klant is koning ! maar niet elke koning is even belangrijk!
TRANSCRIPT
KLANT IS KONING !
Maar niet elke koning is even belangrijk!
Agenda
Wie is jou klant, hoe hem winnen en behouden?
Hoe kan Klant Relatie Beheer of Customer Relationship Management of CRM hierbij helpen?
Werksessie Praktijkgetuigenis Vragenronde
De klantenpyramide
Top
Je Markt
Je Doelgroep
Inactieve klanten
Grote
Medium
Kleine
Je Prospecten
KLANTSTRATEGIE
Top
Je Markt
Je Doelgroep
Inactieve klanten
Grote
Medium
Kleine
2.Haal hemin
3.Houd hem binnen
4. Bouw op
5.Bouw af
1.Bepaalhem
Je Prospecten
1. Bepaal je JUISTE klant
•Van Massamarketing naar doelgroepbenadering
•demografisch•geografisch•toepassingen•aankoopcriteria•levensstijl……...
• Maak een keuze•Haalbaarheid•grootte•groei•bereikbaarheid
2. Haal hem binnen Genereren van leads
Kwalificeren van deze leads
Opvolgen
Omzetten in nieuwe klant
HOE ?
Database marketing, Sales Force Automation, Campaign management
3. Houd hem binnen!!!
Nieuwe klant kost 6 maal meer dan behoud bestaande klant
Ontevreden klant vertelt dit door aan ongeveer 10 personen
Klantverlies beperken verhoogt winst tot 85 % 70% van de klagende klanten blijft als hun
klachten gehoord worden Brengt in de tijd meer op in omzet en winst =
life time value
WAAROM????
3. Houd hem binnen (2)!
Onderzoek klanttevredenheid/trouw Opvolgen van klachten zowel proactief als
reactief Ken zijn behoeften, zijn waarde-indicatoren Communiceer met hem Sneller beantwoorden vragen klant Maximaliseer je tijd bij de klant 4 P’s maatwerk : one to one
HOE?
4. Bouw op !
ABC analyse Cross-selling Upselling Herhaalaankoop Product introductie
succes Activeer inactieve
klant Bied nazorg aan
5. Bouw af !
Ontdek de niet winstgevende klant
Weeg klantenwaarde af tegen jou aangeboden waarde
Durf neen zeggen tegen te veeleisende klant
5. Bouw af (2)!
Ondermaats presteren
Bovenmaats presteren
Verwachteklant
waardeAangeboden
waardeVerwachte
waarde
Aangebodenwaarde
•Ontevreden klant•Minder verkoop•Prijsdruk
•Niet-winstgevende klant•Onefficiënt gebruik van middelen
Waarde analyse
WAT VERHINDERT ONS ?
TE WEINIG INFORMATIE?
TE VEEL INFORMATIE?
VERSNIPPERDE INFORMATIE ?
INTERNE COMMUNICATIE
INTERNE ORGANISATIE
WAT IS HET ?
De Drie Dimensies van CRM
Technologie
Mensen
Processen
De sleutel elementen van CRMDefining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment
Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules
Building BlocksBuilding Blocks
Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence
Customer ContactCustomer ContactStrategyStrategy
Source DataSource DataStrategyStrategy
Systems DesignSystems Design
Building/ProcurementBuilding/Procurement
ImplementationImplementation
AnalysisAnalysis
ModelingModeling
Knowledge ManagementKnowledge Management
De sleutelelementen van CRM(2)
Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment
Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules
Building BlocksBuilding Blocks
Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence
DataData Systems DesignSystems Design
Building/ProcurementBuilding/Procurement
ImplementationImplementation
AnalysisAnalysis
ModelingModeling
Knowledge ManagementKnowledge Management
De sleutelelementen van CRM(3)Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment
Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules
Building BlocksBuilding Blocks
Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence
DataData AnalysisAnalysis
ModelingModeling
Knowledge ManagementKnowledge Management
InformationInformation
De sleutelelementen van CRM(4)Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment
Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules
Building BlocksBuilding Blocks
Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence
DataData InformationInformation KnowledgeKnowledge
ActionsActions© InterFace Marketing CRM Development Model
Instrumenten en werkprocessen
AnalytischeAnalytischeInstrumentenInstrumenten
OndersteuningsOndersteuningsinfrastructuurinfrastructuur
WerkWerkprocessenprocessen
MetenMeten
Winstgevendheid van de klantActivity-Based CostingCategory ManagementGegevens opslag en ontginningScenario Planning van toekomstige behoeftes
Informatie SystemenCall en Service CentersEnterprise-Wide Solution SystemsLeveraged Centers of ExpertiseVerloningsystemen gebaseerd op klantwaardeOne-Stop Shop
Efficient Customer ResponseWaardeschepping ProcessenPartnership ProcesGeïntegreerde Marketing CommunicatieRelatiebeheer ProcesMassa-Maatwerk ProcesBeslissingsprocess
Balanced ScorecardMeten van Economisch Toegevoegde WaardeKlanttevredenheid/TrouwRendement klantrelatie
CRM Implementatie
Bepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRM
Begrijp je klantBegrijp je klant Begrijp je klantBegrijp je klant
Ontwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek project
Evalueer je staat van paraatheidEvalueer je staat van paraatheid Evalueer je staat van paraatheidEvalueer je staat van paraatheid
Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen
Focus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doen
CRM Implementatie (2)
Denk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of product
Identificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpunten
Leg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoon
Voer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappen
Zet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten op
Verifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedback
CRM Valkuilen• Wat kost het?
Beschouw het als een LT investering
• Ik koop CRM software en ik kan beginnenVergeet je mensen niet op te leiden en je processen bij te sturen in functie van klantenrelatie
• Onderschatting van de menselijke factor
• Ik koop een standaardpakket Aanpassen aan je wensen is nodig en kan 10X meer kosten
• Onderschatting van de nood aan kwaliteitsvolle gegevens en kennismanagement