Kaupunki digitalisaation

kasvualustana

Kiinteistöalan vuosiseminaari 2015

Hotelli Rantasipi Aulanko, Hämeenlinna

5.11.2015

Päivi Sutinen KT, palvelujen kehittämisjohtaja

Kaupunkiko kasvualusta?

Kaupunkien uutena roolina on toimia innovaatioekosysteemin

kasvualustana, mahdollistajana ja orkesteroijana.

Kaupunkien liiketoimintamallin muutos asiakkuus- ja

toimintaperustaiseksi mahdollistaa kokeilevan kehityskumppanuuden

digitalisaation hyödyntämiseksi.

Kuutoskaupunkien 6Aika yhteistyönä synnytetään uutta alustaa

digitalisaatiolle: painopistealueina ovat avoimet innovaatioalustat, avoin

osallisuus ja asiakkuus ja avoin data.

5.11.2015 2

3

Kaupungin asiakkuuksien

monet roolit – asiakas voi olla • hyödyn saajana

• palvelujen ostajana ja käyttäjänä

• kuluttajana

• yhteisön jäsenenä

• verkostoitujana

• veronmaksajana

Työn muutos

Ammattien muutos

Roolien muutos

Uudet tavat tehdä työtä

Digitalisaatio

Robotisaatio

Väestömuutos

Globalisaatio

Talouden niukkuus

Ymmärrämmekö muutoksen asiakkaissa,

palveluissa, työelämässä ja yhteiskunnassa?

Kaupunkiko kasvualusta?

Kaupunkien uutena roolina on toimia innovaatioekosysteemin

kasvualustana, mahdollistajana ja orkesteroijana.

Kaupunkien liiketoimintamallin muutos asiakkuus- ja

toimintaperustaiseksi mahdollistaa kokeilevan

kehityskumppanuuden digitalisaation hyödyntämiseksi.

Kuutoskaupunkien 6Aika yhteistyönä synnytetään uutta alustaa

digitalisaatiolle: painopistealueina ovat avoimet innovaatioalustat, avoin

osallisuus ja asiakkuus ja avoin data.

5.11.2015 4

Kaupunkien haasteista ongelmien

juurisyiden tunnistamiseen

1. Hallintoperustainen toimintamalli

2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa

3. Toimintaa ohjataan talous- ja resurssiohjauksella

4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja

5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista

6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin

7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat yhteensopimattomia

5.11.2015 5

Juurisyyt taltutettava, jotta

kaupunki voi toimia

digitalisaation kasvualustana

Kriittistä tulevaisuuden

kannalta: miten muutetaan

• johtaminen ja toiminta hallinnoinnista

asiakkuusperustaiseen toiminnan

hallintaan ja kehittämiseen

• tehtävien ja velvoitteiden

hoitaminen professio-

perustaisuudesta aitoon

asiakaspalveluun

1. Hallintoperustainen toimintamalli

H

A

L

L

I

N

T

O

TEKEMINEN: TUOTTAVUUS ja VAIKUTTAVUUS

Asiakkuus ja toiminta

siiloutuvat

• organisaatioon / yksikköön

• profession mukaan

• rajapintojen sisään

• toimittajaloukkuihin

jolloin asiakkuus, toiminta ja

asiakastieto • pirstaloituu eli asiakas on jokaisen siilon

asiakas erikseen

• hajautuu epäjatkuvuuskohtiin

• asiakastieto ei leviä, ei ole käytettävissä

REAALIVIRTA

RAHAVIRTA

Kunta päättää veroasteen

Kuntalaiset/ yritykset/ yhteisöt veromaksajan roolissa

Asiakas ei maksa tai maksaa vain osan kokonaiskustannuksista

ASIAKASTARVE

Kunta päättää asiakkuudet

Käyttäjäasiakas

hyödyn saajan roolissa

PALVELUTARJOOMA

Kunta päättää palvelut

Käyttäjäasiakas

palvelun valitsijan roolissa

KUNNAN KUSTANNUSVAIKUTTAVUUDEN HALLINNAN JA

TUOTTAVUUDEN PARANTAMISEN YDIN:

Kunta päättää itsehallinnollisesti sekä

rahavirrastaan että reaalivirrastaan

2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa

– kaupunki päättää kohdentamisesta

3. Toimintaa ohjataan talous- ja

resurssiohjauksella

MISSIO – VISIO – STRATEGIA Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja

oma tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on

onnistuttava?

TOIMINTA

Resurssiohjaus

Maan-

käyttö/

Tilat

Organi-

saatio

Henki-

löstö

Tieto Tieto-

järjes-

telmät

Tekno-

logia

Kustannus-

vaikut-

tavuus

T

a

l

o

u

s

Tuottavuus

Huomion kiinnittäminen

entistä tehokkaampaan

resurssien

hyödyntämiseen lisää

vain työn määrää!

