kit social media

Kit de Sobrevivncia Bsica para Social Media 1

KIT DE SOBREVIVNCIA BSICA PARA SOCIAL MEDIAABRIL/2015


02 | Introduo

03 | Relatrios Essenciais para MonitoramentoVolume Evolution x Unique UsersTop Terms x Cruzamento de TagsTop BiosTop TimesTop Social NetworksDashboard Real-Time

10 | Relatrios Essenciais para Gesto de CriseVolume Evolution x Facebook OnlyTop UsersTalking AboutEmail AlertsDashboard de Crise

16 | Relatrios Essenciais para Social CRMTotal InteractionsSAC by SentimentTop Subjects

22 | Relatrios Essenciais para Gesto de ContedoInteractionsPosts Engagement by Post TypeYoutube Subscribers Growth

Introduo

Ao longo da existncia do Buzzmonitor, ns chegamos a concluso de que ajudar os profissionais de monitoramento e social media a otimizar seu

trabalho seria a nossa principal misso. Em 2 anos de atividade, foram 24 ebooks at aqui (25 se contarmos este), ou seja, um material novo por ms

com dicas, tendncias, mtricas e novas metodologias. Praticamente uma biblioteca de informaes sobre marketing digital.

Ainda assim, sabemos que constantemente surgem dvidas, principalmen-te sobre quais dados usar para solucionar determinadas situaes. Por isso,

neste e-book preparamos um verdadeiro kit para os analistas de social media e demais profissionais de comunicao digital: relatrios essenciais para monitoramento, gesto de crises, Social CRM e gesto de contedo.

Agora voc tem as principais mtricas em um nico lugar!Aproveite para criar sua conta freemium

e desenvolva os seus relatrios junto com a gente!

Boa leitura,

Equipe Buzzmonitor


1. VOLUME EVOLUTION x VOLUME EVOLUTION POR USURIOS NICOS

O relatrio Volume Evolution (Evoluo do Volume) responsvel por contabilizar o buzz envolvendo a marca que voc monitora, de acordo com o perodo que voc escolher.

No Buzzmonitor h duas maneiras de visualizar esta mtrica: 1) Number of Posts (Nmero de Posts): O grfico soma todas as publicaes em que a sua marca foi citada.

O Volume Evolution da Motorola no ltimo ms.

2) Unique Users (Usurios nicos): Considerando que muitas vezes uma nica pessoa fala diversas vezes sobre a mesma coisa, neste grfico importa quem foi que te citou. Ou seja, quantos usurios mencionaram a sua marca.

No modo Unique Users nota-se a queda de alguns valores no mesmo Volume Evolution da Motorola.

Para acionar esta configurao

necessrio alterar a opo Dimension no

menu Edit Report.

RELATRIOS ESSENCIAIS PARA MONITORAMENTO


2. TEMAS MAIS PRESENTES NO MONITORAMENTO

No monitoramento importante saber no s o quanto esto falando, mas tambm sobre o que mais esto falando da sua marca. Qual o produto mais comentado? Qual servio mais bem-visto pelos usurios? Qual assunto gera mais dvida nos meus seguidores? As perguntas podem ser inmeras, mas existem duas formas de serem respondidas:

1) Top Terms (Top Termos): Ao cadastrar uma brand no Buzzmonitor automaticamente voc ter este relatrio, que contm as palavras mais usadas pelos usurios ao citarem a sua marca.

Os Top Terms da Apple nos ltimos 30 dias.

2) Tags: O cruzamento das famosas etiquetas permite a criao de relatrios mais especficos, como Quais foram os produtos da minha marca mais consumidos na ltima semana?. Essa intercepo s possvel por causa da capacidade de customizao do Buzzmonitor.

Os produtos da BRF mais consumidos nos ltimos 2 meses. Para aprender o passo a passo do cruzamento de tags, clique aqui.


3. TOP BIOS

Aquela mini-biografia dos usurios do Twitter pode conter informaes valiosas para os analistas de social media. Dali possvel retirar dados sobre o seu consumidor que podero ser teis para um atendimento personalizado ou para uma anlise estratgica de quem o seu pblico.

O relatrio Top Bios da Nike durante uma semana. Agora o analista da marca sabe alguns hbitos e comportamento dos seus clientes, como gostar de ouvir msica, viajar e de fotografia.

