Kommunikation

Kommunikation = communicare(latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft

K

omm

unik

ation

2

Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation

Gruppen-Kommunikation

mehr als 2 Personen, TeilnehmerInnen bekannt

z.B. Besprechung, Telefonkonferenz

Massen-Kommunikation

große Anzahl an Personen, TeilnehmerInnen unbekannt

z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet …

Telekommunikation z.B. Telefon

Computer vermittelte Kommunikation z.B. Email, SMS

Arten der Kommunikation

gesprochen ohne Worte

K

omm

unik

ation

3

AusdrücklichKlar und unmißverständlich

Gemeint, aber nicht gesagt.Enthält eine versteckte Botschaft

Beispiele:Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?"

Explizit: "Mach das Fenster zu!"Implizit: "Ist dir auch kalt?"

Explizit: "Schalte auf ein anderes Programm!"Implizit: "Was findest du an dieses Programm interessant?"

Explizit Implizit

K

omm

unik

ation

4 Kongruent Inkongruent

Inhalt und Körpersprache

passen zusammen

Inhalt und Körpersprache widersprechen einander

Mir geht es super! Mir geht es super!

Kommunikation

wichtige Modelleder Kommunikation

5

K

omm

unik

ation

6 Der Kommunikationsprozess

•Ziel der Aktion? •IntentionAbsicht

• Wahl der Strategie• CodierenÜbersetzen

• Aufbereiten der Information z.B. Gesten …Senden

• Wahl des Mediumsz.B. Schall, Bilder, Email …Übermitteln

• Techn. Voraussetzungenz.B. Ohr, Blickkontakt …Empfangen

• Entschlüsseln des Signals• DecodierenÜbersetzen

• Interpretation des Signals• Zusammenhang erfassenVerstehen

Send

erEm

pfän

ger

Kommunikation

Sender-Empfänger-Modelloder Kanal-Modell

Claude E. ShannonMathematiker + Elektrotechniker1916 - 2001

7

Warren WeaverMathematiker 1894 -1978

K

omm

unik

ation

8 1943 - Sigsaly / Project X

Test

K

omm

unik

ation

9Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell)nach Shannon/Weaver

Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung

ein technisch-mathematisches Modell

zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.

Inhalt der Nachricht unbedeutend.

Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig

Infoquelle SenderTransmitter Kanal Empfänger Ziel

Störungsquelle

~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps

=~ 60 Seiten/Sek.

Kommunikation

Sender und Empfängersind gleichermaßen für den erfolgreichen Kommunikationsprozess verantwortlich

10

Kommunikation

Stuart HallSoziologe

1932 (Jamaika) - 2014 (GB)

Kodier-Dekodier Modell

11

K

omm

unik

ation

12 Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall*

… erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies"

u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung,

Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung

Bedeutung der Zeichen (Interpretation)

sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext)

Rezeptions-Kanal

Kommunikations-Kanal

Sender codiert

(verschlüsselt)

Denotation(Bedeutung)

Empfänger decodiert(entschlüsselt)

Konnotation(Mitbedeutungen)

Kontext-Kanal(Rahmenbedingungen)

K

omm

unik

ation

13 Konnotation

(lateinisch) Mitbedeutung oder zusätzliche

Bedeutungen

Die wiederholte Verwendung eines Begriffs durch

bestimmte SenderInnen oder in bestimmten

Zusammenhängen kann …

… zu schleichenden positiven oder negativen

Zuschreibungen bis hin zum Bedeutungswandel

führen.

