KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM )

OlehIr. Darwin Kadarisman, MS

2012PROGRAM STUDI MAGISTER PROFESI INDUSTRI KECIL MENENGAH (PS MPI)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

REVISI 1, Mei 2006REVISI 2, Oktober 2010REVISI 3, PEBRUARI 2012

A. PENDAHULUANIstilah lain untuk Quality Management danTotal Quality Management (TQM)● Total Quality Control (TQC) →

Feigenbaum / GE (1960)● Company Wide Quality Control (CWQC)

→ Jepang (1968)● Total Quality Service (TQS)● Total Quality Maintenance (TPM)● Continuous Quality Improvement (CQI)● dll

KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI PAKAR MUTU● Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda,

tergantung pada latar belakangnya

● Ada beberapa komitmen yang sama :(1) Pentingnya komitmen manajemen(2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu (3) Pentingnya pengukuran mutu(4) Pentingnya perbaikan proses(5) Pendidikan dan pelatihan

(6) Menghilangkan penyebab masalah mutu

B. URAIAN / ISI1. KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY

● Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT● Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu

(1) Apakah mutu itu ?→ Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan kebaikan

atau keistimewaan(2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ?

→ Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan, bukan penilaian (pemeriksaan)

(3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ?→ Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak

“cukup” mendekati tanpa cacat(4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ?

→ Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan sekedar daftar

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

1. Komitmen manajemen.

2. Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan.

3. Pengukuran mutu diseluruh organisasi.

4. Analisis biaya diseluruh organisasi.

5. Kesadaran mutu seluruh pegawai.

6. Penerapan tindakan perbaikan ( corective action).

7. Perencanaan program “tanpa cacat”.

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

8. Pendidikan pegawai.

9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat.

10.Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu.

11.Menghilangkan penyebab kesalahan.

12.Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan istimewa.

13.Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan mutu.

14.Melakukan berulang kali.

2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING

● Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar mutu

● Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika● Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa

kepada perkembangan mutu● Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang :

→ THE DEMING PRIZES● Terkenal dengan :

Siklus PDCA (Deming Cycle) 14 Butir saran Deming

1. Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu perusahaan.

2. Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen puncak sampai seluruh kepada karyawan.

3. Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan kedalam proses pembuatan.

4. Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya, gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang terbukti memberikan beban untuk produk bermutu.

5. Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa6. Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja.7. Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.

14 BUTIR SARAN DEMING

14 BUTIR SARAN DEMING 8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan ciptakan

iklim inovasi. 9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan

bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja.10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan

meningkatkan produktivitas.11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran berupa

angka.12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan.13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan.14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13 langkah di

atas (transformasi).

● Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s Hawthorne Works

● Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar Jepang : “ Second order the Sacred Treasure”

● Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality Control Hand Book”

● Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai seminar, konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan dengan mutu

3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN

Juran Trilogi (Trilogi Mutu) ● Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial :

perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial● Penerapan pada manajemen mutu :

(1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan, persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat(2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi kemudian dikoreksi.(3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan

sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara teratur membangun struktur untuk mencapai mutu

DIA

GR

AM

TR

ILO

GI J

UR

AN

Perencanaan mutu

Pengendalian mutu(selama operasi)

Zona barupengendalian mutu

Puncak sporadis

0

15

5

10

waktuPelajaran yang diperoleh

Per

baik

an

Mut

u

Zona awal pengendalian

mutu

Waktu tunggu (menit)

Saran JURAN untuk perencanaan mutu :(1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal

(2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa perusahaan

(3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut

(4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan tersebut

(5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan produk dan jasa tersebut.

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU

(1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen

(2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu berkelanjutan terhadap semua kegiatan

(3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran tersebut telah disusun

(4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami peran mereka dalam perbaikan mutu

(5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan mutu dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan masalah

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU (lanjutan)

(6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat dimonitoring

(7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu teridentifikasi dan diakui

(8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi

(9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu

(10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan sasaran diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan

KONSEP TQM MENURUT KAORU ISHIKAWA

● Seorang akademikus di University Tokyo

● Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik pengendalian mutu

● Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram ISHIKAWA

● Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC

● Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships in Total Quality Management

QUALITY CIRCLES

QUALITY ASSURANCE

PDCA CONTROL

QUALITY CONTROL

The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management

TOTALQUALITY

MANAGEMENT

Keterangan model ISHIKAWA – Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan

jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan menghasilkan “fitness for use”

– Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera dikoreksi.

