kennissessie online reputatie management - presentatie sebastiaan bode
TRANSCRIPT
![Page 1: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/1.jpg)
Van monitoren tot concrete initiatieven
Online Reputatie Management
Sebastiaan Bode
eFocus Kennissessie
24 juni 2010
![Page 2: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/2.jpg)
Op ‘t programma
Introductie
De achtergrond
ORM in de praktijk
Crississituaties en ORM
Wrap up
![Page 3: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/3.jpg)
Even voorstellen
![Page 4: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/5.jpg)
Waar ik het over ga hebben
1. Wat Online Reputatie Management is
2. De keuze en inrichting van monitoring tools
3. Wanneer en hoe te reageren op reacties
4. Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.
![Page 6: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/6.jpg)
Waar ik het niet over ga hebben
1. Het belang van ORM
2. Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie
![Page 7: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/7.jpg)
De achtergrondBelang en theorie achter ORM
![Page 8: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/8.jpg)
Mensen houden van pratenen het huidige internet is hiervoor gemaakt.
![Page 9: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/9.jpg)
20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media.
Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internetForrester, 2009
![Page 10: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/10.jpg)
64% leest deze gesprekken.
Nederlandse internetgebruikers deze content consumerenForrester, 2009
![Page 11: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/11.jpg)
Ook over jouw merk, product of organisatie.
Dit bepaalt jouw online reputatie.
![Page 12: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/12.jpg)
Organisatie Stakeholder
1Wie is de organisatie?
2
Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie?
4
Hoe denkt de organisatie dat stakeholders over de organisatie denken?
3Wat denken stakeholders over de organisatie?
4 organisatie perspectieven
![Page 13: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/13.jpg)
De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.
![Page 14: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/14.jpg)
Online Reputatie Management is niet:
Zoeken op je merknaam in Google
![Page 15: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/15.jpg)
Online Reputatie Management is niet:
Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken
![Page 16: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/16.jpg)
Reputatie draait om relaties
![Page 17: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/17.jpg)
Online Reputatie Management is een methodiek om je relatiemet stakeholders inzichtelijk temaken en gericht teverbeteren.
![Page 18: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/18.jpg)
Positionering bepalen
Handelen
Participeren
Monitoren
![Page 19: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/19.jpg)
reactief inspelen op zowel negatieve berichtgeving (reagerenen feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).
![Page 20: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/20.jpg)
proactief omgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)
![Page 21: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/21.jpg)
ORM in de praktijkVan monitoren tot handelen
![Page 22: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/22.jpg)
3 niveaus van ORM
Proactief
Participeren
Reactief
HandelenPositionering
bepalen
Informatief
MonitorenAwarenesscreeëren
![Page 23: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/23.jpg)
Proactief
Participeren
Reactief
HandelenPositionering
bepalen
Informatief
Informatief
MonitorenAwarenesscreeëren
![Page 24: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/24.jpg)
ORM moet belegt worden binnen de organisatie.
DraagvlakVerantwoordelijkheid‘Willing & able’ om aan te passen
![Page 25: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/25.jpg)
3 type monitoring tools
Zoek en alert servicesAnalyse toolsWebcare tools
Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools
![Page 26: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/29.jpg)
Monitoring tool selectie criteria
informatie bronnenvolledigheid
kwaliteit
flexibiliteit(sentiment) analyse CRM / webcare
![Page 30: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/30.jpg)
Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoringbehoefte te bepalen
![Page 31: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/31.jpg)
Vragen bij inrichten en analyse
waar: bronnen / mediawie: doelgroep / influencerswat: onderwerpen hoe: sentiment
![Page 32: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/32.jpg)
Dashboard van Radian6
![Page 33: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/33.jpg)
Dashboard mbv Netvibes
![Page 34: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/34.jpg)
Proactief
Participeren
Reactief
HandelenPositionering
bepalen
Reactief
Informatief
MonitorenAwarenesscreeëren
![Page 35: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/35.jpg)
Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties?
