرات األداء األساسية

؟ هل ترید متابعة ما تفعله بالضبط لحظة بلحظةالدور المهم إلدارة مؤشرات األداء األساسية هو التحكم في العمليات المتفرقة التي تقوم بها

المتنافس منها Demands موازنة آل الطلبات منظمة األعمال وذلك عن طریق .والمتعارض

أن تحدد تلك العمليات وتعطينا إشارات تحذیریة مبكرة والتي قد تظهر ) (KPIs یمكن للـ .بشكل متأخر في بيانات خدمة العميل أو البيانات المالية

. ما إذا تم تطویر هذه العوامل أو إهمالها تماما(KPIs)متابعة الـ ما إذا آان مستوى تحدید إذا ما إذا آان سعر الخدمة مرتفع جدا أو ) KPIs (تستطيع الـ

.الخدمة مالئم الحتياجات العمل Performance Measurement Systemاألسباب الرئيسية لبناء نظام لقياس األداء

األسباب الرئيسية لبناء نظام لقياس األداءالحد منظمة األعمال یقود إلى تحسين رسالة وتفعيل اإلنتاجية وتطویر التكلفةتخفيض سعر ـ1

. Baseline بول لألداءاألدنى المقا -2 ين أنشطتها وخططه وائم ب ا یسمح هذا النظام لمنظمة األعمال بأن ت يح یاإلستراتيجية مم ت

اد . تطبيق حقيقي إلستراتيجياتها بشكل مستمر تستطيع المنظمة استرجاع البيانات لالسترش . التخطيطبها أثناء

.العمليات بالتطویر أولىمنطقي الختيار قياس آفاءة العمليات یمد منظمة األعمال بأساس -3

91

في منظمة األعمال ومباشرة Best Practicesأفضل الممارسات تسمح للمدیرین بتحدید -4 .استخدامها في أماآن أخرى

ة -5 تحكم في تساعد الرؤیة التي یتيحها لنا هذا النظام على اتخاذ قرارات مالي أفضل وأسرع لل . المخاطریقللتقدم منظمة األعمال مما

ئولين عن -6 ى محاسبة المس درة عل ذا النظام بالق ا ه ا لن ة الواضحة التي یتيحه د الرؤی ا تم آمن اس م ى أس الحوافز عل ط األداء ب ا ورب ة م ى مهم ائم عل ز الق دعم التحفي ا ی ائق مم الحق

.المنافسةات -7 ة أداء العملي مح بمقارن ات تس ادیةبالقياس ال االسترش ة األعم ارج منظم ن خ م

Benchmarking. دیر بالتعلم تسمح لنا عملية تجميع البيانات عن تكلفة العدید من المشاریع السابقة -8 ة تق عن آيفي

.التكلفة بدقة أآثر في المشروعات المستقبلية

التنفيذیينءالمد راأسئلة حاسمة یجب أن یجيب عليها ما يخص العمالء - أوال

هل نرضى عمالؤنا ؟ Customer Satisfaction العميلرضاء وعدم رضاء Customer Retention & Loyaltyسلوك العميل وقدرتنا على االحتفاظ به

Stakeholders ما يخص آل المتعاملين مع منظمة األعمال -ثانيا هل ترضى المساهمين ؟ العائد المالي على االستثمار هل ترضى المتعاملين اآلخرین معنا ؟

همرضاؤهم وعدم رضاؤ - احتفاظنا بهم وسلوآهم -

هل یساهم المتعاملون معنا بما یجب عليهم ؟ مصادر إسهاماتهم - جودة إسهاماتهم -

ما يخص التخطيط-ثالثا ماذا یحدث لقاعدة بيانات عمالءنا ؟

Market Potentialاحتماالت السوق - Market growth Rateمعدل نمو السوق -

؟هل استراتيجية منظمة األعمال فعالة Market Shareنصيب السوق - Customer Acquisitionاآتساب العميل - Customer Profitability ربحية العميل - الربح من الخدمة/ المنتج -

