Kliendivaate pehmed mõõdikud

Andres Kuusik (PhD)turunduse dotsent

16.10.2012 Tallinn

Kliendivaate mõõdikud

• Klientide rahulolu• Klientide lojaalsus• Klientide arv ja arvu kasv• Käive kliendi kohta ja selle kasv• LTV – kliendi elueaväärtus

Klientide rahulolu

Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused

Toode/teenusHindTeenindusProbleemide lahendamineMaine

Klientide rahulolu mõõtmineServqual

1. Füüsiline keskkond (tangibles) – personali väljanägemine, sisustus, seadmed.

2. Usaldatavus (reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine.

3. Teenindusvalmidus (responsiveness) – teenindamiskiirus, paindlikkus ja tahe kliente aidata.

4. Kindlus (assurance) – teenindajate pädevus, kogemused.

5. Empaatia (empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu pööramine, hoolivus ja mõistmine. Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)

Klientide rahulolu mõõtmineGap-mudel

Cappola (2007)

Klientide rahulolu mõõtmine

Elion (2003)

Teenusevaldkondade tähtsus ja rahuloluTartumaa

93

84

53

77

79

78

82

77

74

94

87

77

69

92

0 20 40 60 80 100

HINNATASE

RIKETE JA PROBLEEMIDELAHENDAMINE

TOOTE-TEENUSE KVALITEET

ARVELDAMINE

TEENINDUSTASE

MAINE

TEENUSTE-TOODETEPAKKUMINE

palli

Tähtsus Keskmine rahulolu

Klientide rahulolu mõõtmine

Kliendi Lojaalsus

Kliendi rahulolu

Ettevõtte äritulem

???

Klientide rahulolu mõõtmine???

Expec-tations

Perceived value

Perceived physical quality

Customer satisfaction

Customer loyalty

Image

Perceived emotional

quality

ECSI – European Customer Satisfaction Index

Klientide lojaalsus

Seotus(Aktiivne lojaalsus)

Po

siti

ivse

ho

iaku

tu

gev

us

Korduvkäitumise määr

Madal Kõrge

Kõr

geM

adal

Varjatud lojaalsus

Lojaalsus puudub

Konatiivne lojaalsus

Võltslojaalsus - Inertne lojaalsus - Funktsionaalne lojaalsus

- Sunnitud lojaalsus

Afektiivne lojaalsus

HO

IAK

UL

INE

KÄ

ITU

MU

SL

IK

Klientide lojaalsuse mõõtmine

• Säilivusmäär (customer retention rate)

• Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg

• Käitumuslik lojaalsus

• Hoiakuline lojaalsus

Klientide lojaalsuse mõõtmineKäitumuslik lojaalsus

RFM

Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest ostust

Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi ajaperioodi jooksul

Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste

Klientide lojaalsuse mõõtmineHoiakuline lojaalsus

Kliendisegmendid vastavalt suhte dünaamikale

Aeg

Tug

evus

/in

tens

iivsu

s

Potentsiaalsedkliendid

Esmakordsed kliendid

Perspektiivsedkliendid

Korduv- kliendid

“küpsed” kliendid

Lojaalsed kliendid

“Advokaadid”

Abandonment

Indifference

Commitment

Satisfaction

Loy

alty

Low

High

High

Rahulolu seos lojaalsusega

Re

pea

t pu

rcha

se r

ate

Suur tänu!

andres.kuusik@ut.ee