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KOTRA 지식관리시스템 사례- 프로세스기반의 지식관리시스템 -

2002. 9. 4

KOTRA 정보시스템운영팀

박종식 부장

[email protected]

고객만족 K O T R A 지식경영 K O T R A

목차

I. KOTRA 소개

II. 주요 지식경영 추진사항

III. Process기반 지식관리시스템

IV. 향후 계획

V. 질의응답

KOTRA KOTRA 소개소개


I. KOTRA 소개

회 사 명회 사 명 KOTRA(Korea Trade – Investment Promotion Agency)

설 립 일설 립 일 1962년 6월 21일

설립 목적설립 목적 무역진흥과 투자유치를 통한 국민경제 발전에 기여

조직 성격조직 성격 100% 정부투자기관

조 직조 직 •본사: 2본부 1센터 4실 18팀•국내: 11개지방무역관, 1개 공항사무소•해외: 98개 무역관

인 원 수인 원 수 1000명 (국내외 현지직원 포함)

주요 기능주요 기능 •무역/투자진흥활동 지원•해외정보 수집/전파 활동•정부 무역투자정책 수립 지원•정부 정책사업 수임 수행

비 젼비 젼 세계적 무역ㆍ투자 전문기관

회사 개요

주요주요 지식경영지식경영 추진사항추진사항



추진 개요

프로세스 혁신의 도구로서의 지식경영보유지식의 체계적 관리 및 자산화지식경영을 통한 내 외부 고객만족 달성

프로세스 혁신의 도구로서의 지식경영보유지식의 체계적 관리 및 자산화지식경영을 통한 내 외부 고객만족 달성

• Globalization으로 인한 국내 외 경쟁 심화

•고객 만족/감동에 대한 요구

• 범 국가적인 지식강국건설

• Globalization으로 인한 국내 외 경쟁 심화

•고객 만족/감동에 대한 요구

• 범 국가적인 지식강국건설

ExternalExternal

• 잦은 국내외 인사전보해마다 전직원의 1/3이 자리이동

• 지역적 특징만 제외하면 무역관별로유사한 업무 수행

• 산재된 지식의 통합 필요성 증대

• 잦은 국내외 인사전보해마다 전직원의 1/3이 자리이동

• 지역적 특징만 제외하면 무역관별로유사한 업무 수행

• 산재된 지식의 통합 필요성 증대

InternalInternal



지식경영 추진과정

2000. 01 2000. 10. 12

지식경영원년선포

‘고객만족 KOTRA, 지식경영 KOTRA’

슬로건 제정 KNOCK시스템 운영

WINK2OO2

Process기반의KMS

자체 개발

2001.09 ~ 12

EKP기반의 KMS 구축

기간시스템과의유기적 통합

7대 사업 영역에대한 Workflow 도입

Workflow와EKP와의 연계

2002.7~

BPR/ISP 실시

지식경영팀 신설

GW, KMS, Digital KOTRA, KISC, Silkroad 등기간시스템간의

통합검색



지식경영 추진조직

CKOCKO

지식승인자지식승인자

지식동아리지식동아리

e-K O T R A 팀e-K O T R A 팀

지식전문가

지식승인자

e-KOTRA 팀

해당분야 전문가 및 유사한 과제를 수행하는 사람들의 모임

현재 6개의 지식동아리가 활동중

지식동아리

(CoP)

해당 지식카테고리의 Q&A 및 우편문의에대한 답변

지식지도 대분류에 대한 전문지식 소유자

등록지식에 대한 승인 및 반송

등록지식에 대한 1차 가치 평가

기획 및 시스템 운영 전담

KMS 운영기준 수립,분석 및 통계분석

KMS 유지/관리

전략경영본부장(부사장)이 수행

지식관리를 총괄 및 비전과 전략을 제시CKO

역할 및 내용조직

일반임직원

지식전문가지식전문가



지식관리 프로세스지식승인자과 지식경영담당부서에 의한 지식검증과정

사용자들의 지식활동(추천/활용)에 의해 이루어지는 지식평가과정

지식활동을 MBO의 기준으로 활용함

총무팀

/인사팀

e-KOTRA팀

지식

승인자

사용자

지식

전문가

지식획득/생성

지식획득/생성

업무지식검증

지식활용(공유)

