Komunikasi Efektif * Dalam pelayanan kesehatan: komunikasi interpersonal mempunyai peranan yang - penting * Dengan menguasai komunikasi -> mengu- rangi masalah (komunikasi kurang baik) antara Petugas Kes dgn.pasien/keluarga

Definisi KomunikasiKomunikasi merupakan suatu penyampaian informasi antara pengirim dengan penerima. Komunikasi yang baik syarat: adanya atur- an yg. Perlu dipahami oleh kedua belah pihak. Mis: seorang pek. Sos utk menjamin kualitas hidup sesorang dgn penyakit ginjal kronik stad terminal hrs memp. pengertian sama ttg:Kualitas hidup, menggunakan bhs yg.sama/aturan yg. dimengerti seorang perawat Komunikasi: the process of sharing information using a set of common rules

Komunikasi antar manusiaMerupakan salah satu sisi komunikasiMenggunakan symbol dan bahasa interaksi antar manusia :unik & rumit

Komunikasi kesehatan* Bagian dari komunikasi antar manusia, bertali- an dengan isu kesehatan.Titik beratnya berhubungan dengan kesehatan serta faktor-faktor yg.mempengaruhi.Transaksi dapat: - verbal nonverbal - lisan- tulisan - pribadi-non pribadi

Unsur komunikasiPembuat berita(sumber)Berita (pesan)Penerima berita (sasaran)MediaUmpan balikLingkungan

lingkungan

Sumber Berita Sasaran

Media

Umpan balik

* Berita (pesan) : fakta atau gagasan. * Biasanya ada alasan seseorang untuk ber komunikasi dengan orang lain walaupun seringkali tidak disadari. * Seseorang yang menyampaikan pesan , biasanya menginginkan perubahan pada sasaran: - sederhana: mengetahui suatu fakta - lebih jauh : perubahan perilaku.

Komunikasi di rumah sakit/fasilitas kesehatan lainnya.Dokter dengan pasien dan keluarganyaDokter dengan sesama petugas medis dan pegawai administrasi dan sebaliknya.Petugas medis dengan pasien dan keluarganyaPetugas administrasi dengan pasien dan keluarganya.

Komunikasi di rumah sakit/fasilitas kesehatan lainnya. Seorang provider(dokter, bidan, perawat/pe- tugas lainnya): menginginkan terjadinya perubahan pada pasien: - Meningkatnya pengetahuan - Perubahan sikap - Sp perubahan perilaku: # makan obat secara teratur # diet atau olah raga secara teratur

Komunikasi di rumah sakit/fasilitas kesehatan lainnya. Seorang provider(dokter, bidan, perawat/pe- tugas lainnya): menginginkan terjadinya perubahan pada pasien: berusaha mengirimkan pe- san sedemikian rupa , sehingga dapat menghasilkan pengertian pasien sesuai dengan apa yang diharapkan oleh provider.

Contoh: Minum yang banyak ya ! Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat! provider dan pasien bisa mempunyai per- sepsi yang berbeda mengenai kata banyak seharusnya dijelaskan berapa liter air minum/gelas dan tidur berapa jam. # Komunikasi efektif bila apa yang disampaikan provider dimengerti oleh pasien, sesuai yang diharapkan provider. # Tugas provider ,cara ? agar pasien mengerti (sesuai latar blk sosial, budaya & pendidikan).

Manfaat komunikasi efektifMeningkatkan kepatuhan pasienMeningkatkan kepuasan pasienMengurangi tuntutan malpraktekMeningkatkan kepuasan kerja provider

Hak pasienPasien mempunyai hak , dapat dilihat pada berbagai konvensi atau deklarasi:Mis: - Deklarasi Helsinki 1964 - Pertemuan World Medical Association di Tokyo 1975 - Deklarasi Lisabon 1981 Hak tsb, a.l:# untuk mendapatkan informasi sesuai masalah yang dihadapi# untuk mendapatkan pelayanan yang manusiawi # diperlakukan dengan hormat# dihargai pendapatnya

Tingkat Komunikasi Komunikasi terjadi dalam beberapa tingkat, ka- rena persepsi dari orang yaang terlibat dalam komunikasi juga berbeda-beda. Tingkat-tingkat komunikasi sebagai berikut: 1. This is how I perceive me . 2. This is how I perceive you 3. This is how I perceive you seeing me and hearing me 4. This is how I think you see me seeing you

Tingkat Komunikasi 1. This is how I perceive me . Provider hanya memikirkan diri sendiri (self awareness) pada saat berbicara dengan paisen

Tingkat Komunikasi 2. This is how I perceive you Selain memikirkan diri sendiri, provider juga mengamati perilaku pasien dan mendengar- kan apa yang dikatakan pasien.