"Gutmenschen"

Wahlplakat der Conservative Party, 1979

für Margaret Thatcher

Kommunikation

Sigmund Freud

Wiener Arzt und Psychologe*1856 - †1939Begründer der PsychoanalyseErforschte die Bedeutung des Unbewussten

14

K

omm

unik

ation

15 Modell nach Sigmund Freud

nach Ruch/Zimbardo, 1974

Sach-EbeneRationale Ebenebewusst gesteuert

z.B. Zahlen, Daten, Fakten

Beziehungs-EbeneEmotionale Ebeneüberwiegend unbewusst

z.B. Gefühle, EmotionenIntuition, Träume, ImpulseVorurteile…

20%______

80%

Eisberg-

K

omm

unik

ation

16 Mehrabian Modell

Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939

Inhalt

Stimme

Körpersprache

7 % Inhalt

38 % Stimme +

Artikulation55 % Gestik +

Körpersprache

7 %

38 %

55 %"Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"

* gilt nur bei neutralenbzw. interpretierbarenBegriffen (z.B. vielleicht …)

Kommunikation

5 Kommunikations-Axiome

Paul Watzlawick*1921 (Villach) - † 2007 (Palo Alto, CA)

Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist

17

K

omm

unik

ation

185 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick

1. Man kann nicht NICHT kommunizieren!

2. "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt,

wobei der Beziehungsaspekt dominiert"

3. Interpunktion - Der Anfangspunkt der

Ereignisse bestimmt die Beziehung.

4. Kommunikation kann analog oder digital erfolgen

Digital - verbal (eindeutig)

Analog - körpersprachlich (mehrdeutig)

5. Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär

symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden

komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch

Kommunikation

4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat

19

Friedemann Schulz von Thun

K

omm

unik

ation

204-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichtennach Friedemann Schulz von Thun

SachinhaltBedeutung der Aussage

SelbstoffenbarungWas gibt die SenderIn über sich selbst preis?

AppellWas will die SenderIn?

BeziehungWas sagt der Sender über

seine Beziehung zur EmpfängerIn?

eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit

Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden! Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

Kommunikation

"Zwei Seelen wohnen, achin meiner Brust"

Johann W. GoetheFaust I

21

K

omm

unik

ation

22 Inneres Team 1

Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung

Formen Innerer Stimmen

Gedanken, Argumente,

Gefühle, Fehlleistungen,

Impulse, Stimmungen,

Irrtümer, Träume,

körperliche Signale:

z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit …

Innere Stimmen repräsentieren

Persönlichkeitsanteile, sie keine Krankheit

oder Persönlichkeitsstörung

Aufgaben des Oberhaupt

Ziele eindeutig formulieren

alle Stimmen wahrnehmen

moderieren, motivieren

Rollen erkennen

Allianzen + Gegenspieler identifizieren

sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren

reflektieren

Entscheidungen treffen!

K

omm

unik

ation

23 Inneres Team 2

Typische Rolle des Oberhaupts (ICH)• RegisseurIn• DirigentIn• TrainerIn• FeldherrIn

Typische innere Rollen• MacherIn• Koordinatorin• Perfektionistin• SpezialistIn• ErfinderIn• BeobachterIn …

Das Oberhaupt (ICH)organisiert ein effizientes

inneres (Berater) Team

Innere Rollentreten in unterschiedlichen

Formationen auf

Kommunikation

Missverständnisse vermeidenkonfliktfrei kommunizieren

Kommunikation

Körpersprache ist …

überwiegend unbewusst schwer kontrollierbar! abhängig von Kultur und Kontext

K

omm

unik

ation

26 Zonen-Verhalten

Persönliche Zone0,5 - 1,5 m

für Freunde, vertraute Personen …

Soziale Zone1,5 - 3,5 m

für Vorgesetzte, Verkäufer …

Öffentliche Zoneüber 3,5 m

öffentliche Reden, Konzerte …

Ausnahme: Unperson

Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen.

