konsumentundersøkelsen 2015
TRANSCRIPT
ESPEN ODDVIK Strategisk rådgiver på kundeopplevelse, KOBRA
KOBRAS KONSUMENT-UNDERSØKELSE 2015
1 Generelt lav score på NPS og kundeopplevelse
2 Reiselivsbransjen har høyest NPS, mens telekom og energi/strøm sliter
3 Yngre kunder er vanskeligere å imponere, men de kjøper mer hvis de får gode kundeopplevelser
4 Ambassadører er villige til å betale mer
5 Kundeopplevelser over forventning øker salgsvolumet
6 Ambassadørene forventer konsistent og høy kvalitet på alle områder
7 Dagens nivå på kundeopplevelsen motiverer ikke til et prispåslag
12% av den totale kundebasen er ”business at risk” 8
HVA ER AMBASSADØRENE
OPPTATT AV?
«God kundebehandling og en super app for elektroniske banktjenester.»
«De har et større kundefokus i forhold til andre banker jeg har vært med.
Kompetente rådgivere.»
«De tar totalansvar for at jeg kommer meg dit jeg skal og passer på at min
tilkoblede transport venter hvis det er forsinkelse. Jeg kan velge pris og
servicenivå.»
«God kundeservice og meget god forståelse for mine problemer. De gir det
lille ekstra for beholde kunden.»
HVA ER BAKTALERNE OPPTATT AV?
«Det er noen upålitelige drittselskaper som ikke holder det de lover.»
«Utrolig dårlig kundeservice.»
«De er ikke villig til å rette feil i sine produkter.»
«Kraftige forsinkelser. Ingen informasjon. Ikke mat og drikke på 6 timer. Reisen
forlenget med 12 timer. Fikk en matbillett som ikke dekket det som sto på. Håpløst.»
«Syke prisøkninger som ikke kan forsvares. For meg var det nok og har
valgt å si opp!»
KUNDEOPPLEVELSE OG BETALINGSVILJE
21%
MINDRE
54%
SOM NÅ
25%
MER
VERDIEN AV LOJALITET
66% 20% 14%
«Jeg forsvinner så raskt jeg kan» (Forbli kunde i mindre enn 1 år)
«Jeg er fanget og kommer meg ikke ut, selv om jeg ikke vil være kunde her»
(Forbli kunde i mer enn 3 år)
BUT WAIT, THERE’S MORE
WWW.KOBRA.AS/RAPPORT2015