지식활용(공유)

일반지식검증

지식저장지식저장

폐기여부결정 지식폐기지식폐기

지식등록

Yes

NoNo

Yes

Yes

No

시스템에 의한만료지식 공지

Q&A해당분야 지식에대한 Monitoring

포상/시상 및MBO반영

생성/등록 축적/정제 공유/활용 보완/폐기



지식평가 및 보상제도

지식경영 추진과정에서 발생하는 직원들과 외부 우수사례에 대한 연구를

바탕으로 최적의 평가방안을 찾기 위해 조직의 지식수준의 변화에 따라 평

가/보상방식의 변화를 추진해 왔음

사용자의 지식활용을 강조한 지식평가 방식

사용자들의 지식 조회활동과 이에 대한 지식추천활동에 따라 지식평가 점수가

좌우되도록 함

마일리지 점수 = 등록점수 + 조회점수 + 추천점수

보상방법지식활동에 따른 마일리지를 계산하여 이를 일정기간 단위로 금전적 포상을 실시함개인 마일리지를 개인 MBO 반영의 기준으로 활용함

포상 대상우수지식인, 우수 지식승인자, 우수 지식제공자, 지식활용 우수자, 우수 지식전문가



지식지도전체 구성은 19개 대분류, 69개 중분류로 구성됨(최대 2 Level까지 분류)

21

지식 분류 체계

01. 해외시장조사1-1. 조사기법1-2. 조사결과 전파 및 설명회/세미나1-3. 국내외 무역진흥기관의 협력사항

02. 조사연구 과제물 관리2-1. 해외시장 심층조사2-2. 제도연구

03. 시장개척지원3-1. 바이어유치/거래알선3-2. 해외세일즈 출장지원3-3. 구매상담회3-4. 시장개척단 파견3-5. 지사화사업

04. 전시사업4-1. 해외전시회 참가지원4-2. 국내전시회 개최4-3. 국내전시장 관리4-4. 종합엑스포 개최

16. 자료실 운영16-1. 자료실 운영16-2. 자료수집

17. 전문가 자료실17-1. 전문가 컨설팅17-2. 대외기관연구/통계

18. 참고자료실18-1. 참고서적/쿨사이트 소개18-2. 경영/경제동향18-3. 주요기사 스크랩18-4. 산업/상품정보18-5. 지역별 현지정착 주요정보

19. KOTRA의 역사19-1. KOTRA 40년사19-2. 남기고 싶은 KOTRA의 역사19-3. 주요사업결과 보고서



지식활동 현황

지식활용에 대한 건수는매분기별로 비약적으로 증가하고 있어, 공사 임직원들의 등록지식에 대한 활용이 증가하고 있음

KOTRA의 지식경영활동관련 지표를 통해서 KMS를 통한 지식경영활동은양적인 측면에서 충분한활동이 이루어지고 있음

활발한 지식정제활동을 통해 질적인 지식경영도 진

행중

85%84%78%지식 승인율

23.07건9.85건7.68건이용인당 열람건수

486(-24%)643(29%)499Knock 이용자(증가율)

235(0%)235(61%)146제공인원(증가율)

746(28%)585(17%)499등록건수(증가율)

878(26%)698(9%)640제공건수(증가율)

2001. 2/42001.1/42000. 4/4

3,833

6,332

11,211

-

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

2000. 4사분기 2001. 1사분기 2001. 2사분기

- 지식활용 회수 추이 -



Wink 2002 특징(1/2)

