komplexní zajištění provozu ve velké skupině
DESCRIPTION
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině. Systémová integrace 2004 - Praha, 14.6.2004. Konference SI2004 - Praha, Žofín František Váňa Zdeněk Jílek is:energy czech a.s. Krátké představení. is:energy czech a.s. Full Service Provider - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině
Systémová integrace 2004 - Praha, 14.6.2004Konference SI2004 - Praha, Žofín
František Váňa
Zdeněk Jílek
is:energy czech a.s.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 2
Krátké představení
is:energy czech a.s.• Full Service Provider
• Cílový tržní segment: utility (energetika, plyn, voda, teplo ...)
• Komplexní portfolio služeb pro celý životní cyklus ICT
• Hlavní SW platforma: mySAP.com for Utilities
• Kanceláře společnosti:- Praha: Pobřežní 3- Brno: Ptašínského 8- Č.Budějovice: Křižíkova 7
Ing. František Váňa• manažer divize Customer Services
Ing. Zdeněk Jílek• manažer divize Operation
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 3
25,22 % *
Gruppe
51 % 51 % 51 %
Shareholdings
Avacon 4,95 %BKB 0,99 %EBY 11,57 %E.DIS 4,45 %ENE 4,00 %
E.ONEnergie AG
33,15 %
EKK 4,00 % EKW 3,01 %EWA 0,49 %EHA 1,98 %TEAG 6,19 %
74,78 %
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 4
50Clients
1997 (Outsourcing)
13,7 Mio €
České Budějovice
app. 1,000
400
600
140
400,000
app. 1,000
Facts and Figures
JČE 49,5 %Shareholder
Foundation
Sales (2003)
Headquarter
Supported PC/Notebooks
Supported Printer
Supported LAN-User
Employees
Energy Customers
Supported SAP-User
is:energy 50,5 %
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 5
Obsah
• Úvod
• Výchozí stav
• Cílový stav provozu
• Řešení
• Zajištění provozu
• Závěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 6
Obsah
• Úvod
• Výchozí stavVýchozí stav
• Cílový stav provozuCílový stav provozu
• ŘešeníŘešení
• Zajištění provozuZajištění provozu
• ZávěrZávěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 7
Úvod
• V průběhu roku 2002 bylo ve skupině E.ON Bohemia (EBo), která je členem nadnárodní skupiny E.ON, rozhodnuto o společném ICT řešení všech společností skupiny. Cílový stav ICT pro r. 2005 byl definován jako plně integrované řešení u velkých členů skupiny s následujícími atributy:
• Na základě těchto atributů byla potvrzena platforma SAP pro hlavní nosné aplikace skupiny a bylo rozhodnuto o centrálním řešení provozu tohoto systému. Dále bylo rozhodnuto o úplném ICT outsourcingu pro celou skupinu EBo do is:energy
- ICT optimálně podporuje potřeby integrované skupiny se standardizovanými obchodními procesy
- Jednotné standardy ICT, jednotná a harmonizovaná ICT architektura
- Integrovaný Systém Management a Service Management
- Jednotný model řízení ICT včetně ekonomického modelu
- Vysoký stupeň synergických efektů
- Jednotná metodologie pro projekty a systémové činnosti na základě metodiky ITIL
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 8
Obsah
• ÚvodÚvod
• Výchozí stav
• Cílový stav provozuCílový stav provozu
• ŘešeníŘešení
• Zajištění provozuZajištění provozu
• ZávěrZávěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 9
Výchozí stav
• V době rozhodnutí o centrálním řešení provozu aplikací byl ve skupině EBo následující stav:
- datové centrum JČE v Č. Budějovicích ve správě is:energy czech
- datové centrum JME v Brně ve správě SIT JME, a.s.