Da mesma forma que o Volume Evolution, o Top Bios tambm merece ser analisado por Unique Users. Alm de oferecer um nmero mais real de quantos usurios mencionaram a marca, algumas caractersticas novas apareceram no grfico, como fashion (moda, em ingls) e football (futebol e/ou futebol americano, em ingls).

O mesmo relatrio Top Bios da Nike por Unique Users. Alm de diminuir numericamente, possvel notar o aparecimento de outras informaes sobre os usurios, como o gosto por moda (fashion).


4. TOP TIMES

Assim como o cruzamento de tags, a mtrica Top Times tambm pode ser desenvolvida graas a eficcia do menu Edit Report. Aqui sero exibidos os horrios em que a sua marca mais foi citada nas redes sociais. Com essa informao voc poder, mais uma vez, conhecer os hbitos do seu pblico e ajustar a sua programao para alinh-la com o perodo em que seus consumidores tambm esto online.

Para criar este relatrio, v em Variables (Variveis) e altere a opo Group by para Hour, depois altere tambm a opo Split para Brand.

Agora o analista da Nike sabe que houve quatro picos de menes a marca durante o dia: s 5:00, s 11h00, s 17h00 e s 23h00.


5. TOP SOCIAL NETWORKS

A sua marca est onde os seus consumidores esto? Muitas vezes ao inserir uma empresa nas redes sociais pensamos que temos que estar em todos os lugares, principalmente os que so tendncia, mas voc encontrar o seu pblico-alvo l? A sua marca ter alguma influncia naquele meio? O re-latrio Top Social Networks serve justamente para te alertar a estas questes, mostrando em quais redes sociais esto os usurios que mencionam a sua marca.

Voc ter que cri-lo do zero, assim como o Top Times. O primeiro passo ir em Create a New Report; Depois, em Variables, altere a opo Group by para Service e a opo Split para Brand; Em Filters (Filtros), na opo Services selecione todas as categorias.

Relao pronta! Ser que a Motorola atua em todas estas redes sociais? A maioria das menes a Motorola est no Twitter, ser que a marca d ateno especial ao microblog? E os concorrentes da Motorola, ser que eles esto nestas mdias tambm?


6. DASHBOARDS

Dashboards so os melhores amigos dos profissionais de monitoramento, porque eles permitem que voc visualize em um nico lugar todos os dados recolhidos em tempo real. Para criar o seu painel no Buzzmonitor, basta clicar em View As a Dashboard.

Clique aqui para conferir o dashboard real-time da Nike.


1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY

Uma consumidora comprou uma sandlia da marca Arezzo e, depois de us-la duas vezes, a palmilha do calado se soltou. A surpresa veio ao deparar-se com o que havia embaixo da palmilha: o nome da marca Via Uno, tambm do setor de calados, s que mais barata. A notcia se espalhou pela internet rapidamente, gerando milhares de menes negativas sobre a Arezzo.

Primeira pgina da busca pelo termo Arezzo no Google News.

Ao gerenciar uma crise essencial que voc saiba a dimenso que ela to-mou. Para isto o relatrio Volume Evolution nova-mente muito til. Nestes casos interessante no s ter uma perspectiva diria, mas tambm por hora.

Volume Evolution da Arezzo durante a crise. possvel observar o pico de menes a marca depois da divulgao do caso e como o buzz foi diminuindo aps a retratao da empresa.

Entre s 14h00 e s 20h00 que os usurios mais comentaram sobre o caso, sendo assim, importante que a equipe de atendimento esteja atenta nestes horrios.

RELATRIOS ESSENCIAIS PARA GESTO DE CRISES


E quantos so, de fato, os usurios que esto compartilhando e falando sobre o caso da Arezzo na internet? O relatrio de volume apenas por usurios nicos responde:

Continuando com o caso da Arezzo, a marca poderia querer saber qual a dimenso da crise apenas no Facebook. E para isto existe o menu Facebook Only! Dentro do Edit Report, selecione posts, comentrios e replies no Facebook feitos somente por usurios.

Volume Evolution por Facebook Only: Nmero de usurios falando negativamente da marca na rede social menor do que falando bem, mesmo durante a crise.


2. TOP USERS

s vezes uma crise gerada por poucas pessoas e, em vez de publicar uma retratao que poder servir apenas para divulgar ainda mais o caso, basta conversar com esses usurios mais engajados ou criar aes personalizadas para eles.