Tingkat Komunikasi 3. This is how I perceive you seeing me and hearing me - Pada tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. - Provider juga menyadari bagaimana pasi- en tsb menyikapi interaksi provider. - Provider dapat merasakan efek ucapannya thd. pasien (dlm bentuk perilaku tertentu) yang dg. segera perlu ditindak lanjuti.

Tingkat Komunikasi 4. This is how I think you see me seeing you - Untuk tercapainya tingkat ini, provider ha- rus: # benar-benar memahami situasi pasien saat itu. # dalam berkomunikasi dg.pasien selalu bersemangat, # tanggap terhadap ucapan verbal & peri- laku non-verbal pasien - Disini terjadi komunikasi empatik

Tingkat Komunikasi # Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan: - dapat mengantisipasi proses komunikasi tersebut , - dapat memahami apa yang tersirat, - dapat mengetahui dampak ucapannya

# Untuk dapat mencapai hasil yang memuas- kan dalam berkomunikasi dengan siapapun, dibutuhkan keterampilan: Komunikasi interpersonal Keterampilan ini perlu dilatih terus-mene- rus, setiap hari, dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dengan siapapun, dida- lam kelas, praktekkan dengan teman kuli- ah, dengan dosen atau petugas diruang kuliah/ tempat lainpokoknya. Dimanapun kita berada.

Komunikasi interpersonal Langkah yang perlu dilakukan: 1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktikkan Komunikasi Interpersonal. 2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita belum pernah belajar atau me- ngetahui bagaimana berkomunikasi yang baik 3. Dengan melakukan/mempraktikkan setiap hari, kita akan menjadi komunikator yg.baik

Komunikasi Interpersonal= Interaksi antara orang dengan orang lain, dua arah, verbal dan non-verbal. Saling ber bagi informasi dan perasaan antara satu dengan lainnya, atau antar individu di dalam kelompok kecil.

Keterampilan Komunikasi Interpersonal # Keterampilan melakukan komunikasi verbal # Keterampilan melakukan komunikasi non- verbal. # Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non-verbal pasien

Komunikasi verbal= komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang.# Komunikasi verbal sangat penting dalam pe- yanan kesehatan.# Provider hrs belajar menggunakannya agar dapat berkomunikasi secara efektif dg pasien # Komunikasi verbal akan mempengaruhi hub. dokter-pasien.

Macam komunikasi verbal yang perlu diketahui dan dilatih oleh provider Menurut Endang Basuki:Membuat pasien merasa nyaman Mengajukan pertanyaan Mendengar aktifMemberikan informasiMenanggapi klienMendorong klien berbicara

Macam komunikasi verbal yang perlu diketahui dan dilatih oleh providerMembuat pasien merasa nyaman : 1.1. Petugas menyambut dg.ramah 1.2. Mengucapkan salam 1.3. Menyilakan duduk 1.4. Memperkenalkan diri 1.5. Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa basi dg.klien. 1.6. Menjelaskan wewenang dan tg.jawab 1.7. Mempersilakan klien bicara scr bebas bertanya / mengemukakan pendapat

Macam komunikasi verbal yang perlu diketahui dan dilatih oleh provider 2. Mengajukan pertanyaan : 2.1. Mendorong kilen untuk berbicara 2.2. Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien 2.3. Meingkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien 2.4. Untuk memperoleh informasi 2.5. Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien

Macam komunikasi verbal yang perlu diketahui dan dilatih oleh provider 2. Mengajukan pertanyaan : # Yang bisa kita dengan mengajukan perta- nyaan, antara lain: - Kondisi umum: Apakah yang ingin ibu Bicarakan ? - Fakta : Apa yang terjadi ? - Perasaan klien: Bagaimana perasaan ibu? - Alasan-alasan:mengapa ibu belum melak- sanakan olah raga teratur?