Modig & co 2013

Sometoimittaja

4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja

5.11.2015 9

Veronmaksaja

Omistaja

Asiakas, käyttäjä

Työntekijä

Yrittäjä

Päätöksentekijä

Yhteisön jäsen

Innovaatiotoimija

Hallintoalamainen

5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista

5.11.2015 10

Kunnan toimintaan vaikuttavat valtionhallinnon sidosryhmät

Kunnan

toimintaan

vaikuttavat

alueelliset ja

muut

sidosryhmät

Toiminnan kannalta

valtion ohjaus

kuntajohtamisen

näkökulmasta

6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin

5.11.2015 11

7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat

yhteensopimattomia

5.11.2015 12

Kaupunkien uusien

liiketoimintamallien muutosdriverit

1. Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen

2. Toimintaperustaisuuden vahvistaminen

3. Tietoperustaisuuden vahvistaminen

4. Kehittämisen johtamisen suunnan ja kohteen

muutos

5.11.2015 13

Keinoja juurisyiden

taltuttamiseen, jotta kaupunki

voi toimia digitalisaation

kasvualustana.

Asiakkaat, käyttäjät,

järjestäjät, tuottajat, kehittäjät

palvelut, prosessit, tieto

1. Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen

5.11.2015 14

Johtaminen ja kehittäminen

Asiakkuuksien hallinta

Palvelujen järjestäminen

Palvelutuotanto

Hyvinvointi,

elinvoima,

kilpailukyky,

kestävä talouden

tasapaino

Johtamisen ja organisaation

kyvykkyyksien kehittäminen

liiketoimintamallin viitekehyksen,

JVA:n ja KA:n avulla

MISSIO – VISIO – STRATEGIA Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja oma

tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on onnistuttava?

2. Toimintaperustaisuuden vahvistaminen

TOIMINTA

PROSESSIT ja PALVELUT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit

Asiakas-

tarve

Asiakas-

hyöty

TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?

Miten kehitämme toimintaa?

LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme?

Missä palvelutuotannossa olemme mukana?

Resurssit

Maan-

käyttö/

Tilat

Organi-

saatio

Henki-

löstö

Tieto Tieto-

järjes-

telmät

Tekno-

logia

Kustannus-

vaikuttavuus

Tuotta-

vuus

JUPS Heikkilää mukaellen

Organi-

saation

kyvykkyydet

Copyright Päivi Sutinen

3. Tietoperustaisuuden vahvistaminen

• Tarvitaan asiakastietoa ja tietoa asiakkaiden tarpeista

– asiakkaalta saatava tieto (kyselyiden, palautteiden,

mielipiteiden ja käsitysten keräämisen kautta)

– asiakkaista saatava tieto eli ei suoraan asiakkaalta kerättävä

tieto asiakkuudesta (demografiset tiedot, kanta-

asiakasjärjestelmien tieto)

• Tarvitaan asiakasymmärrystä (customer insight) eli

jalostettua ja käyttötilanteeseen kiinnitettyä

asiakastietoa

– tiedon kerääminen yksin ei riitä - tietoa on analysoitava ja

hyödynnettävä ennen kuin siitä tulee asiakasymmärrystä.

• Tarvitaan tiedonhallintaa ja tiedon hyödyntämistä

johtamisessa

5.11.2015 16

Tiedosta

uusi

tuotannon-

tekijä

Johtamisen ja

kehittämisen

johtamisen

muutos

4. Kehittämisen johtamisen suunnan muutos

LIIKETOIMINTA-ALUEET

PROSESSI-

PERUSTAISUUS

LINJAORGANISAATIO-

PERUSTAISUUS

LIIKETOIMINTA-ALUEET

Päivi Sutinen - @PSutinen 17 13.2.2013

Toimintamallit

4. Kehittämisen johtamisen kohteen muutos

18

Tulos

Prosessit

Käyttäytyminen

Unless there is behaviour change NOTHING changes.Lähde: McKinsey and Co

Espoon kpk/SOTE Ketterän 27.11.2013 festareiden vieraan

Sarah Fraserin esityksestä sivu 10

Tulos

Prosessit

Käyttäytyminen

Kulttuurimuutos

Prosessien

kehittäminen

Strategia

Nykytilassa Tulevaisuudessa

Kaupunkiko kasvualusta?

Kaupunkien uutena roolina on toimia innovaatioekosysteemin

kasvualustana, mahdollistajana ja orkesteroijana.

Kaupunkien liiketoimintamallin muutos asiakkuus- ja

toimintaperustaiseksi mahdollistaa kokeilevan kehityskumppanuuden

digitalisaation hyödyntämiseksi.

Kuutoskaupunkien 6Aika yhteistyönä synnytetään uutta alustaa

digitalisaatiolle: painopistealueina ovat avoimet innovaatioalustat,

avoin osallisuus ja asiakkuus ja avoin data.

19 http://6aika.fi/

6Aika vahvistaa Suomen kilpailukykyä

palvelukehityksen avulla

• Kuusi suurinta kaupunkia kehittävät uusien innovaatioiden kehitys- ja

kokeiluympäristöjä.

• Työtä tehdään yhdessä kuntalaisten, julkisten toimijoiden, tutkimus- ja

kehittämisyhteisöjen, kolmannen sektorin ja yritysten kanssa.

