Keskustelu ja kuuntelu sosiaalisessa mediassa

Eviran juhlaseminaari 11.10.2016

TKI-asiantuntija, kouluttaja, KTT Miia Kosonen

2 01.05.2023

1. Monelta monelle -viestintää 2. Tiedon yhteisöllistä tuottamista ja sen jatkuvaa

prosessointia

Sosiaalinen media

@MiiaKosonen

01.05.20233

Sosiaalinen media pähkinänkuoressa

@MiiaKosonen

Ihmiset

Teknologia ja palvelutSisällöt

TiimitRyhmätYhteisöt

OrganisaatiotVerkostot

”The crowd”

……..

01.05.2023Etunimi Sukunimi4

Sosiaalisen median datan aarrearkku

Monta näkökulmaa samaan dataan: historia, nykyhetki ja tulevaisuuden ennakointi!

• Tietoa ihmisten todellisesta toiminnasta ja käyttäytymisestä

• Kohtaamista ja kokemusten jakamista vertaiselta vertaiselle

• Analysoitavaa tekoälylle• Korvaamaton osa digitaalista kulttuuriperintöä

01.05.20235

Määritelmät ja tavoitteet

Discussing = Engaging in conversations, asking, giving answers, ideating, giving and getting feedback

Listening = Monitoring social media with online tools

@MiiaKosonen

Liiketoiminnan kehittäminen

Tuotekehitys

Asiakastuki

Markkinointi

HR, rekrytointi

01.05.20236

Keskustelun ja kuuntelun hyödyt – 7+1 pointtia

@MiiaKosonen

01.05.20237

#1 Uusien kykyjen löytäminen

• Nuorten ”diginatiivius” on tyhjää puhetta, mutta muuttuva mediankäyttö faktaa

• Ammattialan verkostot – ja alakohtaiset rajat ylittävät verkostot

#digitalist #hrsome #viestijät

#tohtoriverkosto #tiedesome

@MiiaKosonen

01.05.20238

#2 Tuotekehitys ja ideointi: joukkoista, osallista

@MiiaKosonen

Artikkeli: Saara Hassinen, Medium.com 4.3.2015

01.05.20239

#3 Sidosryhmäsuhteet

• Alaan liittyvän yleisen keskustelun seuraaminen• Kiinnostuksen luominen: tapahtumat, kampanjat• Tunnista seurannan perusteella, miten parhaiten

vaikuttaa kuluttajiin ja kansalaisiin – tiedolla johtaminen• Osallistu asiantuntijana keskusteluihin omana itsenäsi!

#ruokahävikki #tutkimus#eläinsuojelu #dioksiini

#listeria #koloradonkuoriainen

@MiiaKosonen

01.05.202310

#4 Ongelmanratkaisu

• Seuraa, mitä tuotteistasi tai palveluistasi kerrotaan• Seuraa, mitä kilpailijan tuotteista tai palveluista kerrotaan

– ja ratkaise tunnistettu ongelma ennen muita

• Case: sentimenttianalyysin hyödyntäminen

@MiiaKosonen

Sentimenttianalyysi – sävyanalyysi, tunneanalyysi

Positiivinen Neutraali Negatiivinen

https://www.csc.ncsu.edu/faculty/healey/tweet_viz/tweet_app/

01.05.202312

#5 Sanansaattajat

• ”Key influencers”, ”word-of-mouth”• Tunnista avainvaikuttajat ja yhteistyömahdollisuudet• Viranomainen loistaa luotettavuudessa, mutta

vertaisviestintä tehokkuudessa ja vaikuttavuudessa

• Case: kulutusjuhla.fi, marikoistinen.fi

@MiiaKosonen

01.05.202313

#6 Asiakastuki ja palauteprosessit

• Nopeus • Tavoittavuus • Jatkuva palaute

@MiiaKosonen

Reagoimalla nopeasti ja kohtelemalla asiakasta hyvin myös negatiivisen kokemuksen voi kääntää myönteiseksi.

01.05.202314

#7 Kriisinhallinta ja maineen aktiivinen luominen

• Some-aktiivisuuden ydin: älä koskaan jätä tekemisiäsi yksinomaan muiden käsiin!

• Varaudu myös siihen, että joudut valheellisen kritiikin tai parodian kohteeksi

• Nopea ja tehokas tiedonvälitys kriisitilanteissa

• Caset VR-feikkitili ja Finnair-aspa

@MiiaKosonen

01.05.202315

Negatiivinen palaute, someraivo, maineriskit?

• Nyrkkisääntö 1: Mitä ylemmässä asemassa toimit, sitä tärkeämpää on katkaista huhuilta nopeasti siivet ja kertoa tosiasiat.

• Nyrkkisääntö 2: Negatiivinen palaute käsitellään kerran, sen jälkeen asian annetaan olla.

@MiiaKosonen

2000-luvun asiantuntijuus ja johtajuus on myös altistumista some-kritiikille ja sen rakentavaa käsittelyä.

01.05.202316

#8 Riskien arviointi

Monia tapoja hyödyntää sosiaalisen median dataa riskinarvioinnissa, esim. verkostoanalyysi: ”olemme sitä kenet tunnemme”

@MiiaKosonen

01.05.202317

#8 Riskien arviointi

@MiiaKosonen

• Sosiaalinen media on sekä hyödyllinen riskinarvioinnin väline että riski itsessään!

• SMRA - Social Media Risk Assessment1. Organisaatiotason ohjauskäytäntöjen ja –rakenteen määrittely2. Sosiaalisen median menettelytavoista sopiminen, ml. third

party service providers, palkitseminen, sanktiot3. Henkilöstön riittävä koulutus sosiaaliseen mediaan 4. Seuranta ja monitorointi5. Riskinhallintaohjelman tehokkuuden arviointi

01.05.202318

#8 Riskien arviointi

• Taloudelliset riskit, tietoturvariskit kuten tietojen kalastelu, oikeudelliset riskit kuten tekijänoikeusrikkomukset, henkilöstöön liittyvät riskit, operationaaliset riskit

• Maine on tärkein strateginen riski

• ”Somekohu on kuin avioero: ei sitä kukaan toivo, mutta se voi olla lopulta hyväksi.”

Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo, @katleena

@MiiaKosonen

01.05.202319

Yhteenveto

@MiiaKosonen

Kuuntelu Keskustelu

#1 Uusien kykyjen löytäminen x

#2 Tuotekehitys ja ideointi x x

#3 Sidosryhmäsuhteet x x

#4 Ongelmanratkaisu x

#5 Sanansaattajat x

#6 Asiakastuki ja palauteprosessit x x

#7 Kriisinhallinta ja maineen aktiivinen rakentaminen x x

#8 Aktiivinen kuuntelu tukee riskien arviointia.

01.05.202320

Kiitos!

More info:

miia.kosonen@mamk.fi http://www.digitalia.fi http://tohtorilletoita.com