92

العوامل الخارجية التي تؤثر على العمالء - بنجاح ؟ Individual Strategiesهل تنفذ المنظمة استراتيجياتها الفرعية

.ألغراض وآيفية تحقيقها األهداف اإلستراتيجية وا - ما يتعلق بالعمليات-رابعا

هل نخدم عمالؤنا والمتعاملين معنا بفاعلية ؟ المنتج وخدمة الجودة -

هل تعمل منظمة األعمال بكفاءة؟ Process Quality & Capabilityجودة العمليات و إمكاناتها - Productivityاإلنتاجية - Waste المهدر - لخدمةتكاليف اإلنتاج وا -

ما يتعلق باإلمكانيات-خامسا هل تنمي منظمة األعمال القدرات التي تحتاجها لتنفيذ خططها ؟

Organizational Capabilitiesإمكانات التنظيمية - إمكانات البنية - Infrastructure Capabilitiesالتحتية - Capabilities Stakeholder المتعاملين معناتإمكانا -

Cascading Measuresالمقایيس المسلسلةتعتبر المقایيس على مستوى منظمة األعمال آكل هامة جدا ولكن لن یكون لها تأثير إال إذا آانت متسلسلة عبر المستویات المختلفة لمنظمة األعمال حتى تصل إلي العمال في خطوط

. والترآيز في هذه الحالة یكون على العمليات وإجراءات تنفيذها .اإلنتاجاإلستراتيجية مع المقایيس الفعلية للعمليات وذلك عن طریق إعطاء وزن أآبر وتندمج

.بمفرداتهابهذا نضمن توصيل اإلستراتيجيات لكل الموظفين .لهذه المقایيس الهامة إستراتيجيا

آليات مقایيس األداء هي جمع البيانات وتحدید طریقة التعامل معها حيث یجب على آل فرد في ىالخطوة األول

ومع االستعمال قد .نظمة األعمال أن یتدرب على استخدام نظام القياس والمقایيس المختلفةم .تظهر بعض المشكالت التي تتطلب تغيير ما في نظام القياس

أآبر تحدي یواجهه نظام قياس األداء هو الحاجة إلى تغيير ثقافة منظمة األعمال، ویجب یهم الطریقة التي تتبعها منظمة األعمال لتطویر ال .شاقتوافر عنصر القيادة وااللتزام والعمل ال

.نظام لقياس األداء، ولكن المهم أن تضع في اعتبارها أن الهدف هو دعم عملية اتخاذ القرار

لدعم نظام إدارة األداء تكنولوجيا المعلوماتاستخدام

93

لتجميع البيانات في ) (Intranet اإلنترنتیجب أن یكون لدینا شبكة معلومات على Webویمكن لتكنولوجيا الشبكات .قواعد للبيانات متصلة بها لتوليد التقاریر منها

Technology لة ویسر آما تتيح لنا مالمح أن تساهم في جمع البيانات وتوليد التقاریر بسهو Workflow Process Monitoring of Cycleأخرى مثل متابعة عملية سریان العملً

Times والتكلفة عل أساس األنشطةActivity-based costingوغيرها من التطبيقات . KPIs تدعيم مقایيس األداء األساسية

Data Warehouseخزن للبيانات بم

ما ال نقيسه ال نطورهما ال نقيسه ال نطوره حيث تحتاج مقایيس األداء األساسية إلى ببيانات صحيحة وحدیثة یراها الجميع ومتكاملة ولها

وهذا ما توفره تقنية مخزن البيانات. بعد تاریخي لكي تستفيد منها في عملية البناء .

