Bab 13

KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP PERILAKU

PURNA PENGGUNAAN JASA

Bab 13

2

• Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

Profit (Keuntungan) Perusahaan

– Link 1 : Attribute Level Performance dan

Customer Satisfaction

– Link 2 : Customer Satisfaction dan Customer

Retention

– Link 3 : Customer Retention and Profitability

Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Jasa

Attribute

Performance

Customer

Satisfaction

Customer

RetentionProfit

Bab 13

3

• Ketidakpuasan Pelanggan dan Perilaku Mereka

Gambar 13.1. Bebagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan

Bab 13

4

Kepuasan Pelanggan dan

Perilakunya

• Loyalitas Pelanggan (Customer loyalty)

• Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan

• Program Loyalitas Pelanggan sebagai

Upaya Mempertahankan pelangaan

• Switching Barrier (Hambatan pindah)

Bab 13

5

Implikasi Kepuasan terhadap

Perilaku Purna Pembelian (Post

Purchase Behaviour)

• Dimensi Perilaku Pelanggan Purna

Penggunaan Jasa

Bab 13

6

End