Principi i vještine komuniciranja u prodaji

Autor: Lejla Softić, dipl.oec.Autor: Lejla Softić, dipl.oec.Konsultant za poslovni razvojKonsultant za poslovni razvoj

Šta je prodaja ?

� Prodaja� predstavlja čin (aktivnost) kojim je nešto prodano� odjel/djelatnost u poduzeću koje se bavi prodajom (poslovna

funkcija)� je važna karika u lancu reprodukcije i� uslov za ponavljanje ciklusa reprodukcije

faktor transformacije zaliha gotovog proizvoda u oplođen � faktor transformacije zaliha gotovog proizvoda u oplođen novac, dakle novac uvećan za dodanu vrijednost

� Prodati znači dati nešto drugome u trajno vlasništvo za određenu cijenu

Osnovna načela prodajne prezentacije

� Prodajna prezentacija obuhvata veliki broj različitih aktivnosti: � upoznavanje kupaca sa našim proizvodima/uslugama

� uvođenje novog proizvoda/usluge u standardnu prodajnu ponudu

� prikazivanje ili izlaganje na uvid drugim osobama

� predlaganje neke ideje ili problema ( potrebe) koji treba riješiti

� službeno nuđenje proizvoda/usluga kupcima� službeno nuđenje proizvoda/usluga kupcima

� usmeno izlaganje uz podršku vizualnih ilustracija

� uručivanje nečeg što zahtijeva odluku ili akciju ...

Prodajna komunikacija i asertivnost

� Način komunikacije: zagovaraju svoja prava - ne ugrožavajući tuđa

� Cilj: komunicirati, utjecati na druge ljude, koristiti vlastite sposobnosti, dobiti na samopoštovanju bez ponižavanja drugih.

� Žele otkriti što je dobro, a ne tko je u pravu.

� Vjerovanje: obje strane su odgovorne za svoje ponašanje; znaju svoja prava i cijene svoje sposobnosti.

� Ponašanje: čvrsto, ali ne neprijateljski, spremni su dati informacije i objasniti stvari, spremni su izraziti svoje ciljeve i očekivanja.

� Učinci: drugi se osjećaju informiranima i u kontaktu; mogu se ne slagati sa njima bez straha da će ih vidjeti kao napadače ili nesposobne.

Retorika u prodaji prilagođena kupcu

� Poslovni, društveni i lični uspjeh znatno zavisi od čovjekove sposobnosti da ljudima u svojoj okolini jasno saopšti:

� ko je

� šta želi i

� u šta vjeruje� u šta vjeruje

� Dobru poslovnu/prodajnu retoriku čine:

� prirodni dar govorenja, tj. elokvencija

� duhovna svojstva govornika (inteligencija, memorija, improvizacija, moralne pretpostavke i sl.)

� Dobro govorništvo je manje talent, a više rezultat dugotrajne i ustrajne vježbe

Priprema prodajnog razgovora

� Tehnika prodaje koristi sastoji od nekoliko osnovnih koraka:� tehnike otvaranja poslovnog razgovora� analize potreba kupca tehnikom postavljanja

pitanjapitanja� prezentacije (prodaje) koristi� tehnike zatvaranja poslovnog razgovora� signala za kupovinu� tehnike postupanja s primjedbama kupca.

Umijeće govorne komunikacije

� Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti najveću količinu informacija sugovornikuna način koji će biti najbolje na način koji će biti najbolje shvaćen.

� Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina.

Vještine aktivnog slušanja

� Biti dobar slušalac� znači biti mentalno povezan sa osobom koja nam nešto

govori

� Obraćanje pažnje� na doslovno i emocionalno značenje onoga što nam

pošiljalac poruke govoripošiljalac poruke govori

� Neverbalne reakcije� klimanje glavom, smijanje itd.

� Verbalne reakcije� npr. izjave: “shvatam” i „razumijem“ i sl.

Značaj ličnog pozitivnog stava u prodaji

� Vrednovanje samoga sebe ne vezujemo za trenutnu ulogu koju “igramo” tokom života

� Kada god smo sposobni da se identifikujemo sa suštinskim JA, u mogućnosti smo da pružimo maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili negativna mišljenja drugih ljudi

� ASERTIVAN stil komuniciranja

� slobodan izbor ponašanja koje odgovara određenoj situaciji

Razlikovanje prigovora i izgovora� Svaki prodavač je navikao čuti riječ "ne",

međutim najbolji prodavači ne vjeruju kako NEznači NE.

� Umjesto toga oni čuju kako im potencijalni kupac govori ovo: � "Nisam još uvjeren i promijeniću svoje mišljenje

kad se to desi".� "Nisam još uvjeren i promijeniću svoje mišljenje

kad se to desi".

� Lakše je izbjeći prigovore nego se suočiti sa njima� ponekad su prigovori dobrodošli jer nam daju uvid u razmišljanje kupca

"Win-Win" pristup u prodaji

� U win-win opciji kupac i prodavač su “plesni partneri”

� Nekada vodi jedan, nekada vodi drugi

� Oba partnera imaju svoje solo tačke, a zajedno čine skladan parskladan par

� Važno je da obje strane, daju pojedinačno dobre rezultate, čiji je krajnji ishod ukupno dobar rezultat

Win-win prodajna filozofija

� Ključ uspjeha je redovito obnavljanje kontakta

� Pismo zahvale� Pošaljimo ga svaki put kada zaključimo

prodaju prodaju

� "Jeste li zadovoljni?“� U tom pismu ljubazno objasnite koliko je

važno za vas mišljenje kupca, jer samo tako možete poboljšati svoje proizvode i usluge

Hvala na ukazanom povjerenju !

� Kontakt:

◦ lejla.softic@savjetnik.ba◦ www.savjetnik.ba