En hoe?
![Page 36: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/36.jpg)
Reageer op negatieve reacties
bij een duidelijke fout van jouw kant.
![Page 37: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/38.jpg)
Reageer op negatieve reacties
bij het stellen van onwaarheden.
![Page 39: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/40.jpg)
Reageer op negatieve reacties
wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.
![Page 41: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/42.jpg)
Reageer op negatieve reacties
wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.
![Page 43: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/44.jpg)
Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie
![Page 45: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/45.jpg)
Hoe reageren op negatieve reacties
Praat vanuit een persoonManage verwachtingenBevestig zijn of haar reactieBlijf positief
![Page 46: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/46.jpg)
Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.
![Page 47: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/47.jpg)
Positieve reacties
Gebruik positieve reacties als testimonials
Beloon ze en maak ze ambassadeurs
![Page 48: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/48.jpg)
Proactief
Proactief
Participeren
Reactief
HandelenPositionering
bepalen
Informatief
MonitorenAwarenesscreeëren
![Page 49: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/49.jpg)
Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten.
Verbeter de dienstverlening en producten.
![Page 50: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/50.jpg)
<DELL voorbeeld>
![Page 51: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/51.jpg)
<PHILIPS voorbeeld>
@CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a real cinema screen.
@justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and body grooming system.
@secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from 100 Philips irons can move a steam locomotive
@mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a perfect medium rare Steak vs a real BBQ
Philips VS Airbus A380. Can the Ecomoods Floorlights guide an Airbus into a safe landing?
![Page 52: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/52.jpg)
Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.
![Page 53: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/53.jpg)
Crississituaties en ORMORM in de voorbereiding en tijdens een crisis
![Page 54: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/54.jpg)
Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie
![Page 55: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/55.jpg)
Verschil met continu ORM
Voorbereiding (scenario’s)Scherpere reactie voorwaardenMeer selectief reagerenCentraal communiceren
![Page 56: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/57.jpg)
3 type crisissen
![Page 58: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/58.jpg)
Type crisissen
Slachtoffer crisis mate van verantwoordelijkheid
![Page 59: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/59.jpg)
Type crisissen
Ongeluk crisis mate van verantwoordelijkheid
![Page 60: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/60.jpg)
Type crisissen
Vermijdbare crisis mate van verantwoordelijkheid
![Page 61: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/61.jpg)
Ontkenning HerbouwenVermindering
Slachtoffer VermijdbareOngeluk
Niet verantwoordelijk Zeer verantwoordelijk
Reactie strategie
Type crisis
Mate van verantwoordelijkheid
![Page 62: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/62.jpg)
Ontkenning strategieën
De link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.
![Page 63: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/63.jpg)
Vermindering strategieën
De crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis heeft.
![Page 64: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/64.jpg)
Herbouw strategieën
De reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de crisissituatie.
![Page 65: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/65.jpg)
De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.
![Page 66: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/66.jpg)
Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.
![Page 67: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/67.jpg)
Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.
![Page 68: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/68.jpg)
Wrap upWaar hebben we het over gehad?
![Page 69: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/69.jpg)
Wat we hebben gezien
• Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM
• Monitor gericht op relevante locaties
• Richt je zowel op positieve als negatieve reacties
• Luister naar de onderliggende redenen van negatieve reacties
• Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.
![Page 70: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/70.jpg)
Dank.
![Page 71: Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052621/5582f9a4d8b42a38168b50c2/html5/thumbnails/71.jpg)
Monitoring tools
Gratis
Monitoring
• Search.twitter.com
• Google Alerts
• Social Mention
• Addictomatic
Multi user
• Hootsuite
• CoTweet
Betaald
• Trackur
• Radian6
• Meltwater
• Buzzcapture
• Attentio
• Salesforce Chatter
Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki