kit de supervivencia básica para social media

8/18/2019 Kit de supervivencia básica para Social Media

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Kit de Supervivencia Básica para Social Media1

KIT DESUPERVIVENCIA

BÁSICA PARASOCIAL MEDIA JUNIO/2015


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02 | Introducción

03 | Informes Esenciales para la monitorización de Redes Sociales

Volume Evoluon x Volume Evoluon por Usuarios Únicos

Top Terms x Cruzamento de Tags

Top Bios

Top Times

Top Social Networks

Dashboard

10 | Informes Esenciales para la gesón de Crisis

Volume Evoluon x Facebook Only

Top Users

Talking About

Alertas via Email

Dashboard de Crise

16 | Informes Esenciales para Social CRM

Total Interacciones

SAC by Senment

Top Subjects

22 | Informes Esenciales para Gesón de Contenido Interacons

Posts

Engagement by Post Type

Subscribers Growth

Introducción

A lo largo de la existencia de Buzzmonitor, llegamos a la conclusión de queayudar a los profesionales de redes sociales a opmizar su trabajo,

sería nuestro principal objevo. En 2 años de acvidad hemos publicado 24

ebooks (25 si contamos éste), es decir, un nuevo material por mes con ps,sugerencias, recomendaciones, tendencias, métricas y nuevas metodologías;práccamente una biblioteca de información sobre el markeng digital.

Aún así, sabemos que constantemente surgen dudas, principalmente, sobrequé datos ulizar para solucionar determinadas situaciones. Por eso, dentro

de este ebook preparamos un verdadero kit para los analistas de social media

y demás profesionales de la comunicación digital: informes esenciales para lamonitorización, la gesón de crisis, Social CRM, y la gesón de contenido.

¡Ahora ya enes las principales métricas en un solo lugar!

¡Aprovecha tu cuenta freemiun y desarrolla tus informes junto a nosotros!Buena lectura,

El equipo de Buzzmonitor


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1. VOLUME EVOLUTION X VOLUME EVOLUTION POR USUARIOS ÚNICOS

El informe Volume Evoluon (Evolución de Volumen en español) es responsable de contabilizar elbuzz que involucra a la marca que se está monitorizando, de acuerdo al periodo que se escoja.

Dentro de Buzzmonitor hay dos maneras de visualizar esta métrica:

1) Number of Posts (Número de Posts): El gráco suma todas las publicaciones en que la marcafue citada.

La evolución de volumen de Motorola en el úlmo mes.

2) Unique Users (Usuarios únicos): Considerando que muchas veces una única persona hablavarias veces acerca de la misma cosa, en este gráco lo más importante es quién fue el que citó lamarca, es decir cuántos usuarios la mencionaron.

Dentro del modo Unique users, nótese la caída de algunos valores dentro de la evolución del volumen de Buzz de Motorola.

Para accionar esta

conguración, esnecesario alterar la

opción “Dimension”

dentro del menú EditReport.

INFORMES ESENCIALES PARA LA MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES


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2. TEMAS MÁS PRESENTES DENTRO DE LA MONITORIZACIÓN

Dentro de la monitorización es importante saber no solamente cuánto se está hablando de una

marca, sino también sobre qué cosas se está hablando alrededor de la marca. ¿Cuál es el productomás comentado? ¿Cuál es el servicio mejor visto por los usuarios? ¿Qué asunto es el que generamás dudas entre mis seguidores? Las preguntas pueden ser varias, pero existen dos formas de serrespondidas:

1) Top Terms (Top Términos): Al registrar una Brand dentro de Buzzmonitor, automácamente seene acceso a este informe, que conene las palabras más ulizadas por los usuarios que citaronla marca.

Los Top Terms de Apple en los úlmos 30 días.

2) Tags: El cruce de las equetas permite la creación de informes más especícos como: “¿Cuálesfueron los productos de mi marca más consumidos en la úlma semana?” Esta información sóloes posible gracias a la capacidad de personalización que ene Buzzmonitor.

Los productos de BRF más consumidos en los úlmos 2 meses. Para aprender el paso a paso sobre el cruce de tags haz click aqui.

http://www.buzzmonitor.com.br/blog/o-poder-das-tags-no-monitoramento-de-redes-sociaishttp://www.buzzmonitor.com.br/blog/o-poder-das-tags-no-monitoramento-de-redes-sociais


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3. TOP BIOS

Esa mini biograa de los usuarios que está en Twier puede contener información valiosa para losanalistas de redes sociales. A través de ella es posible obtener datos acerca del consumidor quepodrían ser úles para una atención al cliente personalizada de CRM o para un análisis estratégicode quién es tu público.

