2 2023-05-03

• GV analizė ir diskusija dėl vertinimo• Parengiama vertinimo analizė pagal:

konsultantą, grupę, skyrių, paslaugas• Kokybė analizuojama pagal IVR

atšakas, pagal pirminį klausimą, pagal klaidų pobūdį

• GV vertinimo rezultatus pristato konsultantams ir sudaro ugdymo planą

• Periodiniai užsakovo auditai

• Ugdomieji pokalbiai• Sudaromi asmeniniai ugdymo

planai • Sudaromi bendri veiksmų planai

centro lygyje pagal kokybės vertinimą, pagal užsakovo auditus

• Periodiniai mokymai

• Įvertinamas kiekvienas konsultantas, IN – 15 situacijų, OUT 10 situacijų

• Pateikiami tarpiniai vertinimai• Vertinama skirtingomis dienomis• GV vertinimą mato on-line• Grubios/pasikartojančios klaidos

perduodamos iš kart. • Taisytinas situacijas KV perduoda GV.• Vertinimus atlieka skirtingi KV• Naujokų vertinimas (galimos 3

atestacijos)

• Užsakovo reikalavimai• Klientų aptarnavimo standartas• Vertinimo metodika: kriterijai ir jų svarba• Vertinimo dažnumas, periodiškumas,

kiekiai• Vertinimo apimtis pagal gaunamą srautą• Pasirenkami vertinami kanalai:

aptarnavimas telefonu, el. laiškais, CHAT, PI registracija, pretenzijos

Planavimas Vertinimas

Koregavimas Analizė