kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä

Kokonaisvaltainen ajattelu

kunnan johtamisessa ja

palvelujen kehittämisessä

ICT FORUM 2013 13.2.2013 m/s Silja Symphony, Helsinki

Päivi Sutinen

KT, palvelujen kehittämisjohtaja

Kunnan haasteet ovat

johtamisen haasteita

Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita – Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin

– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa

– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen

Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita

– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus

– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos

– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos

Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita – Työvoiman saatavuuden heikkeneminen

– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen

– Hallintoperustainen toimintamalli

– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos

– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen

Päivi Sutinen - @PSutinen

3

13.2.2013

Kuntien lakisääteiset tehtävät

• Kuntien lakisääteisiä tehtäviä 535

– Ei sisällä kuntien itsemäärämisoikeuden

perusteella itselleen ottamia tehtäviä

• Kehityksen kulku

– tehtävät ovat lisääntyneet

– tehtävät sisältävät yhä

yksityiskohtaisempia menettelytapoja ja

velvoitteita kunnille

– tehtäviä ja velvoitteita yhteensä yli 900

• Syitä

– EU 1996,

– Perustuslakiuudistus 2000,

– valtionosuusuudistus 90-luvulla

(resurssiohjaus löyhentyi, korvattiin

normiohjauksella)

Kuntien tehtävien kartoitus Raportti 2012, VM 2/2013 13.2.2013

http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/03_kunnat/20130117Kuntie/Kuntien_tehtaevien_kartoitus_finaali_NETTI.pdf

Hallintoperustainen toimintamalli


5

Organisaatio/yksikkö

määrittää asiakkaan

Professio määrittää

asiakkaan

Asiakas jokaisen siilon

asiakas erikseen

Asiakkuus pirstaloituu

13.2.2013

Käyttäjäasiakkaan valinta

palvelu

paikka

aika

asiantuntija

työ

toiminta

tieto

järjestelmä

teknologia

verkosto

Tuotanto/

tarjonta

ohjaa

Valinta

Päätös

Yksilön valinta

ohjaa

palvelusta

paikasta

ajasta

asiantuntijasta

työstä

toiminnasta

tiedosta

järjestelmästä

teknologiasta

verkostoista

HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS DYNAAMINEN ASIAKKUUS


7

13.2.2013

Palvelun tuottajan valinta

Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp

Keitä ovat kunnan

asiakkaat nyt?

Mitkä ovat kunnan

palvelut nyt?

Miltä kunnan palvelu-

tarjooma näyttää

asiakkaalle nyt?

Asiakkaan

roolit

Julkisen toimijan

roolit


8

13.2.2013

http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp

Julkisen sektorin tehtävä

tulevaisuudessa

”ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua

tukevia valintoja” Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila: Suuri Hämmennys

vaan

nähdä kilpailu ja kilvoittelu voimavarana, sparrarina

ja valmentajana


9

13.2.2013

JOHTAMINEN JA TOIMINTAMALLIT?


10

13.2.2013

Kunnan tavoitteena

taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi

Toiminnan suuntaaminen ja hallinta tavoitteiden suunnassa

Mistä apu?

13.2.2013

11

Järjestelmähankinnat • ei pystytä tekemään,

koska toimintamalli

epäselvä

• tehdään teknologia

edellä

• tehdään kuvitteellisten

toimintaprosessien

perusteella

Tietojohtaminen Tietoperustainen johtaminen

ja toiminnan ohjaaminen

edellyttää tehokkaan ja

luotettavan tiedon saantia

sekä prosesseista että

tuloksista.

Kokonaisarkkitehtuuri • perustuu kuvattuihin ja

käytössä oleviin

toimintamalleihin ja niissä

kuvattuihin prosesseihin.