No relatrio Top Users voc ter essa relao dos usurios mais ativos e quantas vezes cada um deles citou a marca.

Top Users da Arezzo durante a crise. Alguns poucos usurios so responsveis por comentar o caso mais de 5 vezes.


3. TALKING ABOUT

A Talking About essencial para compreender o engajamento na sua pgina de uma forma mais abrangente. esta mtrica que contabiliza todas as histrias (likes, comentrios, check-ins, posts, marcaes, replies e mentions) que envolvem a sua pgina de alguma forma no Facebook.

No Buzzmonitor o Talking About se encontra no mdulo de Social Analytics, no menu Facebook Pages Performance, e possvel visualiz-la de duas formas: Nmeros Absolutos e Nmeros Relativos por Total de Fs da Pgina. Confira abaixo os valores da Arezzo, de ambas ma-neiras, durante a crise.


4. EMAIL ALERT

Outra funcionalidade muito interessante do Buzzmonitor a criao de alertas para toda vez que uma palavra for mencionada. Ou seja, possvel cadastrar termos relacionados a sua marca, inclusi-ve palavras que remetem a uma possvel crise, e voc receber um aviso no email sempre que forem usados nas redes sociais junto com o nome da sua empresa.

Um exemplo de termo-alerta para a equipe de social media da Arezzo seria o nome da marca Via Uno, que atrelado ao termo Arezzo com certeza remete a crise.

Para cadastr-lo necessrio clicar no cone no canto superior direito da tela, ir em Settings (Configuraes) e criar um novo alerta em Alert Filters.


5. DASHBOARD

Para finalizar, voc pode criar o seu dashboard e compartilhar com os coordenadores da marca, e juntos acompanharem a crise em tempo real.

Clique aqui para conferir o dashboard da Arezzo durante a crise.


RELATRIOS ESSENCIAIS PARA SOCIAL CRM

Ao contrrio dos mdulos Monitoring e Social Analytics do Buzzmonitor, ao sincronizar suas contas para realizar o atendimento via plataforma, o Social CRM disponibiliza poucos relatrios automa-ticamente. Portanto, o primeiro passo criar uma nova pasta onde ficaro todas as mtricas deste captulo.

1. TOTAL INTERACTIONS

Diferentemente do relatrio Interactions do Social Analytics, onde o propsito visualizar o n-mero de interaes (likes, shares e comments) da pgina na sua marca e dos seus concorrentes no Facebook, a fim de compar-los estrategicamente, o Total de Interaes de Social CRM mensura a comunicao entre o seu time de SAC 2.0 e seus seguidores.

Para desenvolver esta mtrica simples: Dentro da pasta que voc criou no mdulo, crie tambm o novo relatrio. Feito isto, no menu Edit Report, v em Variables e selecione a opo Day (dia), Week (semana) ou Month (ms) em Group by (agrupar por). Em Split voc pode escolher en-tre dividir por Service (servio) ou deixar sem diviso.

Painel de Social CRM. Para criar uma nova pasta clique em Create Folder, dentro dela voc criar os relatrios a seguir.

No grfico ao lado enxer-gamos o total de interaes realizadas pela equipe de social media de uma mar-ca no Twitter e Facebook, durante os ltimos quatro meses.


2. SAC BY SENTIMENT

A maioria dos clientes d valor aos relatrios por sen-timento para entender o nvel de satisfao e insatis-fao de seus consumidores. Para criar essa relao de menes x sentimento preciso apenas selecionar a opo Sentiment em Split e escolher como voc deseja agrup-la, por dia, semana ou ms.

Mtrica SAC por Sentimento mostra qual o sentimento das menes sobre a marca.


3. TOP SUBJECTS

Uma boa equipe de social media sabe quais so os assuntos mais falados sobre a marca nas redes sociais. Essa mtrica possvel ser feita pelo cruzamento de tags - j falamos dele na pgina 4.

No caso da nossa marca, analisamos os assuntos mais falados no Twitter e no Facebook. interes-sante sempre analisar as redes sociais separadamente, visto que cada uma possui suas particularida-des e, por isso, muitas vezes tomam rumos diferentes.

Temas mais comentados no Twitter.

