1

PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PTSP) SEBAGAI IMPLEMENTASI

PERCEPATAN REFORMASI BIROKRASI

DI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

disampaikan oleh :

Asisten Deputi Pelayanan Perekonomian

Deputi Bidang Pelayanan Publik

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

KEMENTERIANKEMENTERIANKEMENTERIANKEMENTERIAN

PENDAYAGUNAAN PENDAYAGUNAAN PENDAYAGUNAAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN APARATUR NEGARA DAN APARATUR NEGARA DAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASIREFORMASI BIROKRASIREFORMASI BIROKRASIREFORMASI BIROKRASI

REPUBLIK INDONESIAREPUBLIK INDONESIAREPUBLIK INDONESIAREPUBLIK INDONESIA

Rapat Koordinasi dan Fasilitasi Penyelenggaraan PTSP

di Provinsi Bengkulu - 10 Mei 2012

� Undang-Undang Dasar 1945 sebagai perwujudan kedaulatan rakyat

pada dasarnya bertujuan :

� meningkatkan harkat dan martabat bangsa;

� mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan

kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat;

� memajukan kesejahteraan umum;

� mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan

ketertiban dunia;

� transparansi dalam penyelenggaraan pemerintahan ;

� mewujudkan pemerintahan yang baik dan bertanggung jawab;

� merupakan perwujudan dari penyelenggaraan pelayanan

publik yang baik.

Sejalan dengan amanat tersebut, pemerintah menyadari perlunya untuk

selalu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, dan

selalu berupaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima, yaitu

pemberian pelayanan yang sederhana, murah, transparan, bermanfaat

bagi masyarakat dan hasilnya dapat dipertanggung jawabkan.

2

� Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menjadikan dasar untuk mewujudkan

pelayanan publik sebagaimana yang diharapkan :

� terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggungjawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

� Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang

layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan

korporasi yang baik;

� Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik dengan

peraturan perundang-undangan; dan

� Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Berbagai kebijakan yang berkaitan dengan Pelayanan Publik :

� Kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik :

� Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal;

� Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

� Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi

Perangkat Daerah;

� Peraturan Kepala BKPM Nomor 2 Tahun 2011 tentang Pelaksanaan

Pelayanan Penanaman Modal di Daerah

� Peraturan Presiden Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Bidang Penanaman Modal;

� Surat Edaran Bersama Menteri Dalam Negeri, Menteri Negara PAN-RB

dan Kepala BKPM Nomor : 570/3727A/SJ, SE/08/M.PAN-RB/9/2010, 12

Tahun 2010 tentang Sinkronisasi Pelaksanaan Pelayanan Penanaman

Modal di Daerah.

3

� Kebijakan MENPAN yang berkaitan dengan pelayanan publik :

� Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

� Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

� Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk

Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;

� Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman

Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP);

� Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05.M.PAN/4/2009 tentang Pedoman

Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi

Pemerintah.

Indikator Peningkatan Iklim Investasi terkait Pelayanan Publik :

� Memahami Invetasi Langsung ;

� Membentuk lembaga Promosi Investasi ;

� Menciptakan Strategi Promosi Investasi ;

� Membangun kemitraan yang Efektif ;

� Memperkuat citra Daerah yang Kondusif ;

� Melihat dan membangkitkan peluang Investasi ;

� Aspek Pelayanan Publik kepada Investor ;

� Monitoring dan Evaluasi aktifitas Investasi ;

� Pemanfaatan Teknologi Informasi.

Sumber : World Bank

4

Selain pembentukan PTSP maka perlu didorong

implementasi pelayanan publik di masing-masing

Daerah yang nyatanya hingga saat ini belum secara

utuh dilakukan. Salah satu kendala yang ada adalah

pendelegasian kewenangan Kepala Daerah dari

satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang

menyelenggarakan perizinan dan non perizinan

kepada lembaga PTSP.