El informe Top Bios de Nike durante una semana. Ahora el analista de la marca sabe algunos hábitos y comportamientos de sus clientes, como el gustopor la música, viajar, y la fotograa.

De la misma forma que el Volume Evoluon, el Top Bios también merece ser analizado por Unique

Users. Además de ofrecer un número más real de cuántos usuarios mencionaron la marca, apare-cerán algunas caracteríscas nuevas dentro del gráco, como fashion (moda, en inglés) y football(futbol americano en inglés).

El mismo informe Top Bios Nike por los Usuarios únicos. Además numéricamente inferior, se puede ver el aspecto de otra información acerca de los

usuarios, ya que el gusto por la moda (moda).


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4. TOP TIMES

Así como el cruce de tags, la métrica Top Times también se puede desarrollar gracias a la ecacia de

editar el informe a través de Edit Report. Se mostrarán los horarios en que la marca fue más citadadentro de las redes sociales. Con esta información podrás, una vez más, conocer los hábitos de tupúblico y ajustar la programación para alinearla con el periodo en que tus consumidores tambiénestán online y acvos en las redes sociales.

Para crear este informe, ve a Variables y modica la opción “Group By” por “Hour”, después cambiatambién la opción “Split” para “Brand”.

Ahora el analista de Nike sabe que existen cuatro picos de menciones de la marca durante un día: las 5h00, las 11h00, las 17h00 y las 23h00.


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5. TOP SOCIAL NETWORKS

¿Tu marca está donde están tus consumidores? Muchas veces, cuando hay que incluir una empresaen las redes sociales, pensamos que hay que estar en todas, principalmente las que son tenden-cia. Pero, ¿tu público objevo se encuentra acvo ahí?, ¿tu marca tendrá alguna inuencia dentrode este medio? El informe Top Social Networks sirve justamente para solucionar estas cuesones,mostrando en qué redes sociales se encuentran los usuarios que mencionaron tu marca.

Tendrás que crear este informe desde cero, de la misma manera que el de Top Times. El primer pasoes ir a “Create a New Report”; después en Variables, modicar la opción “Group by” por “Service” yla opción “Split” por “Brand”;en Filters (Filtros),dentro de la opción “Services” seleccionar todas lascategorías.

¡Informe Listo! ¿Será que Motorola actúa entodas estas redes sociales? La mayoría de lasmenciones de Motorola están en Twier. ¿Seráque la marca da atenciónespecial a esta red social?, Y sus compedores,¿Será que están en éstas redes socialestambién?


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6. DASHBOARDS

Los Dashboards son los mejores amigos de los profesionales de la monitorización de redes sociales,

ya que permiten visualizar en un único lugar todos los datos recogidos en empo real. Para crear tupanel dentro de Buzzmonitor, lo único que ene que hacer es hacer click en “View as Dashboard”.


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1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY

Un consumidor compró unas sandalias marca Arezzo, y después de ulizarlas dos veces, la suela delcalzado se desprendió. Para su gran sorpresa, debajo de la suela se encontró con el nombre de otramarca: Vía Uno, que también se dedica al sector de calzados, sólo que es más barata. La nocia secomenzó divulgar a través de internet rápidamente, generando miles de menciones negavas sobrela marca Arezzo.

Primera página de la búsqueda del término “Arezzo” en Google News.

Al gesonar una crisis esesencial que se sepa ladimensión que ha tomado.Para esto, el informeVolume Evoluon esnuevamente muy úl. Enestos casos es interesante

no solamente tener una

perspecva diaria, perotambién por hora.

Volume Evoluon de la marca Arezzo durante la crisis. Es posible observar el pico demenciones de la marca después de la divulgación del caso y como el buzz fue disminuyendo

después de las declaraciones de la empresa.

Entre las 14h00 y las 20h00 es cuando los usuarios más comentaron acerca de este caso. Sabiendo esto, es importante que el equipo de atención al

cliente esté atento a las redes sociales durante éstos horarios.

INFORMES ESENCIALES PARA LA GESTIÓN DE CRISIS


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¿Y cuántos usuarios están comparendo y hablando sobre el caso de Arezzo en internet? Elinforme de volumen por usuarios únicos nos puede dar la respuesta:

Connuando con este caso de Arezzo, la marca podría querer saber solamente cuál es la dimensiónde la crisis en Facebook. Para esto existe el menú Facebook Only. Dentro del menú de Edit Report,seleccionar los posts, comentarios, y replies dentro de Facebook hechos únicamente por los usuarios.

Volume Evoluon por Facebook Only: El número de usuarios hablando mal de la marca Arezzo dentro de la red social es menor que la candad de ellos

hablando bien, incluso durante la crisis.


