kommunerne på mobilen - creuna på kl's kommunikationsdøgn 2011
DESCRIPTION
Præsentation og workshop ved KL's Kommunikationsdøgn 2011. Om kommunernes (manglende) brug af mobile services og oplagte muligheder.TRANSCRIPT
![Page 1: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/1.jpg)
Kommunerne på
mobilen
v. Cecilie Steentoft & Simon Kibsgård
1
![Page 2: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/2.jpg)
© Creuna
Agenda
Lidt om os og jer
Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen
Lidt om teknologier, genrer og platforme
Hvad tilbyder kommunerne på mobilen?
Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere?
![Page 3: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/3.jpg)
© Creuna
Lidt om os og jer
![Page 4: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/4.jpg)
© Creuna
Lidt om os og jer
Cecilie Steentoft
Senior User Experience Consultant
Simon Kibsgård
Mobile Concept Developer
4
![Page 5: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/5.jpg)
© Creuna
Lidt om os og jer
Arbejder i kommunen med Kommunikation, web,
digitalisering
Del jeres største udfordring ift. mobil
kommunikation i 2012
#KLKD11
5
![Page 6: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/6.jpg)
Danskernes brug af
mobile enheder og
et bud på
udviklingen
6
![Page 7: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/7.jpg)
© Creuna
12% 13%
0%
51%
23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
iOS Android WindowsPhone 7
Nokia Andre
Mobile platforme i Danmark (marts 2011)
7
![Page 8: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/8.jpg)
© Creuna
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder60+
Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder (marts 2011)
8
Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7
![Page 9: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/9.jpg)
© Creuna
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Smartphone-brugere Alle
Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark (marts 2011)
SMS-billetter Apps Ringetoner
9
Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7
![Page 10: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/10.jpg)
© Creuna
75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer
17 % Foretrækker at spørge personalet 49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK)
Mobilen optræder overalt, men er
svær at indkapsle
![Page 11: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/11.jpg)
© Creuna
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
iPhone Android All
Hvad bruger danskerne ellers mobilen til? (marts 2011)
Surfer på nettet
Social Media
Checker ind (fx medFourSquare eller FBPlaces)Spiller Spil
Downloader apps
13
![Page 12: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/12.jpg)
© Creuna
På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til
indeks 900
14
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
de
c-0
8
jan-0
9
feb-0
9
ma
r-0
9
ap
r-0
9
ma
j-09
jun-0
9
jul-09
au
g-0
9
sep-0
9
okt-
09
no
v-0
9
de
c-0
9
jan-1
0
feb-1
0
ma
r-1
0
ap
r-1
0
ma
j-10
jun-1
0
jul-10
au
g-1
0
sep-1
0
okt-
10
no
v-1
0
de
c-1
0
jan-1
1
feb-1
1
ma
r-1
1
ap
r-1
1
ma
j-11
jun-1
1
jul-11
au
g-1
1
sep-1
1
okt-
11
no
v-1
1
Fra indeks 100
![Page 13: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/13.jpg)
© Creuna
Der er det mobile og så er der
mobileenheder
Det mobile er personligt
og kontekstafhængigt –
og på farten
Mobilenheder er en del af
ubiquitous web
![Page 14: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/14.jpg)
© Creuna
Mobile addresseres of ofte med
En primær teknologi
SMS
Apps
Websites
…og nogle
understøttende
teknologier
SMS
Barcodes
Bluetooth
Websites
Massemedier
… i mange kombinationer
![Page 15: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/15.jpg)
© Creuna
1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og
forretningsværdien
Og alt for ofte flyttes fokus væk fra
den gode service
![Page 16: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/16.jpg)
© Creuna
(Digitale) Værdier
![Page 17: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/17.jpg)
© Creuna
![Page 18: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/18.jpg)
© Creuna
EFFICIENCY
Lav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid i stedet for at stjæle den. Gør dine brugere
mere effektive, giv dem frihed.
![Page 19: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/19.jpg)
© Creuna
TRANSPARENCY
Tilbyd den rette information i den rette
kontekst og stå stærkere i informationsjunglen.
Brugerne søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig
![Page 20: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/20.jpg)
© Creuna
CONVERSATION
Lyt først. Tal så i øjenhøjde med dine
forskellige brugere. God kommunikation er stadig
nøgleværdi.
![Page 21: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/21.jpg)
© Creuna
DESIRABILITY
Lav bedre produkter og services, de er værd at
kommunikere om. Lav noget som brugerne vil
benytte og tale om.
![Page 22: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/22.jpg)
© Creuna
UNDERSTANDING YOUR AUDIENCE
UNDERSTANDING YOUR BUSINESS
Lav digitale løsninger, der frigiver
brugerne tid i stedet for at stjæle
den. Gør dine brugere mere
effektive, giv dem frihed.