사용자별 맞춤 포털화면 제공/기간시스템과의 통합인증

KMS, GW, 홈페이지, 거래알선사이트 등 기간시스템과의 통합검색

KOTRA KMS Main페이지

통합검색 결과



Wink 2002 특징(2/2)결재, 메일, 게시판 정보, 커뮤니티 자료 등 다양한 유형의 지식을 KMS이관

지식승인 화면과 결재화면의 통합

업무적으로 사용빈도가 높은 결재화면에서 승인대기 지식을 함께 배치함

지식등록후 승인시간까지의 대기시간을 감소시킴

결재와 지식승인의 일괄처리 유도

결재문서 등 다양한 형태의 지식등록 지원



지식활용 사례

중요 업무지식의 재활용으로 반복업무의 최소화, 우수사례의 확산, 업무의 효율성 증대시킴

독일지역 한국투자환경설명회 준비를 위한프레젠테이션 자료가필요한데…

독일프랑크푸르트 무역관

오스트리아비엔나 무역관Wink 2002

검색, 재활용

설명회용 자료, Check List 등

등록



지식경영추진 성공전략

• 지식경영의 중요성에 대한 전사적 공감대 형성“고객만족 KOTRA, 지식경영 KOTRA"

• 지속적인 Monitoring을 통한 지식활동 단계에 따른 변화

추진제도, 프로세스, 시스템의 지속적인 변화 도입

전략

• 다양한 업무 활동과 연계된 지식등록 프로세스게시판, 결재, KMS, 커뮤니티 에서 지식등록 지원

• 사용자중심의 간소한 지식평가 프로세스

프로세스

• 개인의 성과 평가(MBO) 항목으로 ‘지식활동’을 반영함• 분야별 지식전문가 발굴/양성• 시스템에 대한 거부감 최소화 우선(전자결재율: 99%)

조직/문화

• 최신 기술동향인 EKP 도입

• 통합검색을 통한 사용자 편의성 증대

정보시스템

프로세스프로세스

전략전략

조직/문화조직/문화

정보기술

정보기술

지식경영지식경영

ProcessProcess기반기반지식관리시스템지식관리시스템



Workflow기반의 고객관계관리(CRM) 시스템

2002년 7월부터 진행중

7대 주요업무에 대한 Workflow적용 및 GW, KMS 등 기간시스템과 연동

Digital KOTRA CRM Portal

지식관리

지식관리

그룹웨어

그룹웨어

Workflow

고객관계관리(CRM) 시스템

WebApplication

전자 양식 연동 Module

업무 목록Knowledge Yellow Page

인사정보인사정보 분석분석 정보정보경영정보경영정보고객정보고객정보

고객 정보사용자 정보 / 인사 정보

기업 분석 정보회계 정보

결재 연동메일/게시판 연동

지식 등록지식 참조 지사화

조사대행

시작개척단

해외전시

세일즈출장

구매상담회

회원관리



업무 Process와 KMS간의 연동업무처리 단계별 필요지식 제공 및 처리결과의 지식이관

활용을 통한 지식의 활용도 증대 및 업무 수행 결과의 지식화로 조직 지식의 재생산 가능

KMS 지식 참조

처리 결과를KMS 지식으로 이관

지식 관리 시스템



통합검색 지원Workflow를 포함한 기간시스템 내의 지식검색 지원

다양한 시스템에 대한 필요 정보의 제공 경로의 단일화 및 사용자의 편의성 및 검색의 효율의 증대

Search Viewer(통합검색)

Search Viewer(통합검색)

Personalizer(개인별View)

Personalizer(개인별View)

Push Agent(자동통지)

Push Agent(자동통지)

Search Agent(분류검색)

Search Agent(분류검색)

통합 인터페이스(EP)

통합 인터페이스(EP)

사용자단일검색환경

사용자단일검색환경

그룹웨어DB

KMSDB

검색서버(전문검색)

검색서버(전문검색)