Macam komunikasi verbal yang perlu diketahui dan dilatih oleh provider 2. Mengajukan pertanyaan : #Jenis-jenis pertanyaan : 1. Pertanyaan terbuka 2. Pertanyaan tertutup 3. Pertanyaan mendalam

Pertanyaan Terbuka:- Tidak membatasi jawaban pasien.- Banyak dipakai pada wawancara terapeutik - Mendorong pasien menggali perasaan dan pi- kirannya sendiri. - Pasien dapat memilih apa yang ingin mereka katakan- Pewawancara mendapat informasi lebih banyak - Biasanya memekai kata tanya bagaimana , apa.- Juga diperlukan intonasi suara yang menunjuk- kan minat dan perhatian.- Mis : coba jelaskan apa yang ibu rasakan tadi

Pertanyaan Tertutup:- Pertanyaan yang membatasi jawaban klien.- Paling sering dengan jawaban ya/ tidak- Bersifat mendapatkan informasi.- Provider dapat mengontrol jalannya percakapan- Dapat digunakan utk mendapatkan jawaban yg. Tepat,- Tidak utk mendapatkan informasi ttg perasaan pasien atau informasi yang lebih luas /dalam- Bisa menghambat komunikasi klein.- Mis : apakah ada riwayat penyakit jantung di ke- luarga anda ?.

Pertanyaan mendalam:- Digunakan bila jawaban klien tidak jelas/tidak lengkap.- Sebagai klarifikasi- Hendaknya menanyakan satu pertanyaan pada setiap kesempatan, jangan berbagai pertanyaan sekaligus.

3. Mendengar aktif: # Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan, adalah : 1. Melakukan refleksi isi 2. Melakukan refleksi perasaan 3. Merangkum 4. Menunjukkan empati # Saling tukar informasi dan menunjukkan bahwa kita peduli/perhatian termasuk proses konsultasi dokter-pasien. # Mendengarkan merupakan salah satu bentuk empati

3. Mendengar aktif: # Keterampilan mendengar yang harus dimiliki seseorang: - Perhatian - Konsentrasi pada lawan bicara - Melakukan refleksi, merangkum - Jangan memotong - Berikan tanggapan non-verbal (tatapan mata, anggukan, senyuman, Hmm). - Mintalah penjelasan.

3. Mendengar aktif: # Refleksi yang tepat dan menghargai perasa- an pasien penting. # Timbulkan kepercayaan pasien, bahwa dok- ter mendengarkan dan mengerti perasaan, kepentingan dan keprihatinan pasien.

Refleksi isi: = Mengungkapkan kembali atau memberikan masukan kpd pasien ttg isi dari apa saja yang baru dikatakannya dg. Memendekkan dan memperjelas keterangan pasien. Keuntungan melakukan refleksi: * Mengurangi keragu-raguan (pasien gelisah) * Klien akan mempercayai provider krn keluhan nya didengan dan diperhatikan. * Klien dan provider mempunyai persepsi sama ttg masalah pasien.

Refleksi perasaan: # Dengan mengamati dan mendengarkan provi- der membayangkan bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya, lalu provider mengata- kannya kpd pasien mengenai perasaan terse- but

Merangkum: # Hampir sama dengan refleksi isi, bedanya merangkum setelah pembicaraan selesai, dilakukan beberapa waktu lamanya .

Showing emphaty: # Merupakan variabel yang penting dan paling komplek dalam proses komunikasi. # Empati mempengaruhi hasil komunikasi # Menurut Rogers, emphaty mencakup 3 komponen: a.

4. Memberikan informasi: Informasi yang kita sampaikan kpd klien hrs mempunyai syarat: a. Bahasa sederhana: bahasa sehari-hari, jangan bahas medik yg sulit. b. Jujur: berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-tutupi. c. Benar: provider hrs selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan d. Lengkap: mencakup tempat, syarat, perki- raan biaya.

5. Menanggapi pasien: # Bila mereka menyampaikan keluhannya,ma- salahnya, atau tentang rumor yang mereka dengar mereka merasa tidak diperhatikan bila kita menanggapi dengan salah. # Perilaku yang perlu dihindari: a. Verbal (dlm bentuk kata-kata/kalimat): - Memotong pembicaraan. - Mencela - Asumsi (membuat kesimpulan tanpa bukti - Evaluasi (tidak percaya ucapan pasien)

5. Menanggapi pasien:# Perilaku yang perlu dihindari: b. Non-Verbal (bukan dlm bentuk kata- kata/kalimat): - Mengernyitkan dahi (tidak setuju) - Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget (bisa membuat pasien lebih takut/khawatir - Senyum melecehkan(sebaiknya wajah netral, tidak tersenyum)

6. Mendorong pasien berbicara:# Kadang-kadang perlu dilakukan bil ada pasien sulit berbicara. Perlu dilakukan: a. Dorong dg mengatakan : Apa lagi, Lalu Sesudah itu apa yg terjadi? b. Kadang-kadang provider perlu berhenti ber- bicara sebentar(silence) utk memberikan ke- sempatan kpd pasien berpikir/konsentrasi c. Tunjukkan minat dan perhatian pd klien d. hindari mengajukan pertanyaan sekaligus e. Lebih banyak mengunakan pertanyaan terbuka

Komunikasi non-verbal# Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain tidak melalui kata- kata, tetapi isyarat, misalnya : - Suara (volume, kecepatan, nada, vokal) - Ekspresi wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa). - Kontak mata - Gerak tubuh, posisi tubuh - Touch

Komunikasi non-verbal# Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibandingkan Dengan kominkasi verbal.

Mengamati Komunikasi verbal dan non-verbal pasien# Masalah klien dapat dapat diketahui dengan jelas, bila provider : a. Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama b. Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien c. Mengajukan pertanyaan yang efektif

Mengamati Komunikasi verbal dan non-verbal pasien# PENGAMATAN NON-VERBAL: * Wajah klien : - sedih - Takut - Bingung - Kecewa - Merunduk (tak ada kontak mata) - Marah - Ada kontak mata - senang - Puas

Mengamati Komunikasi verbal dan non-verbal pasien# PENGAMATAN NON-VERBAL: * Gerak-gerik pasien: - Gelisah - Melihat jam berkali-kali - Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

Hambatan-hambatan dalam Komunikasi inter personal# Berbagai hal yang dapat menghambat efektivi- tas Komunikasi interpersonal: 1. Faktor penerima pesan - Perasaan, pikiran, kecurigaaan thd pengirim pesan - Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan - Bukan pendengar yang baik - Kondisi diri yang buruk (Kelemahan panca- indra)

Hambatan-hambatan dalam Komunikasi inter personal# Berbagai hal yang dapat menghambat efektivi- tas Komunikasi interpersonal: 2. Faktor pesan - Kurang jelas 3. Faktor pengirim pesan - Cara berbicara yang tidak jelas - Mempunyai masalah dengan si penerima pesan.

Hambatan-hambatan dalam Komunikasi inter personal4. Faktor lingkungan: - Ruangan yang tidak nyaman - Bising - Perabot yang tidak tertata rapi - Petugas dan pasien duduk tidak berhadapan, terhalang oleh meja - Ada gangguan dari petugas lainnya - Waktu konsultasi yang tidak cukup - Petugas berpenampilan tidak rapi, tidak sopan, kerkilauan5. Faktor media: - Pemilihan media yang tidak sesuai

Kesimpulan Yang perlu diingat yang dikemukakan oleh Tate: 1. Pasien takut daripada anda 2. Kebanyakan dari pasien ingin terlibat kedalam pengobatan mereka sendiri 3. Kebanyakan dari mereka ingin mengerti apa yang sedang terjadi pada mereka 4. Mereka datang kepada anda hanya karena sakit, tetapi karena kepercayaan, harapan dan dampak dari perasasan yang berubah dalam kesehatan mereka

Kesimpulan Yang perlu diingat yang dikemukakan oleh Tate: 5. Kapanpun memungkinkan utk medapatkan empati 6. Pasien mungkin takut kepada anda, mereka cendrung pasif dan tidak bicara banyak, tetapi mereka ingin tahu. 7. Pasien adalah orang seperti anda, patut di- hormati, perlu diberitahu dan mereka membu- tuhkan persetujuan