ADD EFFICIENCY
Lav bedre produkter og services,
de er værd at kommunikere om.
Lav noget som brugerne vil
benytte og tale om.
ADD CONVERSATION
Lyt først. Tal så i øjenhøjde med
dine forskellige brugere. God
kommunikation er stadig
nøgleværdi.
ADD DESIRABILITY
ADD TRANSPARENCY
Tilbyd den rette information i den
rette kontekst og stå stærkere i
informationsjunglen. Brugerne
søger information, der fremstår let
tilgængelig og troværdig
![Page 23: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/23.jpg)
Kommunerne…
25
![Page 24: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/24.jpg)
© Creuna
Kommuners digitale formåen - eller
mangel på samme - kan ses som
uopdyrket land for eksempelvis
digitale bureauer og app-huse…
![Page 25: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/25.jpg)
© Creuna
…Således er egentlige kommune-apps
en sjældenhed: 4 pct. af kommuerne
har en iPhone-app og 3 pct. en
Android-app.
27
![Page 26: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/26.jpg)
© Creuna
1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen
2. Tilgodese den mobile trafik
3. Understøtte innovation
4. Udbrede services til en ny gruppe
5. Nedbringe omkostninger
6. Forbedre kundeservice
…er blot få af utroligt mange muligheder
28
Men hvad kan man gøre…
![Page 27: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/27.jpg)
© Creuna
29
Tilpasning af eksisterende services til
mobilen
![Page 28: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/28.jpg)
© Creuna 30
Tilpasning af eksisterende services til
mobilen
![Page 29: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/29.jpg)
© Creuna
31
Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
![Page 30: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/30.jpg)
© Creuna
32
Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
![Page 31: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/31.jpg)
© Creuna
33
Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
![Page 32: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/32.jpg)
© Creuna
34
Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
![Page 33: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/33.jpg)
© Creuna
35
Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
![Page 34: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/34.jpg)
© Creuna
Understøtte innovation og udbrede
services til en ny gruppe
Hvad skal der ske
her?
Hvad synes du?
Transparency
Conversation
36
![Page 35: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/35.jpg)
© Creuna
Understøtte innovation og udbrede
services til en ny gruppe
Hvad skal der ske
her?
Hvad synes du?
Transparency
Conversation
37
![Page 36: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/36.jpg)
© Creuna
95 % af ”formularhenvendelserne”
indleveres på papir
En telefonsamtale koster 40
gange så meget som en
elektronisk henvendelse
Efficiency?
Transparency?
38
Nedbringe omkostninger?
![Page 37: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/37.jpg)
© Creuna
Alle de steder, hvor medarbejdere er i
marken og har brug for let adgang til
informationer
Efficiency
Productivity
39
Nedbringe omkostninger?
![Page 38: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/38.jpg)
CUSTOMER
JOURNEYS
Lidt teori – mest
praksis
![Page 39: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/39.jpg)
© Creuna
METODE
Customer Journeys
![Page 40: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/40.jpg)
© Creuna
Hvad er en Customer Journey?
En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes
behov og mål
Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de
touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med
virksomheden/produktet
Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og
kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter.
Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan
tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension.
![Page 41: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/41.jpg)
© Creuna
Customer journey – hvordan?
En narrativ fortælling/et scenarium
Der er altid en protagonist/en hovedperson
Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v
Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed.
Hvad sker der i situationen?
Hvad vil kunden gøre?
Hvad er forretningens mål?
Hvilket touchpoint vil kunden gerne
bruge i den givne situation?
Hvilket touchpoint vil forretningen gerne
have kunden til at bruge i den givne
situation?
Hvad er næste touchpoint i rækken?
![Page 42: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/42.jpg)
© Creuna
Et eksempel - Aarhus kommunes
biblioteker
Tre formål:
At præsentere metoden; Customer journey
At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden
At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes
Biblioteker
![Page 43: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/43.jpg)
© Creuna
ET EKSEMPEL
Anne vil læse ”Et dukkehjem”
![Page 44: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/44.jpg)
© Creuna
Anne er 17 år og går
i 3.G. Hun skal i gang
med sin store
skriftlige opgave. Hun
vil skrive om Henrik
Ibsens ”Et
Dukkehjem”. Hun er
på udkig efter noget
litteratur hun kan
bruge ifm. opgaven.
![Page 45: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/45.jpg)
© Creuna
Hendes mor Birgitte
er dansklærer og har
en masse bøger om
litteratur og drama
stående på reolen.
Anne går på jagt i
hjemmets
bogsamling.
![Page 46: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/46.jpg)
© Creuna
Anne finder et par
relevante bøger og
får via et
opslagsværk læst sig
frem til, at der især er
en original norsk
udgave, der er et
”must read”.