– Pengendalian PDCA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do Check, Action terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai

– Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh (tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan

●ISO – 9000 (1987)●MALCOLM BALRIDGE FRAMEWORK (1987)●SIX-SIGMA (1987)●EFQM (The European Foundation for

Quality Management)(1987)●TENNER DETORO (1992)●BSC (Balanced Scorecard) (1992)

4. KONSEP MANAJEMEN MUTU YANG BARU

Penelitian Booz Allen Hamilton (2003) terhadap● 26 penerima Malcolm Award● 150 esksekutif Fortune 1000● 126 pimpinan Perguruan Tinggi, healthcare dan smallbusiness

ORGANISASI MALCOLM ISO-9000 SIX-SIGMA BSC

Perguruan Tinggi 46,7 11,0 15,8 24,0

Healthcare org. 37,7 31,5 23,0 22,1

Small Business 34,0 31,5 21,1 19,6

Relevance of Performance Approachs (%)

→ Menyatakan relevan dan sangat relevan

SMM ISO-9000

ISO9000

ISO9004

ISO9001 SMM SERTIFIKAT

SMM

Konsep dan kosa kata

Pedoman Penerapan SMM

Persyaratan SMM

malcolm balridge framework

LEADERSHIP PELANGGAN

INFORMASI&

ANALISISH A S I L

S D M

EFEKTIVITASPROSES

PERENCANAAN

DRIVE SYSTEM MEASURES OUTCOMESOF PROGRES

Diinisiasi The National Institute of Standards Technology (NIST), USA 1987

www.balridge.nist.gov

model dasar EFQM

1LEADER -

SHIP

9BUSINESSRESULTS

5PROCESSMANAGE –

MENT

2POLICY

&STRATEGY

6CUSTOMER

SATIS –FACTION

3PEOPLE

MANAGE –MENT

4RESOURCES

7PEOPLESATIS –

FACTION

8IMPACT

onSOCIETY

ORGANISASI HASIL

EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENThttp://www.efqm.org/EFQM

1992

six sigma Menerapkan proses berbasis statistik utk memperkuat

kemampuan perusahaan memperbaiki proses

3 Strategi SIX SIGMA Perancangan / perancangan ulang proses Manajemen proses Perbaikan proses baik kontinyu maupun

• Konsep perbaikan proses : Define-Measure-Analyze-Improve-Control (DMAIC)

TENNER DETORO (1992)TQM : 3 Steps to Continuous Improvement

Steps Key Activities

Customer Focus • Identifying Customer• Understanding Customer Expectations

Process Improvement • Define Problem• Identify and Document Process• Measure Performance• Understand why • Develop Test Idea• Implement solutions and evaluate

Total Involvement • Develop Leadership• Empowered Work Force• Develop Supplier Relation

BALANCE SCORECARD ( BSC )● Merupakan bagian dari sistem manajemen strategis

● Tolok ukur kinerja organisasi terdiri dari 4 perspektif1. Perspektif keuangan2. Perspektif pelanggan3. Perspektif proses usaha internal4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C

PENGUKURAN KINERJA INDIKATORK E U A N G A N

Apakah kinerja keuangan meningkat ?

P E L A N G G A NApakah pelanggan merasakan nilai (mutu) yang

dihasilkan lebih baik ?

Proses Usaha InternalSudahkah diperbaiki proses kunci usaha yang dapat

memberi nilai (mutu) lebih baik ?

Pembelajaran dan PertumbuhanApakah kita mempertahankan kemampuan,

berubah dan peningkatan perbaikan ?

?

?

?

?

Sumber :Kaplan dan Norton (1996)

“To achieve our vision, how should we appear to our customers ?”

Obj

ectiv

esM

easu

res

Targ

ets

Initia

tives

“To satisfy our share holders and customers, what business processes must we excel at ?”

Obj

ectiv

esM

easu

res

Targ

ets

Initia

tives

Customer Internal Business Process

“To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve ?”

Obj

ectiv

esM

easu

res

Targ

ets

Initia

tives

Learning and Growth

“To succeed financially, how should we appear to our shareholders?”

Obj

ectiv

esM

easu

res

Targ

ets

Initia

tives

Financial

Visionand

Strategy

BSC memberikan suatu kerangka kerja untuk menjabarkan strategi kedalam istilah operasional

C. LATIHAN

1. Jelaskan perbedaan konsep TQM antara Crosby dan Juran

2. Apakah yang dimaksud dengan Juran trilogi? Jelaskan !

3. Dari berbagai konsep TQM oleh pakar mutu, apa yang dapat disimpulkan?

4. Sebutkan dan jelaskan beberapa contoh sistem manajemen mutu yang berawal dari kerangka penilaian kinerja perusahaan

DAFTAR PUSTAKA

Amin Wijaya Tunggal. 2003. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard. Harvarindo.

JONES,E.1991. Quality Technology. Second Edition MORABIN TAFE, AUSTRALIA.

MUNRO.M.dan M.MUNRO. 1996. Implementing Total Quality Management; Terjemahan oleh Sukarno Tjiptowardojo. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

PANDE. P.S, R.P. NEWMAN dan R.R. CAVANAGH. 2000. The Six Sigma Way. How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance. The McGraw-Hill Co Inc.

Tenner.A.R. dan I.J.Detoro.1992. Total Quality Management. Addition – Wesley Publishing Company, Massachusetts.