klient na polu minowym - 10 błędów w e-commerce

UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]

Klient na polu minowym10 największych błędów w e-sklepach

http://www.mississippifamilylawblog.com/Minefield.jpg


BRAK UWZGLĘDNIANIA POTRZEB


Brak uwzględniania potrzeb

Często stosowane kategorie wywodzą się ze specyfikacji technicznychTo dobre dla zaawansowanych klientów, ale

takich jest niewielu

Warto alternatywne ścieżki zakupowe:Wg cech klienta (wiek, płeć, hobby)Sytuacji (rocznica ślubu, wyjazd na wakacje)Naturalnych potrzeb (czas pracy baterii, a nie

ilość ogniw)


Kategoryzacja wg potrzeb


NIEJASNY PRZEKAZ MARKETINGOWY


Niejasny przekaz marketingowy

Brak wskazania konkretnych cech. „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego typu określenia nie

wskazują bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego.

Szczegółowe dane techniczne są potrzebne, ale przemawiają tylko do specyficznych konsumentów

Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „Praca na bateriach do 8 godzin”.

Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do podjęcia akcji.


• Bla bla bla!• Brak wyróżnienia zalet• Pisanie zwartym tekstem


Wypisywanie danych technicznych to tylko pozorne rozwiązanie problemu(niewielka grupa odbiorców)


NIEWIDOCZNOŚĆ CELU


Niewidoczność celu

Afordancja – pokaż klientowi, co może zrobić Unikaj konkurowania elementów o uwagę

Tylko jedna „primary action”

„Oświetl drogę do celu” – primary action na każdym etapie procesu!


Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna


?

Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)


?

Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)


Brak jednoznacznej primary action


MOŻLIWOŚĆ UCIECZKI KLIENTA


Możliwość ucieczki klienta

Nie atakuj alternatywnymi ofertami w procesie zakupu.Pakiety wiązane („klienci kupili też…”, „w

zestawie taniej”) są dobre o ile nie wytrącają z procesu

▫ I dlatego najczęściej są na początku procesu

Każda inna opcja serwisu


Klikamy…


Proces zakupu – wyłączono wszystkie inne opcje


Proces zakupu – dostępne inne opcje


ŻĄDANIE ZBYT WIELU DANYCH

obrazek: foureyesjokeshop.com


Żądanie zbyt wielu danych

Niektóre dane są niepotrzebne (duplikowanie adresu, PESEL i data urodzenia)

Prośbę o dane „wrażliwe” (e-mail, telefon, PESEL) warto itp. warto uzasadnić


Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem?


OBOWIĄZKOWA REJESTRACJA


Obowiązkowa rejestracja

Potencjalna korzyść: budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu następnych zamówień.

Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów (w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%).

Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji i często zakładają po kilka kont.

Rejestracja staje się często „drogą ucieczki” konieczność wymyślania hasła,

aktywacja konta,

utratę kontekstu („tropu”) zakupu.

Traktowana jest jako przeszkoda –klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto.

Rozwiązanie: Założenie konta tuż po procesie zakupu Klienci czynią to chętniej;

konto założone świadomie i z przekonaniem

Bizneslead wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta.


Proces zakupu –konieczności rejestracji (wersja mini - kontekstowa)


Proces zakupu – brak konieczności rejestracji


Proces zakupu – brak konieczności rejestracji, propozycja rejestracji na końcu procesu


WYMUSZANIE ZGODY NA PRZESYŁANIE INFORMACJI


Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji

Zgoda na przesyłanie danych marketingowych jest często odbierana jako wymuszenie.

Umieść prośbę na zgodę o wysyłanie dodatkowych danych po rejestracji (eBay – zwiększyło to liczbę chętnych na otrzymywanie informacji)

Zapewnij o możliwości rezygnacji z otrzymywania takich danych


Wymaganie zgody na dane marketingowe


CAPTCHA


CAPTCHA

Przerzucenie problemu właściciela serwisu na klienta. Często jest niepotrzebna Sprawdźmy, jak działa serwis bez CAPTCHY. Jeżeli

faktycznie pojawią się problemy – nierzadko udaje się je rozwiązać za pomocą dobrego filtru antyspamowego.

Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA unikajmy następujących błędów: Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery Zbyt niska czytelność znaków Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na

czytelniejszy) Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku

wpisania niepoprawnego hasła


• CAPTCHA wymagana przy rejestracji. • Brak informacji o wielkości znaków.• Czyszczenie pola po przeładowaniu


ZŁA OBSŁUGA BŁĘDÓW W FORMULARZACH


Zła obsługa błędów w formularzach

Techniczny styl komunikatu. W przypadku pojawienia się komunikatu błędu

klient często zakłada, że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego nastroju i ryzyka ucieczki.

Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu.

Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.

Brak wykorzystania możliwości zapobiegania błędom.


• Brak kontekstowego informowania o błędach• Brak zapobiegania błędom (hasło)


• Miły język• Wskazanie miejsca błędu• Wskazanie rozwiązania


BRAK TESTOWANIA


Brak testowania

Użytkownik zawsze nas czymś zaskakuje Zewnętrzny konsultant – spojrzenie z

zewnątrz Testy jakościowe – obserwacja użytkownika Analiza statystyk Weryfikacja zmian – Testy A/B Analiza użyteczności i skuteczności jako

proces Podejmuj decyzje na podstawie faktów


Użyteczność to ciągły proces

Definicja problemu

Badania jakościowe

Wprowadzenie zmianTesty A/B

Analiza Statystyk


Dziękuję za uwagę

Wojciech Kuśmierek, UseLab sp. z [email protected]

www.uselab.pl

źródło obrazków: fun.from.hell.pl

mailto:[email protected]

http://www.uselab.pl/

klient na polu minowym - 10 błędów w e-commerce

Technology