![Page 47: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/47.jpg)
© Creuna
Så Googler hun
bogen. Den er ikke
længere i oplag. Øv –
! ...og det håbløst at
finde den antikvarisk
med en så kort
tidsfrist, tænker hun.
![Page 48: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/48.jpg)
© Creuna
Hun tjekker så
bibliotekets
hjemmeside. Og hun
er heldig! Aarhus
Kommune Bibliotek
har bogen. Bogen er
imidlertid ikke
hjemme, så hun skal
reservere den.
![Page 49: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/49.jpg)
© Creuna
Hun forsøger at
reservere bogen.
Man skal logge ind.
Anne plejer at finde
alt, hvad hun læser,
på nettet, så hun har
ikke noget lånerkort
til biblioteket.
![Page 50: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/50.jpg)
© Creuna
Af en eller anden
grund kan det ikke
lade sig gøre at
oprette sig som
bruger
online…irriterende!
![Page 51: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/51.jpg)
© Creuna
Anne må tage turen
til Aarhus
Hovedbibliotek og
opretter sig som
låner.
![Page 52: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/52.jpg)
© Creuna
Der er kø ved
kassen…
![Page 53: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/53.jpg)
© Creuna
Men hun får sit
lånerkort. Det koster
20 kr.
![Page 54: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/54.jpg)
© Creuna
Nu kan hun omsider
reservere Et
Dukkehjem.
![Page 55: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/55.jpg)
© Creuna
Anne har travl med
sin opgave, så hun
venter spændt på
bogen. På sin
smartphone kan hun
tjekke sin reservation
og sit nummer i køen.
![Page 56: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/56.jpg)
© Creuna
Efter et par uger
sender biblioteket en
SMS om, at Anne kan
hente bogen på sit
lokale bibliotek.
![Page 57: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/57.jpg)
© Creuna
Anne kender ikke lige
åbningstiderne på det
lokale bibliotek, så
dem tjekker hun, da
hun sidder på vej
hjem i bussen.
![Page 58: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/58.jpg)
© Creuna
Hun henter bogen på
biblioteket. Hun får at
vide, at hun vil
modtage en besked,
når afleveringsfristen
nærmer sig.
![Page 59: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/59.jpg)
© Creuna
Vel hjemme igen
kaster Anne sig
straks over ”Et
Dukkehjem” og sin
opgave.
![Page 60: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/60.jpg)
© Creuna
Tre uger senere, da
Anne er ved at lægge
sidste hånd på
opgaven tikker en
SMS fra biblioteket
ind. Det er tid til at
aflevere bogen igen.
![Page 61: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/61.jpg)
© Creuna
CUSTOMER JOURNEY’EN I
TOUCH POINTS
SCENARIUM
Touch
point
Touch
point
Touch
point
Touch
point
Touch
pointv
Touch
point
Touch
point
Touch
point
Touch
point
![Page 62: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/62.jpg)
© Creuna
Borgerservice
Hvor på rejsen oplevede Anne god service?
Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres?
Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile
services?
![Page 63: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/63.jpg)
© Creuna
WORKSHOPØVELSER
I grupper
![Page 64: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/64.jpg)
© Creuna
Praktisk gris
Plancher og post-its til fri afbenyttelse.
Xx antal grupper med xx antal deltagere.
Mød en fremmed.
Æggeur.
Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé.
![Page 65: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/65.jpg)
© Creuna
Workshopøvelser
En øvelse i to dele:
Del 1
Lav en user journey – benyt et af to scenarier.
Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan understøtte de forskellige touchpoints– benyt de ophængte plancher.
Del 2
Udvælg et af de mobile touch points
Diskuter hvordan et koncept for den pågældende løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene.
Præsenter et mobilt koncept.
10 min.
10 min.
5 min.
![Page 66: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/66.jpg)
© Creuna
Vælg et scenarium
a. Jeres ideer????
b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og Magnus på 2 og 4 år.
c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune. Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas.
HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blot redskabet vi vælger ud fra behovene
![Page 67: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/67.jpg)
© Creuna
Konceptudvikling - hjælpespørgsmål
1. Hvilken proces skal personen i gang med?
2. Hvad er målet?
3. Hvornår på dagen foregår det?
4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?)
5. Hvor lang tid har personen?
6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra scratch?
7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på personens håndtering og opfattelse af situationen?
8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen?
9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af mobil kanal i denne sammenhæng.
![Page 68: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/68.jpg)
© Creuna
Opsamling
Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte
I halter ikke bagefter de andre
Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må
have realistiske forventninger
Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch
points – ikke en teknologi
70
Tak!
![Page 69: Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/55388e945503469f338b4829/html5/thumbnails/69.jpg)
© Creuna
Creuna – Full Service Digital Agency
http://creuna.dk
71