z.B. ÄrztInnen, FriseurInnen, FußpflegerInnen …

Intime Zonebis 0,5m

für PartnerIn,Kinder

K

omm

unik

ation

27 Ausdrucksmittel der Körpersprache 1

Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung,

Kopfhaltung und -bewegung,

Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt

Körperhaltung:

offen - geschlossen

Droh- und Imponiergebärden

Schutz- und Demutshaltungen

Standbein - Spielbein

Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation

Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen

Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte

K

omm

unik

ation

28 Mimik

Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …

Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …

Kopfbewegung: hektisch, betont

Augen: leuchtend <> matt

Pupillen: geweitet <> verengt

Blickkontakt verbindet

baut Vertrauen auf

zeigt Interesse und Aufmerksamkeit

gibt permanente Rückmeldung!

unterstreicht Glaubwürdigkeit

drückt Gefühle (Emotionen) aus

fördert Feedback

Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

K

omm

unik

ation

29 Körperhaltung

Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …

Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …

Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie

Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko

Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich

Körpersprache ist abhängig vom Kontext,

sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

K

omm

unik

ation

30 Unterschiede in der Körpersprache

Bewusste Körpersprache

Anlächeln

Posen

Gesten

Blickkontakt

Pokerface

Unbewusste Körpersprache

Schweiß

Pupillen: groß, klein

Augen: matt, glänzend

Hautfarbe: weiß, rot

Mikromimik: 7 Grundemotionen

Überspannte Körperhaltung durchgestreckte Knie geballte Fäuste Kopf und Oberkörper leicht nach hinten vorgeschobenes Becken starrer Blick Füße geschlossen

Unterspannte Körperhaltung hängende Schultern unstetiger Blick müde, antriebslos ungerichtete Bewegungen

K

omm

unik

ation

31 Outfit

Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual

Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche …

Frisur: lange/kurze Haare

Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse auf:

Persönlichkeit:

- konventionell, traditionell, progressiv, casual, modisch …

- introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen …

- extrovertiert: bunt, Signalfarben

- unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl

Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) …

Fragen:

Was ist angemessen?

Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?

K

omm

unik

ation

32 Handschlag

Begrüßungsritual in Europa und den USA

Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand

kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung)

Unterschiedliche Arten:

schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein

durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz

Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit

Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch

Blickkontakt und ein fester Händedruck

signalisiert Entschlossenheit

und Verlässlichkeit!

K

omm

unik

ation

33 Handzeichen im kulturellen Kontext

unterschiedliche kulturelle Bedeutungen …

AT, DE: Eins / Prima / Toll

Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand

los zu werden

AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg)

Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt)

vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden

AT, DE: in Ordnung / o.k.

Südeuropa, arabischer Raum:

diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle

Kommunikation

7 Grundemotionennach Paul Ekman

→ Grundemotionen sind weltweit identisch

→ Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig

34

K

omm

unik

ation

35 Grundemotionen

K

omm

unik

ation

36 Grundemotionen

K

omm

unik

ation

37 Grundemotionen - Beispiel 1

Neutral Wut Verachtung Ekel

Überraschung Angst Freude Trauer

K

omm

unik

ation

38 Grundemotionen - Beispiel 2

Überraschung

Freude

Wut

Trauer

K

omm

unik

ation

39 Grundemotionen - Beispiel 3

Überraschung

Ekel

Verachtung

Verachtung+ Freude

K

omm

unik

ation

40 Verwechslungsgefahr - Interpretation

K

omm

unik

ation

41 Grundemotionen - FACS - Test

Sadness Trauer

Anger Wut, Ärger

Surprise Überraschung

Fear Angst

Disgust Ekel

Contempt Verachtung

Happiness Freude

Test auf http://idge.staticworld.net/cio/flash_faces/player.html

K

omm

unik

ation

42 Körpersprache: Beispiel 1

VerärgerungGriff ans Ohrläppchen

AnspannungSorgen "wegwischen"

K

omm

unik

ation

43 Körpersprache: Beispiel 2

Angst, Unbehagenhochgezogene SchulternArme als Barriere!!!! Keine Ratlosigkeit

FreudeMundwinkel zeigen nach obenAugen "strahlen"