Hal-hal yang perlu didorong dalam rangka percepatan

pembangunan di bidang Pelayanan Publik Melalui PTSP

Perbaikan citra layanan :� Peningkatan kualitas SDM

� Training� Bintek� Magang

� Survei (Indeks Kepuasan Masyarakat) IKM yang dilaksanakan secara berkala;

5

Penyelenggaraan PTSP dapat tercermin dari Efektivitas Penerapan

Pelayanan Publik-nya yang meliputi :

1) Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan dari proses Awal penyerahan dokumen, penandatanganan dokumen oleh Kepala PTSP hingga Penyerahan Dokumen yang dilakukan pada Satu Pintu;

2) Ketersediaan Sumberdaya Manusia (Kompetensi dan Kemampuan Teknis);

3) Sarana dan Prasarana (Gedung beserta peralatan pendukung perkantoran, komputerisasi dan aplikasi perizinan/non perizinan);

4) Sarana memperoleh Informasi (telepon/fax, Media Touch Screen dan Website);

5) Mekanisme Kerja (Visi/Misi, Maklumat/Janji Layanan, Standar Pelayanan, SOP, Pelaksanaan IKM serta memiliki mekanisme Front Office dan Back Office);

6) Ketersediaan Layanan pengaduan/Helpdesk (SOP, media pengaduan dan pengelolaan pengaduan berbasis database);

7) Keberadaan SPIPISE (bagi yang melaksanakan Perizinan bidang Penanaman Modal).

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP)

6

� Tolok ukur Tolok ukur Tolok ukur Tolok ukur yang digunakan yang digunakan yang digunakan yang digunakan sebagai sebagai sebagai sebagai pedomanpedomanpedomanpedomanpenyelenggaraan pelayananpenyelenggaraan pelayananpenyelenggaraan pelayananpenyelenggaraan pelayanandan dan dan dan acuan penilaian acuan penilaian acuan penilaian acuan penilaian kualitas kualitas kualitas kualitas pelayanan sebagai kewajiban pelayanan sebagai kewajiban pelayanan sebagai kewajiban pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara dan janji penyelenggara dan janji penyelenggara dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam kepada masyarakat dalam kepada masyarakat dalam kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang rangka pelayanan yang rangka pelayanan yang rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, dan berkualitas, cepat, mudah, dan berkualitas, cepat, mudah, dan berkualitas, cepat, mudah, dan terjangkau, dan terukurterjangkau, dan terukurterjangkau, dan terukurterjangkau, dan terukur

Pengertian Standar Pelayanan(Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009)

1.Pembentukan Tim

a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan terdiri atas:

• Kepala Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan

• Pelaksana yang membidangi jenis pelayanan

• perwakilan dari petugas yang berhubungan langsungdengan pengguna jasa pelayanan (front liner)

Anggota Tim Standar Pelayanan dipilih oleh pimpinan satuan

kerja Penyelenggara pelayanan.

1.Pembentukan Tim

a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan terdiri atas:

• Kepala Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan

• Pelaksana yang membidangi jenis pelayanan

• perwakilan dari petugas yang berhubungan langsungdengan pengguna jasa pelayanan (front liner)

Anggota Tim Standar Pelayanan dipilih oleh pimpinan satuan

kerja Penyelenggara pelayanan.

A. A. Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan

7

B. Tugas Tim Standar Pelayanan:

1) mengidentifikasi kapasitas dan karakteristik pengelolaan unit

pelaksana pelayanan (UPP);

2) menyusun Rancangan Standar Pelayanan setiap jenis pelayanan;

3) membahas Rancangan Standar Pelayanan bersama dengan unsur

masyarakat dan pihak terkait;

4) mempublikasikan Rancangan Standar Pelayanan kepada

masyarakat umum, dan menyempurnakan Rancangan Standar

Pelayanan (bilamana terdapat masukan dari publik) untuk

kemudian ditetapkan oleh Penyelenggara;

5) menyiapkan konsep Maklumat Pelayanan;

6) mempublikasikan Maklumat Pelayanan;

7) menyiapkan mekanisme monitoring dan evaluasi penerapan

Standar Pelayanan.

B. Tugas Tim Standar Pelayanan:

1) mengidentifikasi kapasitas dan karakteristik pengelolaan unit

pelaksana pelayanan (UPP);

2) menyusun Rancangan Standar Pelayanan setiap jenis pelayanan;

3) membahas Rancangan Standar Pelayanan bersama dengan unsur

masyarakat dan pihak terkait;

4) mempublikasikan Rancangan Standar Pelayanan kepada

masyarakat umum, dan menyempurnakan Rancangan Standar

Pelayanan (bilamana terdapat masukan dari publik) untuk

kemudian ditetapkan oleh Penyelenggara;

5) menyiapkan konsep Maklumat Pelayanan;

6) mempublikasikan Maklumat Pelayanan;

7) menyiapkan mekanisme monitoring dan evaluasi penerapan

Standar Pelayanan.