- ICT technologie EBo umístěné v prostorách EBo v Praze ve správě is:energy czech
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 10
Výchozí stav
• Mezi jednotlivými lokalitami byly rozdíly zejména v:
• úrovni fyzické bezpečnosti
• různých aplikacích pro stejné obchodní procesy zákazníků
• různých HW platformách
• řešení datových komunikací
• organizaci provozu
• úrovni a rozsahu SLA
• katalogu služeb
• popisu služeb
• reportování
• Částečný outsourcing (personál, služby) byl proveden pouze v JČE do is:energy czech (1997)
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 11
Obsah
• ÚvodÚvod
• Výchozí stavVýchozí stav
• Cílový stav provozu
• ŘešeníŘešení
• Zajištění provozuZajištění provozu
• ZávěrZávěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 12
Cílový stav provozu
• Jako cílový stav provozu bylo zadáno:
• jedno národní datové centrum pro celou skupinu propojené s ostatními datovými centry is:energy group
• kompletní outsourcing ICT v celé skupině
• integrace aplikační architektury = SAP + specializovaná řešení pro utility
• integrace technologické platformy
• aplikace bezpečnostních standardů skupiny E.ON pro datová centra
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 13
Obsah
• ÚvodÚvod
• Výchozí stavVýchozí stav
• Cílový stav provozuCílový stav provozu
• Řešení
• Zajištění provozuZajištění provozu
• ZávěrZávěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 14
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
• Data Center Team (2002)
• Projekt CDC (Consolidated Data Center) (2003-2004)
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 15
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Data Center Team
V polovině r. 2002 byl při EBo ustaven Data Center Team složený ze zástupců JČE, JME, EBo, is:energy a Energie AG Linz. Úkolem této skupiny bylo posoudit :
• vhodnost stávajících datových center ve skupině pro budoucí provoz
• možnost zpracování v is:energy Hungaria nebo v is:energy Germany
• možnost hostování v již provozovaných datových centrech jiných společností v ČR.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 16
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Data Center Team
• Kritéria pro posouzení byla zejména:
• bezpečnostní infrastruktura v souladu se standardy E.ON
• komunikační dostupnost
• plocha a možnost jejího rozšíření
• rizika místního ohrožení
• rychlost vybudování
• cena
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 17
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Na základě výsledků práce Data Center Teamu bylo rozhodnuto:
• vybudovat nové datové centrum v Brně formou rekonstrukce jedné budovy v majetku JME
• datové centrum bude ve správě is:energy czech
• veškeré technologie datového centra budou v majetku is:energy czech
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 18
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Projekt CDC
Pro vybudování datového centra byl vytvořen projektový tým CDC. Jeho úkolem bylo zajistit vybudování nového datového centra včetně:
• bezpečnostní infrastruktury
• kompletní ITC infrastruktury
• a přípravy provozu
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 19
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Techn ical co ncep t S izin g o f solu tion System m an agem en t Q uailty an d risk m agmt
Project Architecture & QM
Bu sin ess relation s L egal aspects (L aw N.199 ) Partn ersh ip relation s Pu rchas e
B u sin ess an d L aw
O rgan isation al asp ects CM ou tso urcing Strategy o f ISE Perso nn el aspects
Stra tegy In teg ra tio n , R ep o rtin g,Pro jec t M arke ting
Pro jec t Back -o ffice
Secu rity S ite Bu ild ing L ette r shop D ata co m m un ica tion H e lp D esk IT In fras tru ctu re R u n p repara tio n / C CC
Pro jec t M an ag em en t T eam
Steerin g C o m itee
Složení projektového týmu bylo následující:
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 20
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Site Building
Podle harmonogramu implementačních projektů v JME a JČE bylo nutné zajistit centrální provoz na nové technologii již od 1.7.2003. Proto musela mít výstavba nového datového centra dvě řešení:
• výstavba dočasného datového centra
• výstavba nového datového centra
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 21
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Výstavba dočasného datového centra
- lokalita Brno, objekt JME
- malá rekonstrukce větší kanceláře s kompletním vybavením
- zdvojená podlaha
- dieselgenerátor
- UPS
- klimatizace
- EPS, EZS, CCTV
- datové komunikace
Zahájení provozu 1.7.2003.
Ukončení provozu 20.3.2004
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 22
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Výstavba nového datového centra
- rekonstrukce budovy JME v Brně
- celková doba od zahájení zpracování investičního záměru až po kolaudaci byla 14 měsíců (prosinec 2002 – leden 2004)
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 23
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Bezpečnostní infrastruktura
Souběžně s výstavbou CDC probíhal výběr dodavatele bezpečnostní infrastruktury, její projektování, nákup a instalace.
Zabezpečení je v souladu se standardy E.ON a zahrnuje diesel generátor
UPS (v konfiguraci 2N)
klimatizace (v konfiguraci N + 1)
EPS
EZS
ACS
SHZ
CCTV
Nainstalovaná a otestovaná bezpečnostní infrastruktura byla předána dodavatelem v únoru 2004 do provozu.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 24
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Datové komunikace
Cílem bylo zajistit datové propojení sítí zákazníků, splňující tato kritéria:
• dostatečná kapacita spojů pro potřeby CDC
• zálohování spojů pro dosažení potřebné dostupnosti
• spolehlivost
• bezpečnost
Tohoto cíle bylo dosaženo použitím plně redundantního řešení s využitím
• přepínačů řady CISCO 6500
• dvou nezávislých tras do sítí zákazníků
• firewallů pro oddělení sítí zákazníků
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 25
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Help Desk (HD)
Pracoviště, které poskytuje nebo zprostředkovává poskytování uživatelské podpory zákazníkům CDC, zajišťuje komunikační rozhraní mezi uživateli a poskytovateli služeb CDC. Pro koncové uživatele je zajištěno jednotné kontaktní místo pro všechny ICT služby (SPOC - Single Point Of Contact)
Požadavky na HD
• zajištění správy incidentů
• zajištění správy a evidence požadavků
HD zajišťuje tyto činnosti:
• přijetí incidentu/požadavku a jeho záznam• klasifikace incidentu/požadavku - kategorizace• diagnostika• řešení incidentu/požadavku - předání k řešení • eskalace• uzavření incidentu/požadavku• vedení báze znalostí• reportování
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 26
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
IT technologie
• Jako standardní platforma pro provoz aplikací byla použita technologie SUN Microsystems v následující konfiguraci:
- servery SF 15K zapojené do clusteru
- diskové pole SE9900 o kapacitě 6 TB
- pásková knihovna L700 o kapacitě 45 TB
• Pro případ disaster recovery je nainstalován v datovém centru is:energy ve Wűrzburgu systém s vývojovým a testovacím prostředím a shadow databází s možností přejít na produktivní provoz ve velmi krátké době.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 27
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení
Letter shop
Cíl: integrace tiskových středisek JČE a JME do společného tiskového střediska is:energy czech v Č.