Temas mais comentados no Facebook.


1. INTERACTIONS

Independente do tipo de post (orgnico ou patrocinado), a interao (like, comment ou share) 100% orgnica, porque as marcas podem at pagar para uma publicao ter maior alcance, mas elas no podem obrigar o usurio a realizar uma ao. Por isso a mtrica Interactions, que est dispo-nvel no mdulo de Social Analytics do Buzzmonitor, a nossa primeira indicao para Gesto de Contedo. Ser o primeiro relatrio a dar um panorama de como os seus seguidores esto se rela-cionando com os seus posts.

Aproveitamos que o Social Analytics possibilita a comparao de dados entre marcas e monito-ramos dois concorrentes: Motorola e Samsung. No grfico podemos notar que, apesar do pico de interaes no dia 23/03 na pgina da Motorola, so os posts da Samsung que costumam chamar mais a ateno dos seguidores.

RELATRIOS ESSENCIAIS PARA GESTO DE CONTEDO


2. POSTS

Posts um relatrio que pode ajudar a marca a entender dois pontos da gesto de contedo: 1) Qual o tipo de publicao feito pela marca que mais agrada meus usurios? 2) Qual o tipo de publicao que o meu seguidor faz e mais envolve meus outros seguidores? Estas duas perguntas podem ser a chave para um bom content marketing.

Menu Edit Report da mtrica Posts no Facebook Pages Performance. A opo Post by o que permite alterar a visualizao de dados por usurios ou pgina.

1) Ao selecionar Page na opo Posts by, o Buzzmonitor disponibiliza uma relao das sete publicaes com maior engajamento durante o perodo selecionado. No exemplo abaixo monito-ramos os posts da marca Motorola.

Os 5 posts com mais engajamento feitos pela pgina da Motorola.


2) J ao selecionar Users, o Buzzmonitor mostra tambm uma relao das publicaes mais en-gajadas, mas desta vez feitas por usurios que mencionaram a marca.

Os 5 posts com mais engajamento feitos por usuarios mencionando o Walmart.

A pgina Breastfeeding publicou no mural do Walmart uma reclamao sobre uma consumidora que foi abordada em um dos mercados da rede pelo gerente, por estar amamentando seu filho. Depois do acon-tecido, vrias mes se juntaram para uma manifestao onde todas amamentaram seus bebs no mesmo mercado onde houve a represso. O post recebeu mais de 300 mil curtidas e nenhuma resposta da marca.


3. ENGAGEMENT BY POST TYPE

Neste relatrio voc ver o engajamento por formato de post (foto, vdeo, texto, link e enquete). Ser que o tipo de publicao que voc mais usa na sua pgina o que mais envolve seus seguido-res? Ser que est valendo a pena investir em outras formas de post ou melhor manter somente aquela que recebe mais engajamento?

No exemplo abaixo podemos ver o Engagement by Post Type das marcas Motorola e Samsung - ambas fazem apenas dois tipos de posts: foto e vdeo.

Atravs do grfico podemos ver que, apesar de usarem exatamente os mesmos formatos de posts (foto e vdeo), a pgina da Samsung tem mais engajamento do que a Motorola, principalmente nos vdeos.


4. SUBSCRIBES GROWTH

Subscribes Growth uma mtrica do Buzzmonitor Youtube Analytics, tambm disponvel no mdu-lo Social Analytics e que possibilita a comparao de dados entre concorrentes. Neste relatrio voc ver como foi o crescimento do seu canal durante o perodo que selecionou, qual a porcentagem de pessoas que se inscreveram para acompanhar suas atualizaes no Youtube.

O Youtube, hoje, considerado uma das redes sociais mais importantes por causa da disseminao do vdeo como meio de comunicao, por isso importante que as marcas dem ateno aos seus canais e os mantenham sempre ativos.

Comparao de crescimento dirio dos canais Apple e Motorola.


Sobre o BuzzmonitorSomos a primeira plataforma de Social Business Intelligence da Amrica Latina, reunindo Monitoramento de Redes Sociais, SAC 2.0, Gesto de Contedo, Social Analytics e Big Data em um nico lugar.

O Buzzmonitor freemium e pode ser usado gratuitamente por tempo indeterminado, sem perodo de teste. Para conhecer as vantagens da conta corporate, entre em contato conosco pelo link abaixo!

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