• toiminta-arkkitehtuuri

muodostuu yhteensopivista

toimintamalleista

Päivi Sutinen

2. Nykytila vaikuttavuus

tulos

6. Kriittiset

menestystekijät

3. Visio

7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan

tavoitteet

4. Menestystekijät

Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa

Avainkysymykset

1. Miksi ja missä olemme olemassa?

2. Missä olemme nyt?

3. Minne tahdomme mennä?

4. Millä luomme kilpailuetua?

5. Missä tahdomme onnistua?

6. Missä on pakko onnistua?

7. Mitä on uudistettava?

8. Miten muutos käytäntöön?

9. Mitä teemme?

5. Strategiset

päämäärät

9. Toiminta Prosessit

Resurssit

Parantaminen

1. Missio Asiakkaat

Palvelut

Toimintaympäri

stö

Arvot


12

13.2.2013

2. Nykytila vaikuttavuus

tulos

6. Kriittiset

menestystekijät

3. Visio

7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan

tavoitteet

4. Menestystekijät

Asiakas ohjaa toimintaa ja sen

parantamista

Avainkysymykset

1. Miksi ja missä olemme olemassa?

2. Missä olemme nyt?

3. Minne tahdomme mennä?

4. Millä luomme kilpailuetua?

5. Missä tahdomme onnistua?

6. Missä on pakko onnistua?

7. Mitä on uudistettava?

8. Miten muutos käytäntöön?

9. Mitä teemme?

5. Strategiset

päämäärät

9. Toiminta Prosessit

Resurssit

Parantaminen

1. Missio Asiakkaat

Palvelut

Toimintaympäri

stö

Arvot


13

13.2.2013

MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?

Missä on onnistuttava?

Strategia ohjaa johtamista - asemoituminen, toimintamallit, toiminta ja resursointi

TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A A

TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?

Miten kehitämme toimintaa?

LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme?

Missä palvelutuotannossa olemme mukana?

RESURSOINTI

Henki-

löstö

Organi-

saatio

Tilat Tieto Tieto-

järjes-

telmät

Tekno-

logia 13.2.2013 Päivi Sutinen - @Psutinen

mukaellen Jups Heikkilä, 2012 14

Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat

tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä

Toiminta

Tieto

Järjestelmä

Teknologia

• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet

• Tietovirrat prosessien välillä

• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset

• Sovellusten väliset integraatiot

• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan

sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat

V

U

O

R

O

V

A

I

K

U

T

T

E

I

N

E

N

K

E

H

I

T

T

Ä

M

I

N

E

N

To

imin

ta-

näkö

ku

lma

Tekn

olo

gia

-

näkö

ku

lma

+

Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira

E

T

E

N

E

M

I

N

E

N


15

13.2.2013

Asiakas

Palvelut Prosessit

3. Asiakkaat

Kriittinen menestystekijä

Miten muutetaan

johtaminen ja toiminta

hallinnoinnista

asiakasperustaiseen

toiminnan hallintaan?

Muutoshaaste

2. Prosessit

1. Palvelut


16

13.2.2013

2. Prosessit

Tavoitetila ja

kokonaiskehittäminen

1. Palvelut

Kehittämisohjelmat Resurssin kehittäminen Ohjelma- ja projektijohtamisen malli

Resurssin kehittäminen Johtamisen kehittämisen malli

Toimintamallit

Prosessiavain

Asiakkuudet ja palvelut

Asiointi- ja palvelukanavat

Asiakkuusavain


17

13.2.2013

Kunnan johtamisen prosessit

Yhteisöt

Yritykset

Kuntalaiset

ASIAKAS-VAIKUTUS

1. Asiakkuuksien hallinta

2. Palvelujen järjestämisen hallinta

3. Palvelutuotannon hallinta

Yhteisöt

Yritykset

Kuntalaiset

ASIAKAS-TARVE

Käyttäjä

Ohjausprosessit

Ydinprosessit

Tukiprosessit Päivi Sutinen - @PSutinen

18

13.2.2013

Toimintamallien perusvaihtoehdot

Asiakkuuksien hallinta

Palvelujen järjestäminen

Palvelutuotanto

LIIKETOIMINTA-ALUEET

PROSESSI-

PERUSTAISUUS

LINJAORGANISAATIO-

PERUSTAISUUS



19 13.2.2013

PALVELUJEN KEHITTÄMINEN?