K

omm

unik

ation

44 Körpersprache: Beispiel 3

Unbehagensteife HaltungHände hinter dem Rücken versteckt

Hilflosigkeitgefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

K

omm

unik

ation

45 Körpersprache: Beispiel 4

Entsetzenaufgerissener Mund, aufgerissene Augen

Zweifelabgewandter BlickHand schützt bzw. streichelt das Gesicht

K

omm

unik

ation

46 Körpersprache: Beispiel 5

Dominanz, Machtanspruch: viel Platz einnehmen

evtl. auch Nachdenklichkeit: abgewendeter Blick

Nachdenklichkeit: Blick ins Leere Streichen übers Kinn

K

omm

unik

ation

47 Nonverbale Kommunikation 5

Niedergeschlagenheitgesenkter Blick,eingezogene Schultern

Entgegenkommendoffene Gestik

Kommunikation

Missverständnisse vermeiden!Gesagt heißt nicht gehört.Gehört heißt nicht verstanden.Verstanden heißt nicht einverstanden.

48

K

omm

unik

ation

49 Missverständnisse verhindern!

Was kann man tun?

Explizit und kongruent kommunizieren

Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren

Wichtiges betonen und wiederholen

"Wir hören nur, was wir hören wollen."

Anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen

Kontext beachten

Assoziationen (Querverbindungen) und

Konotation beachten

Interpretation hinterfragen (Intention des Senders?)

Pauschalierungen - vage Formulierungen vermeiden

Gesprächstechniken

Aktives Zuhören

Meta-Kommunikation

Feedback (Fremdbild - Selbstbild)

Fragetechnik

Kommunikation

Sie wollen interessant sein?Seien Sie interessiert!

Paul Arden1940 - 2008Autor, Werbetexter, Creative Director bei Saatchi and Saatchi

50

Kommunikation

"Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister 1961 - 1969

51

K

omm

unik

ation

52 Aktives Zuhören

Wozu?Vertrauen herstellen, Informationen sammeln, andere Blickwinkel verstehen,

Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner

geschätzt werden

Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)

Verständnis und Interesse signalisieren

nicht unterbrechen

Kongruente Körpersprache

Mimik (direkte Rückmeldung!)

"Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …

Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten

Pausen aushalten

ICH-Botschaften fördern

Kommunikation

Um uns zu vervollkommnen brauchen wir

aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde

Diogenes von Sinope410 - 323 v. Chr.

Philosoph, Kyniker

53

K

omm

unik

ation

54 Selbstbild - Fremdbild Abgleich

Selbstbild - so sehe ich mich selbst

Fremdbild - so sehen mich die anderen (Image)

Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt.

Selbstanalyse-Fragen

o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert?

o Von wem?

o Wessen Meinung ist mir wichtig?

o Fällt es mir leicht Komplimente anzunehmen?

o Widerstände

o Wer hat meinen Lebensweg mitbeeinflusst und wie?

o Wo bin ich heute? - Wo will ich hin?

K

omm

unik

ation

55 Johary-Fensternach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955

Mein Geheimnis

BlinderFleck Unbewußtes

Öffentliche Person

allgemein sichtbar

mir bekannt

Kommunikation

Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg,

seine Mitmenschen zu verstehen.

William McDougall1871, GB - † 1938, USA,Psychologe

56

K

omm

unik

ation

57 Feedback geben

verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen

nur erwünscht, statt aufgedrängt

positiv beginnen (Sandwich-Methode)

wertschätzend, statt herablassend

persönlich, statt öffentlich

zielorientiert, statt vage

beschreibend, nicht wertend

konkret, statt pauschal

subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)

unmittelbar, statt verspätet

realistisch, statt utopisch

K

omm

unik

ation

58 Feedback annehmen

nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle

zuhören, ausreden lassen

keine Rechtfertigungen

Verständnisfragen sind erlaubt

für Feedback danken!

Ton und Inhalt trennen!

entscheiden ob man das Feedback annehmen will!

weitere Feedbacks einholen und vergleichen!