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2. TOP USERS

Hay veces que una crisis la generan pocas personas y, en lugar de publicar un comunicado que po-

dría servir solamente para divulgar aún más el caso, lo único que se necesita hacer es hablar con losusuarios que más involucrados están en el caso o crear acciones personalizadas para ellos.

Dentro del informe Top Users tendrás esta relación de los usuarios más acvos y cuántas vecescada uno de ellos citó la marca.

Top Users de Arezzo durante la crisis. Algunos usuarios son responsables por comentar acerca del caso más de 10 veces.


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3. TALKING ABOUT

El informe Talking About es esencial para comprender el engagement de tu página de una forma

más detallada. Esta métrica contabiliza todas las historias (likes, comentarios, check-ins, posts, tags,replies, y menons) que se relacionan con tu página de alguna forma en Facebook.

Dentro de Buzzmonitor esta métrica se encuentra en el modo de Social Analycs, dentro del menúFacebook Pages Performance, y es posible visualizarla de dos formas: por números absolutos y pornúmeros relavos por el total de fans de la página. Revisa en seguida los valores de la marca Arezzodurante la crisis:


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4. ALERTAS VIA E-MAIL

Otra función muy interesante de Buzzmonitor es la creación de alertas cuando una palabra sea

mencionada. Es decir, es posible registrar términos relacionados a la marca, así como palabras quepuedan aparecer durante una posible crisis. Cada vez que aparezcan éstas palabras en las redessociales, junto con el nombre de tu empresa, podrás recibir un aviso por e-mail.

Un ejemplo de término-alerta para el equipo de social media de la marca Arezzo, ahora, sería elnombre de la marca Vía Uno, que ulizado al mismo empo que el nombre “Arezzo”, muyprobablemente tendrá que ver con la crisis de la sandalia rota.

Para registrar alertas por e-mail es necesario hacer click en el icono de la tuerca, en la esquinasuperior derecha; ir a Sengs (Conguración) y, en Email Alert, crear una nuevo alerta.


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5. DASHBOARD

Para nalizar, se puede crear un dashboard y comparrlo con los coordinadores de marca, y juntos

gesonar la crisis en empo real.


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INFORMES ESENCIALES PARA SOCIAL CRM

Al contrario que los módulos de Monitoring y Social Analycs de Buzzmonitor, al sincronizar lascuentas para realizar la atención al cliente vía la plataforma, el Social CRM ene disponibles pocosinformes automácamente. Por lo tanto, el primer paso es crear una nueva carpeta donde estarántodas las métricas de este capítulo.

1. TOTAL DE INTERACCIONES

A diferencia del informe Interacons de Social Analycs, en donde el propósito es visualizar el nú-mero de interacciones (likes, shares, y comments) de la página de su marca y de sus compedoresen Facebook para compararlos estratégicamente, el “Total de interacciones” de Social CRM mide lacomunicación entre el equipo de Atención al cliente (SAC 2.0) y los seguidores.

Para desarrollar esta métrica es simple: Dentro de la carpeta que hemos creado dentro del módulo,

es necesario crear también un nuevo informe. Una vez hecho esto, dentro del menú EditReport, hay que ir a Variables y seleccionar la opción “Day” (día), “Week” (semana) o “Month” (mes)en “Group by” (agrupar por). En “Split” podemos escoger entre dividir por “Service” (Servicio) o dejarlos datos sin división.

Panel de Social CRM. Para crear una nueva carpeta, haz click en “Create Folder”, para incluir los siguientes informes.

En el gráco podemosobservar el total de

interacciones realizadas por

el equipo de social media deuna marca dentro de

Twier y Facebook, durantelos úlmos 4 meses.


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2. SENTIMIENTO POR SAC 2.0

La mayoría de los clientes da valor a los informes por

senmiento para entender el nivel de sasfacción einsasfacción de sus consumidores con la marca. Paracrear esa relación de menciones por senmiento, sólohay que seleccionar la opción “Senment” en “Split” yescoger cómo deseamos agrupar los datos, por día,semana, o mes.

La métrica “Senmiento por SAC 2.0” muestra cual es el senmiento de las menciones sobre la marca.


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3. SUBJECTS

Un buen equipo de social media sabe cuales son los asuntos más hablados sobre la marca en las

redes sociales. Obtendremos esta métrica cruzando tags, de lo cual ya hablamos en la página 4.

En el caso de nuestra marca, analizamos los asuntos más hablados en Twier y en Facebook. Esinteresante analizar siempre las redes sociales por separado, ya que cada una posee sus parculari-dades y muchas veces toman rumbos diferentes.