Inputs Environmental Data , Funds & Required Equipments

Processes Analyzing various data

Outputs

مؤشرات الكفایة وترآزعلى مقارنة المدخالت

بالمخرجاتEfficiency

مؤشرات على المدخالت

Inputs

مؤشرات على اإلنتاجية

Productivity

مؤشرات على خرجات ال

94

خطوات بناء نظام لقياس األداء

95

قطاع البيئة–حالة تطبيقية لمستوىتقدیم خدمة عالية ا: IIالهدف االستراتيجي

Unit Workloadاتخاذ القرار السليم في حينه : 1الغرض االستراتيجي :المؤشرات

.عدد ساعات فریق العمل/ متوسط عدد العينات التي یتم تحليلها .عدد ساعات فریق العمل/ متوسط عدد التقاریر .التقاریر المقبولة لكل وحدة عمل% .الخ ....

ماذا تعكس هذه المؤشرات ؟ قطاع البيئة–الة تطبيقية ح

التخطيط المستقبلي: IIIالهدف االستراتيجي

ق ه

2الخطوة

سبق من معلومات لتطوير مجموعة من المقاييس استعمل ما

3الخطوة

حدد وطبق نظام دقيق لجمع البيانات وتجهيز التقارير

96

تحسين الخدمة باستعمال التقنية الحدیثة: 2الغرض االستراتيجي :المؤشرات

.إلكترونياالنماذج التي تملئ % .عدد الموظفين الذین یستعينون بالحاسب بشكل أساسي ألداء وظائفهم .الخ....

المؤشرات ؟ماذا تعكس هذه مصادر التلوث الخطرة على الصحة

ملوثات المياه ملوثات الهواء ملوثات التربة ملوثات المصانع من آيماویات سامة الفضالت بأنواعها الضوضاء الظروف الصحية العامة

المصادر تشكل المجاالت األساسية لمتابعة جودة مقومات الحياة هذه

Domains/Business Areas

. المؤشرات على المحافظات المختلفة هذهفي عرضGIS اد من نظم المعلومات الجغرافية یستف

قطاع البيئة–حالة تطبيقية متابعة ملوثات المياه وأثرها على الصحة الهامة: الهدف االستراتيجي

متابعة ملوثات مياه الشرب: 1الغرض االستراتيجي :المؤشرات

. والمعرضة للخطرالمياه السطحية المهددة% .المياه الجوفية المهددة والمعرضة للخطر% .معدل استهالك الفرد الخ....

ماذا تعكس هذه المؤشرات ؟

قطاع البيئة–حالة تطبيقية

متابعة ملوثات الهواء وأثرها على الصحة الهامة : الهدف االستراتيجي ملوثات الهواء في الخارج: 1الغرض االستراتيجي

:مؤشراتال

97

Bar chartعدد المواطنين المقيمين في مناطق یفوق فيها المؤشر الحد المسموح به Hazards Airبالسرطان عدد المواطنين المقيمين في مناطق یزید فيها خطر اإلصابة

Pollutants Greater than 1 in 10,000 المنازل معرضة بشكل أساسي للمخاطر بحسب المحافظات% الخ....

ماذا تعكس هذه المؤشرات ؟

98

مزایا ميكنة حساب مؤشرات األداء األساسية

. تسهل االتصال والتحفيز Management Tool تعمل آأداة لإلدارة .ة لوزارة الصحة والسكانلتناسق المؤشرات المختلفة للقطاعات مع االستراتيجية الشام . وليست تابعة تعكسه فقطLeading Indicators ؤشرات قائدة ترشد القرارالم .عرض المؤشرات باستعمال نظم المعلومات الجغرافية أو باستعمال األشكال البيانية .تقليل المصاریف وتعظيم االستفادة من الموارد المتاحة .تقليل الجهد لتعظيم االستفادة منه في مجاالت أخرى .لمتكررة من البيانات والتي قد تكون غير دقيقة النسخ اإلغاء .ة بسرعةيالقدرة على توفير تقاریر تفصيلية دقيقة وتحليل

..... شكرآم لحسن االستماعأ

99