• Syntyy uutta osaamista, liiketoimintaa, työpaikkoja sekä uusia,

asiakaslähtöisiä palveluita.

• Pureudutaan kestävän kaupunkikehittämisen toiminnallisesti ja taloudellisesti

keskeisiin ongelmiin.

• Kolme painopistealuetta: Avoin data, avoimet innovaatioalustat sekä avoin

osallisuus ja asiakkuus

http://6aika.fi/

Liikkeellä kolmella painopistealueella

• Kuudella kaupungilla on kolme yhteistä kärkihanketta.

• Kumppanit voivat hakea rahoitusta pilottihankkeisiin, jotka

tukevat kärkihankkeita.

TOIMINTAMALLIT,

RAKENTEET, STANDARDIT

TESTAUS, PILOTIT,

KOKEILUT

JUURRUTTAMINEN,

LEVITTÄMINEN

http://6aika.fi/

Käyttäjät

KAUPUNKILAISET

Kehittäjät

T&K-ORGANISAATIOT

Hyödyntäjät

YRITYKSET, YHTEISÖT

Mahdollistajat

KUUTOSKAUPUNGIT

T&K –hankkeet

Julkiset hankinnat

Yritysten kilpailukyky

PK-yritysten tukeminen

Infrastruktuuri

Palvelujen

mahdollistaminen

Käyttäjälähtöisyyden

kehittäminen,

käyttäjätarpeet ja -arvostukset

Asiakassegmentit,

asiakastieto ja –ymmärrys

palvelujen kehittämisen

lähtökohtana

T&K –hankkeet

Työvoiman koulutus

Kaupallistaminen

Kansainvälistyminen

Yrittäjyys

Muokattu Rönkä ym 2007,

Kehitysalustoilla neloskierteeseen.

S. 60 kuvasta:

Neloskierre eli kehittäjien, hyödyntäjien, hallinnon

ja käyttäjien yhteistyöroolit innovaatioprosessissa

Testialusta uusien ratkaisujen

kehittämiseen ja testaamiseen

Lisäarvoa neloskierteellä

http://6aika.fi/

Kaupunkiko kasvualusta?

Kaupunkien uutena roolina on toimia innovaatioekosysteemin

kasvualustana, mahdollistajana ja orkesteroijana.

Kaupunkien liiketoimintamallin muutos asiakkuus- ja

toimintaperustaiseksi mahdollistaa kokeilevan kehityskumppanuuden

digitalisaation hyödyntämiseksi.

Kuutoskaupunkien 6Aika yhteistyönä synnytetään uutta alustaa

digitalisaatiolle: painopistealueina ovat avoimet innovaatioalustat, avoin

osallisuus ja asiakkuus ja avoin data.

5.11.2015 23

Ratkaisuna kehitteillä olevat

kehittämisen työkalut

• Liiketoimintamallinnuksen viitekehys – johtamisella lisäarvo asiakkaalle

– testauksessa, käyttöön 2017 (6Aika-Espoo)

• Johtamisen viitearkkitehtuuri – johtamisen tietovirrat ja prosessi-integraatiot

– testauksessa, käyttöön 3/2016 (Kuntatieto-ohjelma, Espoo)

• Asiakkuuksien hallinnan viitekehys – asiakashyöty johtamisen keskiössä

– prototypointi vaiheessa (6Aika-Espoo)

• Palvelujen järjestämisen viitekehys – palvelutarjooman johtaminen

– mallinnus alkaa 6/2016 (Espoo projektoi)

5.11.2015 24

Työkaluja

juurisyiden

taltuttami-

seen, jotta

kaupunki

voi toimia

digitali-

saation

kasvu-

alustana.

Kaupunkikeskukset ja kasvukäytävät

kasvualustana

5.11.2015 25

Kaupunkien toiminta kasvualustana

26

ASIAKAS- VAIKUTUS

ASIAKAS-

TARVE

Veronmaksaja (yksilö, yritys, yhteisö)

Palvelun käyttäjä (yksilö, yritys, yhteisö)

Y1. Asiakkuuksien johtaminen

Y2. Palvelujen järjestämisen

johtaminen

Y3. Palvelutuotannon

johtaminen

Tukiprosessit

Ohjausprosessit

Ydinprosessit

Asiakkuudet

Palveluvalikoima / Palveluverkko

Liiketoimintamalli/ Yhteiset kyvykkyydet

Markkinat ja kysynnän hallinta

Tuotettavat palvelut -salkku

Operating modell/ toimintamalli

liiketoiminta-alueilla ja erityisesti

kyvykkyydet

Palvelut valituille asiakkaille

Copyright Päivi Sutinen

Lisätietoja Päivi Sutinen paivi.sutinen@espoo.fi

@ Twitter; LinkedIn; SlideShare; Facebook

27

Kaupungeista tulee

eri toimijoille kasvualusta, johon digitalisaatio

juurtuu toiminnallisesti ja asiakkuusperustaisesti

kaupunkiekosysteemien arkeen

…keventäen julkisella rahoituksella toteutettavan

palvelutuotannon taakkaa ja

… luoden uuttaa yrittäjyyttää ja elinvoimaisuutta.