시스템통합검색지원

시스템통합검색지원

개인자료,경험, 노하우

통합대상정보

인터넷(유관업체,

컨텐츠제공업체)

기타 비정형자료

다양한자료원천

다양한자료원천

지식수집

지식수집

WorkflowDB

기존시스템 지식신규지식

개인별 지식

기존시스템 지식신규지식

개인별 지식



Process기반의 지식관리시스템의 기대효과

새로운 Knowledge 생성환경 구축함

: Process를 Knowledge화 하거나, 업무를 수행 시 활용되는Knowledge의Append 방법 등이 쉽기 때문에 새로운 Knowledge를 쉽게 생성할 수 있는 기반환경을 구축할 수 있음

재생성

자신의 업무 및 Process관련된 조직이 쉽게 활용함

: 기존 KMS 와 작업이 밀접하게 Integration 되어 쉽게 사용할 수 있으며 활용에대한 정보를 연결하여 Process에 관련된 조직이 관련된 Knowledge를 전사적으로활용할 수 있음

활용

지속적인 Knowledge 공유함

: 관련 업무 Process에서 사용된 Knowledge가 연결되어 Process상에서 작업하는 모든 사람들이 관련 Knowledge를 쉽게 공유할 수 있음

저장/공유

자신의 업무에 관련된 Knowledge를 찾는 것이 습관화 됨

:업무에 관련된 Knowledge Set이 자동적으로 나타나므로 쉽게 Knowledge를 평가,검증할 수 있음

정제

자신의 업무의 연장으로 작업을 함

: 자신의 업무에 사용될 Knowledge를 자발적으로 생성시킬 수 있는 환경을 조

성함

생성

향후향후 계획계획


IV. 향후 계획

Proactive Portal based on Workflow

Workflow 기반으로 정보의 변경사항을 파악하고 예정된 업무나 예외사항을 사전에 대처하여 업무 효율성을 극대화

Portal Container를 활용할 수 있도록 업무의 Component기반의 단위로구성, 재활용 및 사용자별 맞춤식 화면 제공

Database

A pplications

Biz. Module

Legacy

Portal ContainerPortal Container

W orkspaceW orkspace

GadgetGadget


IV. 향후 계획

업무 프로세스 기반 KMS 적용범위 확대

현재의 CRM관련 7대사업 이외 주요 업무에 대한 Workflow 적용

주요핵심 업무 프로세스별 필요/생성지식 연계

7 대 사업

WF/KMS연동GW / WF 연동

그룹웨어

전자결재

Digital KOTRACRM 관점의 Portal

EIP / WF 연동

WF/기간시스템연동

GW연동

Portal

연동

서비스진행정보

서비스 신청

신용카드지불중계

무역정보 조회

고객정보 조회

마케팅기획/실시

e-마케팅

고객분석

서비스업무처리

실적평가

지사화

조사대행

시작개척단

해외전시

세일즈출장

구매상담회

회원관리

고객포탈

업무포탈

KMS

지식검색

지식지도

에이젼트

Workflow대상

주요 업무

업무 관점별Portal


IV. 향후 계획

e-Learning 시스템의 연동현재 활용중인 e-Learning System의 교육신청 지원, 교육과정 지원, 교육결과 활용을 Groupware, KMS, 인사시스템과의 연계

결재 조직도 지식지도 Community

인사시스템

교육자교육자 피교육자피교육자

전문가

GroupWareGroupWare KMSKMS

과정개설관리

시험관리

과제관리 평가관리설문관리

수강생관리강사관리 통계관리

과정개설관리 과제관리

운영자운영자

수강신청 학습과정

이력관리

교육관리

교육수강결재 사용자 인증 지식이관 Study그룹 Q&A

E K

Pe-Learn

ing


V. 질의응답

Q & A


감사합니다.

kotra 지식관리시스템사례 - fkii.or.kr · 해외시장조사 1-1. 조사기법 1-2....

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