20

13.2.2013

Asiakaslähtöisyys

13.2.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen

21

Kuntapalvelujen ReDesing?

Sisällön-tuotanto

Paketointi palveluksi

Välittäminen verkossa

Kuluttaminen päätelaitteessa

Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane

Ideointi

- asiakasymmärrys

Konseptointi

-

visualisointi

Mallinnus

-

yhteissuunnittelu

Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta


22

Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?

Mitä ovat kuntien tehtävät tulevaisuudessa?

Mitä palveluja kunta tuottaa tulevaisuudessa?

Miten palvelut on tuotteistettu?

Millainen on palvelujen palveluarkkitehtuuri?

13.2.2013

Palvelut ja teknologia

Digitalisoituminen

• Digitalisoituuko kaikki mikä voi

digitalisoitua?

• Uusi voima, vaikutusvalta

ihmisille

• Dokumentoinnista

vuorovaikutukseen

• Connecting – linking – “liking”

Robotisoituminen

• Korvaavatko robotit ihmisen?

• Täydentävätkö robotit ihmistä?

• Tekevätkö ne epämukavat työt?

• Teknologialähtöinen robotismi?

• Biologialähtöinen robotismi?

• Terveyslähtöinen robotismi?

Lähde Esko Kilpi

Robotti ei

korvaa

siivoojaa,

mutta siitä saa

oivan kaverin.

Robotit

korvaavat

delfiinit

miinahara-

voina


23

13.2.2013

Asiakkuuksien ReDesing

Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni

Asiakasperustaisuus

Asiakas

Unelmoidaan

ja luodaan

tarve

Tuotetaan

lisäarvo


24

13.2.2013

Paikkaperustainen suunnittelu

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Kaupunki-keskus

Lähi-

keskus Lähi-

keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus

Lähi-keskus


25

13.2.2013

Haasteita

Staattisuus

Jäykät rakenteet

Ennakoinnin vaikeus

Kohdentamisen vaikeus

Asiakkuusperustainen

tekeminen

Omais-keskeiset asiakkaat

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

Käynti-asiakkaat

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu


26

13.2.2013

Diginatiivit asiakkaat

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

Yhteisö-keskeiset asiakkaat

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

Omatoimi-asiakkaat

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

palvelu

Johtamistyö ammattityötä

• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto-

ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä

• on ymmärrettävä, miten – hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat

– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut

– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa

– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan

– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan

– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan


29

13.2.2013

Johtamisen avainkysymykset

1. Keitä ovat asiakkaamme?

2. Mitkä ovat palvelumme?

3. Miten tuotamme palvelumme?

4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?

5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?

6. Mitä tietoa tarvitaan?

Asiakasprosessit

Palvelukori , tuotteistetut palvelut

Ydinprosessit

Ohjausprosessit

Tukiprosessit

Tietotarpeet, avoin data / suojattu data


30

13.2.2013

Menestys - saammeko?

Tieto

Osaaminen

Rohkeus

Kokeilu

eOnnistuminen


31

Oxford Leadership Academy

O

13.2.2013

Johtamisen painopisteen

muutos

• mittaaminen -> tavoitteiden selkeys

• ”poikkihallinnollisuus” -> prosessiperustaisuus

• ammatillisuus: asiantuntijuus -> johtajuus

• tavoitteellisuus -> tuloksellisuus

• suunnitelmallisuus -> tekeminen

• ammatillisuus -> asiakkuus

Miten selvitetään sujuuko johtajan/esimiehen arki

asiakasrajapinnassa?


32

13.2.2013

Julkisen sektorin ekosysteemi?


PROSESSI-

PERUSTAISUUS

LINJAORGANISAATIO-

PERUSTAISUUS


Asiakasperustaisuus

Asiakas

Unelmoidaan

ja luodaan

tarve

Tuotetaan

lisäarvo


33

Millainen on

julkisten

palvelujen

palvelu-

ekosysteemi?

13.2.2013

Toiminta ratkaisee!

@PSutinen

[email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]




kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä

Business