Hal-hal yang perlu diidentifikasi dalam proses

penyusunan Standar Pelayanan, antara lain:

a. tugas, fungsi, kewenangan, dan dasar hukum kelembagaan;

b. jenis pelayanan, produk pelayanan, masyarakat, dan pihak terkait;

c. mekanisme dan prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu;

d. sarana prasarana dan anggaran;

e. jumlah dan kompetensi SDM;

f. pengawasan internal;

g. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

h. sistem jaminan pelayanan dan jaminan keamanan;

i. aspek-aspek lain yang terkait dengan komponen StandarPelayanan.

14

8

Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan

PRINSIP PENYUSUNAN

STANDAR

berkesinambungan

mempunyai batas waktu pencapaian

konsensus

sederhana

konkrit

mudah diukur

terbuka

dapat dipertanggungjawabkan

terjangkau

15

STANDAR PELAYANANSTANDAR PELAYANANSTANDAR PELAYANANSTANDAR PELAYANAN

¤ Dalam rangka memberikan jaminan dan kepastian penyelenggaraanpelayanan publik sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan � makaperlu standar pelayanan publik

¤ Selama ini dalam penyusunan standar belum didasarkan pada acuanyang jelas, dan benar. Masing-masing berjalan sendiri-sendiri.

¤ Oleh karena itu perlu disusun pedoman penyusunan standar sebagaiacuan bagi instansi pemerintah pusat dan daerah dalam penyusunanstandar pelayanan publik sesuai bidang dan fungsi masing-masing.

¤ Pelaksanaan dari peraturan ini ditetapkan oleh masing-masing pembinateknis penyelenggara pelayanan publik

¤ Standar Pelayanan Publik � suatu tolok ukur yang digunakan sebagaipedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitaspelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayananuntuk memberikan pelayanan yang berkualitas/baik kepada masyarakat.

9

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

1. JENIS PELAYANAN, yaitu Bentuk pelayanan yang diberikan/ dihasilkan;

2. DASAR HUKUM PELAYANAN, yaitu peraturan per-UU-an yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan (Undang-undang 25/2009, PERMENDAGRI, PERDA, PERGUB, dsb) ;

3. PERSYARATAN PELAYANAN, yaitu syarat-syarat yang harusdipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan;

4. PROSEDUR PELAYANAN, yaitu tata cara pelayanan bagi pemberimaupun penerima pelayanan (dibakukan dan diinformasikan);

5. WAKTU PENYELESAIAN PELAYANAN, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan darisetiap jenis pelayanan

6. BIAYA PELAYANAN, yaitu besaran biaya/tarif pelayanan yang

harus dibayarkan oleh penerima –pelayanan;

7. PRODUK PELAYANAN, yaitu produk pelayanan yang akan diterima

sesuai ketentuan yang telah ditetapkan

8. SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN, yaitu fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan

9. MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN, tatacara pelaksanaan

penanganan pengaduan sesuai ketentuan yang berlaku

10.KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN, yaitu kemampuan yang

harus dimiliki oleh petugas

11.MEKANISME PENGAWASAN, yaitu tata cara pelaksanaan

pengawasan sesuai ketentuan yang berlaku

KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

10

Tujuan di bentuknya PTSP adalah dengan mewujudkan Pelayanan

Publik yang Prima dan peningkatkan, dengan :

� Menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah

dalam melakukan pelayanan publik;

� Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup

masyarakat;

� Menerapkan asas transparansi dan akuntabel sejalan dengan

prinsip Reformasi Birokrasi;

� Komitmen dan Kesiapan aparatur sebagai kunci keberhasilan

dalam penyelenggaraan pemerintahan;

� Sesuai dengan perkembangan dinamika masyarakat dan

tantangan global, untuk mewujudkan good governance

diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dan

kredibilitas kelembagaan PTSP itu sendiri.

P E N U T U P

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

www.menpan.go.id