Komunikacija, Poslovno komuniciranje,

verbalna i neverbalna komunikacija

Izv. prof. dr. sc. Jerko Glavaš

Bruno Mandić, mag.oec., asistent

Osijek, 2019.

Kolegij: Poslovno komuniciranje

Pregled ishoda učenja, nastavnih metoda i procjena ishoda

učenja

Ishodi učenja:

1. razumjeti osnovne pojmove u poslovnoj komunikaciji,

komunikacijskoj kompetenciji i komunikacijskim vještinama;

2. uspješno primjenjivati pisanu i računalom posredovanu

komunikaciju za oblikovanje i razmjenu poruka;

3. upotrijebiti vještine prezentacije, pregovaranja i vođenja

sastanaka;

4. primijeniti vještinu asertivne komunikacije.

Poslovno komuniciranje

Poslovno komuniciranje obuhvaća skup tema koje

obrađuju razne aspekte razmjene informacija među

ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti –

transakcija. Riječ je o obliku javnog formalnog

komuniciranja u složenim uvjetima pri čemu se

isprepliću odnosi radne skupine/ tima s okruženjem,

tj.građanima i djelatnicima međusobno.

Cilj učinkovitog poslovnog komuniciranja je

sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i

iskustava.

To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom,

usklađivanjem mišljenja, argumentiranjem pa čak i

opovrgavanjem.

Riječ je o vještini po kojoj se u najvećoj mjeri

razlikuju uspješni od manje uspješnih djelatnika.

D. Rockefeller je izjavio da bi „…više platio za

mogućnost učinkovitog komuniciranja nego za bilo

što drugo pod suncem“.

Poslovna komunikacija djeluje kao „krvotok” u tvrtki/

ustanovi i odražava zdravu ravnotežu u njihovom djelovanju.

Svaka tvrtka/ ustanova ima vlastiti komunikacijski stil

profesionalno strukturiran prema okruženju u kojem djeluje.

Kao i svaka vještina i poslovna se komunikacija može

unaprijediti, naučiti.

Najuspješniji zaposlenici 21. stoljeća

• Znaju raditi posebno vrednovane poslove

• Izuzetno puno rade

• Prilagođavaju se brzim promjenama

• Imaju odlične interpersonalne vještine• Odlično komuniciraju

Posao koji radimo temelji se na tri sustava vještina:

• stručna znanja

• stručne vještine

• socijalne i komunikacijske vještine

Određenje komunikacije

• Dinamički i složen proces u kojem ljudi primaju i šalju verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli druge i da bi drugi razumjeli njih

• Komunikacija je proces razmjene misli, osjećaja i poruka

• proces prenošenja poruke između ljudi, koji se nužno odvija kad god postoji interakcija

Predrasude o komunikacijinetočno točno

Svi znaju komunicirati vještine komunikacije mogu se

naučiti

Komunicira se riječima najčešće se komunicira neverbalnim

znakovima

komunikacija je svemoćna

komunikacija je nemoćna

komunikacija nije niti svemoćna niti

potpuno nemoćna

komunikaciju je moguće izbjeći nemoguće, zbog neverbalne

komunikacije

komunikacija je svjestan akt komunikacija nije uvijek pod našom

kontrolom

opsežna komunikacija vodi boljim

odnosima

prekid komunikacije nekada smiruje

emocije, a manje komunikacije može

istaknuti problem

Komunikaciju je moguće izbjeći ????

• Ukoliko se dvije ili više osoba mogu vidjeti, komunikaciju nije moguće izbjeći

KOMUNIKACIJSKI PROSTOR

PODRUČJE KOMUNIKACIJE

→ ja znam o sebi

→ drugom govorim o

sebi

→ drugi zna o meni

PODRUČJE INTIME

→ja znam o sebi

→ne govorim o sebi

→drugi ne zna o meni

PODRUČJE SLIJEPE PJEGE

→drugi o meni zna

→ ja ne želim znati i

to izbjegavam

PODRUČJE PODSVIJESTI

→ja ne znam o sebi

→ drugi ne zna o meni

Komunikacijski prostor

• povećavajući komunikacijski prostor na račun

intime, slijepe pjege i podsvijesti

• više smo u realitetu,

• svjesniji sebe

• manje podložni utjecajima

• socijalno učinkovitiji

Povećavajući komunikacijski prostor više smo u

realitetu i manje podložni utjecajima

PODRUČJE KOMUNIKACIJE

→ ja znam o sebi

→ drugom govorim o

sebi

→ drugi zna o meni

PODRUČJE INTIME

→ja znam o sebi

→ne govorim o sebi

→drugi ne zna o meni

PODRUČJE SLIJEPE PJEGE

→drugi o meni zna

→ ja ne želim znati i

to izbjegavam

PODRUČJE PODSVIJESTI

→ja ne znam o sebi

→ drugi ne zna o meni

VRSTE KOMUNIKACIJE

PO SVJESNOSTI:

SVJESNA

NESVJESNA

PO NAČINU:

VERBALNA

NEVERBALNA

PO SVRSI:

INFORMACIJSKA

DIJAGNOSTIČKA

TERAPIJSKA

PO SLIČNOSTI:

SIMETRIČNA

KOMPLEMENTARNA

Verbalna komunikacija

Vježba

• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :

• govorim ……………%

• slušam ……………..%

• pišem ………………%

• čitam ……………….%– Ukupno 100%

Verbalna komunikacija

• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :

• govorim … 35………%

• slušam ……40………%

• pišem ………9………%

• čitam ………16………%

Verbalna komunikacija

• prijenos informacija govorom, riječima

• prenose se stajališta, upute, uvjerenja, ideje, osjećaji

• sastoji se od slušanja i govorenja

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Ista riječ nema uvijek isto značenje

Denotativna – objektivna

i konotativna razina smisla - osobni način

upotrebe riječi

Uspješnost verbalne komunikacije

• ovisi o :

• onome tko prenosi informaciju

• onome tko prima informaciju

Osobine onoga tko prenosi informaciju

• dob ( egocentrični govor ) i obrazovanje

• društveni sloj – “elaborirani kod” kod srednjeg sloja – duge rečenice s puno zamjenica i pridjeva

• “restriktivni kod “ donji sloj – manje riječi, kraće rečenice, malo podataka o sebi i osjećajima

• pojedinci unutar iste društvene skupine bolje su se sporazumijevali

Verbalni prijenos informacija

• “Ako frekventni punkt komparativne pozicije postane relevantan za ciklus reprodukcije i za kriterij propulzivnosti onda će primarna i sekundarna akumulativnost rezultirati u disproporciji s negativnim efektom ekspanzije”

Verbalni prijenos informacija II

• Na neki način sam neke stvari dovela u red. činim ono što me veseli na izvjestan način, radim ono što volim, i što mislim da bi neke ljude moglo veseliti. Mogu vam reći da mi neki ljudi kažu kako to dobro radim.

• kratke riječi prenose ono što se misli.

• kada se ne zna što se misli, koriste se velike riječi,

• zadivit će se mali ljudi

Preporuke za uspješan prijenos poruke riječima

• što manje stranih riječi

• rečenice u službenim susretima trebaju biti kratke

• izbjegavati zamjenice ( oni, neki neke, to, prema ovome) i

• ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva

• prilagoditi se govoru sugovorniku

• ne govoriti samom sebi

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Koliko navedeni faktori utječu na razumijevanje određene poruke?

Riječi …….. %

Glas …….. %

Mimika,geste, okolina …… %

Komunicira se riječima?????

Riječi……. ……. 7 %

Glas…………… 38 %

Mimika, geste, okolina….…. …………….. . .55 %

Ukupno 93% poruke neverbalno

Neverbalna komunikacija

.

• Neverbalna komunikacija je dopunski kanal slanja poruka

• Obogaćuje komunikaciju

• Nadopunjuje verbalnu,

• prenosi emocionalne komponente poruke

Vrste neverbalne komunikacije

• Paralingvistička – način govora –

vezana za govor

• Ekstralingvistička - nije vezana za govor

Paralingvističke forme komunikacije

Vezane za govor

1. Glasnoća, ton, intonacije govora

• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na promjene emocionalnih stanja.

• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke

• Mogu i mijenjati sadržaj poruke

2. Šutnja i pauze

• Potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli

• Važna kod osobnih i emocionalnih iskaza

• Vrijeme šutnje

:- koliko šutnja treba trajati,

- preduga i prekratka šutnja prekida komunikacijski proces

Ekstralingvistička komunikacija

Pokret i kontakt očima

• Dužina gledanja• Što je veća

privlačnost, pogled traje duže,

• Smjer gledanja• Odvraćanje pogleda

podčinjavanje, povlačenje, skrivanje nečega

Osmjeh

• M. Seligman: • Duchenne smile

• Izvorni osmjeh autentični

• Uglovi usana se podižu, a koža u kutovima očiju se nabora

• Mišići oko očiju teško se namjerno kontroliraju

Pan American smile

• “Kurtoazni”, neautentični osmjeh

• Izražava uljudnost, formalnu uglađenost, ne unutrašnju radost

• Mišići oko očiju su više u obliku straha nego sreće

Izraz lica

• Izražava intenzitet i kvalitetu emocije

• Izraz lica za osnovne emocije je urođen

Izraz lica - mimika

• Izražavanje osjećaja

Geste

Pokreti i položaj tijela

• Pokreti

Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani:

Odražava : stav, osjećaje o samom sebi, moć, status

• Položaji tijela

Položaji ruku

• Nesigurnost, anksioznost

• Odmornost, nesigurnost

Pokreti tijela –

• Pripremnost za razgovor s podređenim

DODIR

• Kulturološke razlike

• Nejednoznačnost shvaćanja dodira

• Smiruje agresiju kod djece

Vanjski izgled

• Obavijesti o sebi načinom odijevanja, frizurom, automobilom,

Prostorni raspored

FUNKCIJE PROSTORNOG RASPOREDA:

- Štiti od stresa, agresije, buke

- Štiti od nepoželjnih ili prevelikog broja informacija

- Pokazuje stupanj bliskosti između ljudi

Udaljenost od sugovornika

• Intimna 50 cm – bliske osobe

• Osobna 40cm -1m članovi obitelji

• Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi

• Javna više od 3 m – predavač, glumac

Uloga neverbalne komunikacije

• Poboljšava socijalnu interakciju

• Regulira interakciju

• Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu komunikaciju

Obilježja neverbalne komunikacije

• Snažnija

• Neposrednija

• Manje kontrolirana

• Manje namjerna

• Više govori o osobi

• Ponekad nejednoznačna

• Više joj se vjeruje

Neverbalno ponašanje

• Neverbalno ponašanje u tijeku intervjua i njegov utjecaj na odgovor i prosudbu ocjenjivača

• Analiza intervjua na video snimku – kategorije: kontakt očima, pokreti glave, pokreti tijela, pokreti ruku i facijalna ekspresija- značajna povezanost sa odlukom o zapošljavanju kandidata ( Fox, 2000)

Hvala na pažnji !