Budějovicích- vývoj tiskových aplikací- tisk a obálkování výstupů ze zákaznického systém (faktury, zálohy,... )
- tiskárny OCÉ VP 2090- obálkovací linka KERN 686
- tiskový SW PReS
Možnost rozšíření služeb dalším zákazníkům
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 28
Obsah
• ÚvodÚvod
• Výchozí stavVýchozí stav
• Cílový stav provozuCílový stav provozu
• ŘešeníŘešení
• Zajištění provozu
• ZávěrZávěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 29
Zajištění provozu
Celý provoz chápeme jako soulad následujících oblastí
• služby
• procesy
• organizace
• technologie
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 30
Zajištění provozu
Služby
• Protože poskytování služeb bylo ve skupině EBo rozdílné jak ve struktuře, tak i v rozsahu, byl realizován projekt SSD (Service Sales Desk), jehož výstupem bylo:
- vytvoření jednotného katalogu služeb
- vypracování metodiky popisu služeb - SLD (Service Level Description) vč. jejich dekompozice
• Následně byl proveden popis služeb. Jednotlivé služby byly po jednáních se zákazníky promítnuty do konkrétních SLA.
• Se zákazníky byly podepsány smlouvy na provoz aplikací, jejichž součástí jsou jednotlivá SLA.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 31
Zajištění provozu
Struktura SLA je následující:
• krátký popis služby
• podmíněnost služby
• rozsah služby
• služby mimo rozsah SLA
• dostupnost služby
• předávací místo služby
• provozní doba služby
• způsob měření a účtování služby
• přílohy- historie změn
- ceník
- specifické doplňky objednatele
- kontaktní osoby
- měsíční protokol o úrovni a dostupnosti služeb
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 32
Zajištění provozu
• Procesy
Pro kvalitní zajištění provozu je bezpodmínečně nutné postavit jeho řízení na dobře popsaných, zavedených a zvládnutých procesech. Vycházeli jsme ze dvou zdrojů:
• ISO - od r. 2003 je naše firma certifikována podle ISO 9001
• ITIL - zde jsme kladli důraz především na procesy
- Change Management
- Configuration Management
- Service Level Management
- Incident Management
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 33
Zajištění provozu
• Organizace
V této oblasti jsme řešili následující oblasti:
- dostatek personálu
- kompetence personálu
- organizační struktura
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 34
Zajištění provozu
• Personál
- vlastní zdroje
- personál SIT JME
- nábor nových pracovníků
- externí zdroje
• Kompetence
- externí školení v oblasti OS, DB, SAP, Systém Management, ...
- interní školení – veškeré provozní postupy, schémata, popisy apod. jsou uloženy v “Provozní příručce”, která je základním manuálem provozu
• Organizační struktura
- v rámci stávající organizační struktury divize Operation byla vytvořena oblast provozu aplikací v CDC, do které budou přecházet postupně některé další útvary.
- k větší změně organizační struktury může dojít až s další etapou outsourcingu v rámci EBo.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 35
Zajištění provozu
Technologie
• Help Desk - na bázi řešení ARS Remedy, modul HD
• System Management - na bázi řešení Tivoli- monitoring HW, OS, DB
- monitoring SAP aplikací
- monitoring LAN
- monitoring kritických Windows aplikací
- monitoring úrovně služeb
- integrace se systémem Help Desk
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 36
Obsah
• ÚvodÚvod
• Výchozí stavVýchozí stav
• Cílový stav provozuCílový stav provozu
• ŘešeníŘešení
• Zajištění provozuZajištění provozu
• Závěr
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 37
Závěr
• Vybudováním národního datového centra, které je součástí sítě datových center is:energy group, došlo k významnému posunu dodávky služeb zákazníkům především v kvalitě dodávané služby, která je zajištěna:
• vysokým stupněm zabezpečení provozu
• výkonnou a spolehlivou IT platformou
• zajištěnou konektivitou
• dostatečným a kompetentním personálem
• procesní podporou řízení provozu.
• To nám dává jistotu pro dlouhodobé poskytování služeb jak v rámci skupiny EBo, tak i dalším především středním a velkým zákazníkům.
Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 38
Děkuji za pozornost
František Váňa
Zdeněk Jílek
zdenek.jilek @is-energy.cz
www.is-energy.cz