Temas más comentados en Twier.

Temas más comentados en Facebook.


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1. INTERACTIONS

Independiente del po de post (orgánico o patrocinado), la interacción (like, comment o share) es100% orgánica, porque las marcas pueden pagar hasta para que una publicación tenga mayor alcan-ce, pero estas no pueden obligar al usuario a realizar una acción. Por eso la métrica Interacons, queestá disponible dentro del módulo de Social Analycs de Buzzmonitor, es nuestra primera indica-ción para la gesón del contenido. Será el primer informe en dar un panorama de cómo nuestrosseguidores están relacionándose con nuestras publicaciones.

Aprovechamos que Social Analycs posibilita la comparación de datos entre marcas y monitoriza-mos dos compedores: Motorola y Samsung. Dentro del gráco podemos notar, a pesar del pico deinteracciones del día 23/03 dentro de la página de Motorola, que son los posts de Samsung los que

acostumbran a llamar más la atención de los seguidores.

INFORMES ESENCIALES PARA GESTIÓN DE CONTENIDO


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2. POSTS

Posts es un informe que puede ayudar a la marca a entender dos puntos de la gesón del contenido:

1) ¿Cuál es el po de publicación hecho por la marca que más le agrada a sus usuarios?2) ¿Cuál es el po de publicación que hacen mis seguidores que más agrada a mis otrosseguidores? Estas dos preguntas pueden ser la llave para un buen content markeng.

Menú Edit Report de la métrica Posts en Facebook Pages Performance. La opción “Post by” es lo que permite modicar la visualización de datos por

usuarios o por página.

1) Al seleccionar “Page” dentro de la opción “Posts by”, Buzzmonitor ofrece una relación de lassiete publicaciones con mayor engagement durante el periodo seleccionado. En el ejemplo deabajo, monitorizamos los posts de la marca Motorola.

5 puestos con mayor compromiso realizado por la página de Motorola.


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2) Al seleccionar “Users”, Buzzmonitor muestra también una relación de las publicaciones con másengagement, pero esta vez, hechas por usuarios que mencionaron la marca.

5 puestos con mayor compromiso realizadas por los usuarios que citan Walmart.

La página Breaseeding publicó en el muro

de Wal-Mart una reclamación sobre una

consumidora que fue abordada en uno de

los mercados de la marca por el gerente, por

estar amamantando a su hijo. Después de lo

acontecido, varias madres se juntaron para

realizar una manifestación en donde todas

amamantarían a sus bebés dentro del mis-

mo mercado en donde ocurrió la llamada de

atención por parte del gerente. El posts reci-bió más de 300 mil likes y ninguna respuesta

por parte de la marca.


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3. ENGAGEMENT BY POST TYPE

Dentro de este informe verás el engagement por po de post (foto, video, texto, link, y pregunta).

¿Es el po de publicación que más ulizas dentro de tu página la que más mova a tus seguidores?¿Vale la pena inverr en otras formas de post o es mejor mantener solamente aquella que recibenmás engagement?

Dentro del ejemplo de abajo podemos ver el Engagement by Post Type de las marcas Motorola ySamsung – la gran ventaja de Social Analycs de Buzzmonitor es poder comparar nuestros datoscon el de nuestros compedores.

A través de la tabla podemos ver que, a pesar de que ulizan exactamente los mismos mensajes de formato (foto y video), la página

de Samsung ene un mayor compromiso de Motorola, sobre todo en los videos.


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4. SUBSCRIBES GROWTH

Subscribes Growth es una métrica de Buzzmonitor Youtube Analycs, también disponible dentro

del módulo Social Analycs y que posibilita la comparación de datos entre compedores. Dentro deeste informe verás cómo ha sido el crecimiento de tu canal durante el periodo seleccionado, cuál esel porcentaje de personas que se inscribieron para recibir tus actualizaciones dentro de Youtube, etc

Youtube, hoy es considerado una de las redes sociales más importantes gracias a que el video seha vuelto el principal medio de comunicación. Por esso resulta aún más importante que las marcasprestén atención a sus canales y los mantengan siempre acvos.

Comparación de crecimiento diario de los canales Apple y Motorola.


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Acerca de BuzzmonitorSomos la primera plataforma de Social Business Intelligence de América

Lana, reuniendoMonitorización de Redes Sociales, SAC 2.0, Gesón de

Contenido, Social Analycs y Big Data en un único lugar.

Buzzmonitor es freemium y puede ser usado gratuitamente por empo

indeterminado, sin periodo de prueba. Para conocer las ventajas de tener

una cuenta corporate, ponte en contacto con nosotros a través delsiguiente link:

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