kit de manejo de crisis
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Kit de Manejo de CrisisTRANSCRIPT
Manejo Estratégico de
Crisis
Temas
Naturaleza
Plan de Manejo
Comunicaciones
Naturaleza
crisis
emergencia
Brigada
de
Emergencias
Comité
de Crisis
antes durante después
Patrón
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después
Brechas…
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después
Escalada
antes durante después
prevención
preparación
identificación
contención
solución
recuperación
aprendizaje
“Ventanas” de intervención
LEVE ALTO MEDIO
LEVE ALTO MEDIO
EVENTO
IMPACTO
No siempre es directamente proporcional…
... nadie se va a enterar
Siempre veremos Efectos destructivos
En 99 de 100 crisis, la tripulación sabía
Eventos e impactos no son proporcionales
Los temas pasan de técnicos a emocionales
En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo
Lo que se haga en las primeras 2 horas determinará lo que pase las siguientes 96
Aparecen protagonistas, coaliciones… y los medios de comunicación
Hay que echar mano a los ahorros de reputación
El entrenador del día siguiente dirá
Esto lo teníamos en el radar hace tiempo
Una solución “regular” temprana funciona mejor que una solución impecable pero tardía
Subestimamos en poder expansivo de los medios
Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo que a la gente le preocupaba
Caímos por no reconocer, no priorizar y no movilizarnos
La opinión pública puede ser muy emocional y equivocada… pero su conducta es real!
Debemos aprender de esto
Incluso hay oportunidades
Cómo contenemos eventos?
De alta complejidad
Múltiples actores involucrados
Presión creciente
Demasiada o poca información
Percepciones diversas
Tiempo escaso
Confusión
Adversarios no previstos
Evolución inesperada de los hechos
Efectos de las decisiones distintas a lo previsto
Necesitamos
Anticipación y reacción
Velocidad de respuesta
Línea de decisión clara
Control de detalles
Coherencia de las acciones
Asunción oportuna de roles
Claridad de mensajes
Gestión de imponderables
Asunción de riesgos
Prioridad de objetivos a sacrificar
Búsqueda de oportunidades
Equipos con talla emocional
Plan de Manejo de Crisis
antes durante después
Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impacto
Virtualmente pasando de “organización tradicional” a command center
30 minutos!
La respuesta a la crisis
subordina cualquier otra
prioridad. Estamos
predesignados para
manejar crisis. Tenemos
tareas muy claras pre
crisis y durante crisis.
Decidimos y actuamos
rápido.
Los sistemas administrativos
y las reglamentaciones
determinan la velocidad del
desempeño…
Mundo BAU
Mundo NASA
Claves Priorizado
Aprobado y conducido por la alta dirección
Roles claros Grupo y jefe, tareas predesignadas
Decisiones centralizadas En la dispersión está el diablo
Preparación Entrenados, antes y durante, controlados
emocionalmente
Rápido y preciso Noción clara del tiempo
Control de información Qué pasa, información hacia dentro y hacia fuera
“Ingredientes” y “receta”
Los 7 pecados…
Nadie avisa
Nadie hace nada o todos hacen todo
No colaborar con la prensa
No tener claro qué pasó
No saber qué decir
Ignorar el flanco emocional
Dar por resuelto antes que lo este
Muévase! Esto va por fast track…
1. Junte gente
2. Determine quién decide
3. Infórmese
4. Analice todos los flancos
5. Tome acción
6. Comunique
7. Evalúe
8. Reenfoque
Elementos para el Plan
Composición del Comité de Crisis
Responsabilidad de sus miembros
Comité de Respuesta Local
Nivel de riesgo para activación del Comité
Centro de control de crisis
Hoja de registro de hechos
Modelo de declaraciones preliminares
Lista de contactos
PASO #1
NOTIFICAR AL COMITÉ DE
CRISIS
EVENTO DE CRISIS
PASO #2
ACTIVAR EL COMITÉ DE CRISIS
PASO #5.A
IMPLEMENTAR LAS
DECISIONES
PASO #4
EVALUAR LOS HECHOS Y
TOMAR DECISIONES
PASO #3
CONVOCAR A LOS MEDIOS
(SOLO SI ES NECESARIO)
PASO #6
EVALUAR LA EFICACIA DE LA
RESPUESTA
PASO #7
PASAR DE LA CONTENCIÓN A LA
SOLUCIÓN
INMEDIATO
AVISO A
RECEPTOR
UNA HORA
30
MINUTOS
30 MINUTOS
0 A 2 HORAS
2 A 6 HORAS
CONTINUADO
SEGÚN
CONDICIONE
S
SECUENCIA DE ACCIÓN
PASO #5.B
COMUNICAR HACIA
FUERA
Plan de contención
FLANCO
OPERATIVO
.
.
.
FLANCO
MEDIÁTICO
.
.
.
FLANCO
SEGURIDAD
FÍSICA
.
.
.
OBJETIVO DE CONTENCIÓN
.
.
.
USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO
PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS
HORAS: DE CERO A DOS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
Comunicaciones
No hay mejor vía para llegar a la opinión
pública que los medios de comunicación…
aunque no nos caigan bien
Pirámide
Objetivo Que se desea lograr?
Mensajes clave 3 o 4 que cubren lo que se busca
Subpuntos Explican o soportan el punto
Audiencia A quién llegará el mensaje?
Plan de comunicaciones
MENSAJE A
1.
2.
3.
MENSAJE B MENSAJE C
1.
2.
3.
1.
2.
3.
PERCEPCIÓN
DESEADA
MENSAJES
CLAVES
SOPORTE DE
MENSAJE
COMUNICACIÓN
VIA ACCIÓN
Pirámide comunicacional
El objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas
No importa si la pregunta correcta vino o no
Enfócate en lo que la audiencia debe saber
Las primeras palabras son las de mayor impacto
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor posibilidad que calen
Dos o tres mensajes máximo, repetidos varias veces
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor chance que sean captados
Cada mensaje soportado de evidencia
En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas
Conclusiones
Síndromes Rana hervida
Martillo
Campo de batalla
No es mi tarea
Otro esta a cargo
Salvavidas “on duty”
Línea Maginot
Escalera de inferencia
Dilema del disclosure
La subestimación del stakeholder
Hoja de ruta de crisis
Energía
del
equipo
Inexistente Buena
Alta Maradonas
o Rambos
Equipo
comando
Baja Problema
del jefe
Cómo
evado?
Voceros
Vocero
Coherencia
de
respuesta
Falso Buena
Alta Buen
desempeño
desapercibi
do
Equilibrio y
contención
Baja Circo Bumerán y
expansión del
impacto
Las crisis vendrán…no sabemos cuándo ni cómo
Podemos anticiparlas y evitarlas
O prepararnos para lo inevitable o lo impredecible
Brújula y talante son claves
Hay que ser y parecer
Las defensas se construyen en tiempos de paz y se prueban en tiempos de guerra