So wirke ich - Nicht, so bin ich!

Kommunikation

Wer fragt führt!Mit Fragen Gespräche lenken!

59

K

omm

unik

ation

60 Fragearten

Informationsfragen

Offene Frage

W… -Fragen

Wer? - Was?

Wann? - Wo? ….

Hochöffnende Frage

"Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?"

Fokussierend öffnende Frage

"Was waren Ihre

Aufgaben als MarktleiterIn?"

Entscheidungsfragen

Geschlossene FrageAntwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht

Alternativfrageschränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

K

omm

unik

ation

61 Fragearten für schwierige Gespräche

Klärende Frage

soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert

(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)

Was meinst du genau, wenn du sagst ….?

Wie häufig ist für dich immer?

Stimulierende Frage

soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen

Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?

Welche Ideen gäbe es noch, …?

Zirkuläres Fragen

soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren

die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen

Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?

Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

K

omm

unik

ation

62 Fragearten für schwierige Gespräche 2

Teilnehmende Frage

fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)

Wie geht es Ihnen damit?

Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?

Abschließende Frage

soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern

Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?

Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

K

omm

unik

ation

63 Besondere Fragetechniken

Suggestivfrage

nimmt Antwort vorweg, will manipulieren

Sie werden mit zustimmen, wenn …

Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?

Rhetorische Frage

1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen

2) Es wird keine Antwort erwartet

Was sagt uns das …?

Möchten Sie gut Aussehen?

K

omm

unik

ation

64 FragetechnikenInformationsfragen Entscheidungsfragen 5 Fragearten

für schwierige Gespräche

besondereFragetechniken

offene Frageoder W - Frage

hochöffnende Frage

fokusierende, öffnende Frage

geschlossene Frage

Alternativ Frage

klärende Frage

stimulierende Frage

zirkuläre Frage

teilnehmende Frage

abschließende Frage

rhetorische Frage

Suggestivfrage(manipulierend)

Kommunikation

Teufelskreis - Engelskreis+ Metakommunikation

65

K

omm

unik

ation

66 Teufelskreis

Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt.

Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!

K

omm

unik

ation

67

GESPRÄCHS-EBENE

META-EBENE

Sie schimpft dauernd

Er geht ständig weg

Ich schimpfe,

weil

Ich fühle mich unverstanden

Teufelskreis - Engelskreis

Voraussetzungen

1. Wunsch nach Problemlösung

2. Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.

Metakommunikation:

I. Gesprächsebene wechseln

aus der Distanz betrachten, Gefühle und

Bedürfnisse ansprechen

II. Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.

Was?

Wie? + Warum?

Kommunikation

Ich weiß nicht was ich gesagt habe,

bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe

Paul Watzlawick

68

K

omm

unik

ation

69 Zusammenfassung

Wortbedeutung

Kommunikationsarten

Explizit - implizit

Verbal - nonverbal

Gruppen - Massen

Kongruent - inkongruent

Kommunikationsprozess

Sender + Empfänger-

Prinzip (Kanal-Modell)

Kodier-Dekodier-Modell

5 Axiome

Eisberg-Modell

Mehrabian-Studie

Quadrat der Nachrichten

Inneres Team

Körpersprache

Gestik - Mimik

Zonen-Verhalten

Blickkontakt

Kleidung

Körpersprache- bewusst - unbewusst- offen - geschlossen- Unterspannt -

überspannt

7 Grundemotionen

Wie kann man Missverständnisse verhindern?

Aktives Zuhören Fremdbild - Selbstbild Feedback geben - Feedback nehmen Interpunktion - Metakommunikation Informationsfragen /

Entscheidungsfragen Offene / geschlossene Frage Fragearten f. schwierige Gespräche:- klärende Frage- stimulierende Frage- teilnehmende Frage- zirkuläre Frage- abschließende Frage Rhetorische Frage Suggestiv Frage