Kansalaiset Kelan toimintaa kehittämässä? Kansalaisten tavat ja mahdollisuudet osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen

Tuija Korpela

Työpapereita 110, 2016

2

Miksi?

• Kansalaisten osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia julkishallinnossa vaalien ulkopuolella on pyritty Suomessa lisäämään jo kolmen vuosikymmenen ajan

• Myös Kelassa halutaan strategian mukaan vahvistaa asiakkaiden osallistumista Kelan palveluiden kehitysprosessiin

3

Mitä?

• Selvityksessä on tarkasteltu, millä tavoin asiakas-kansalaiset osallistuvat tai voivat osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen

• Osallistumista tarkastellaan sosiaaliturvan toimeenpanon, etuuksista ja palveluista tiedottamisen sekä lainsäädännön kehittämisen osalta

• Lisäksi tarkastellaan erikseen, millä tavoin asiakas-kansalaiset osallistuivat 2000-luvulla tehtyihin Kelan asiakastutkimuksiin

4

Asiakas-kansalaisten osallistumisen eri tasot

1. Asiakas on tutkimuksen ja palveluiden kohde: asiakirjojen, rekisterien ja tilastojen avulla kootut määrälliset tiedot asiakkaasta

2. Asiakas on informantti: häneltä pyydetään mielipidettä tai arviota esimerkiksi asiakaspalvelijoiden toiminnasta, palveluista, etuuksista tai järjestelmästä

3. Asiakas tai asiakasryhmä toimii toiminnan kehittäjänä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa asiantuntijoiden kanssa.

5

Asiakas-kansalaisen osallistuminen Kelan toiminnan kehittämiseen

Osallistumisen aste Kelan toiminta yleensä Kelan

asiakastutkimusAsiakas-kansalainen on toiminnan kohde

Asiakastieto (sen perusteella tehtävä palveluiden ja tiedotuksen kohdentaminen sekä lainsäädännön kehittäminen tilastojen ja niihin perustuvien tutkimusten pohjalta)

Rekisteritutkimus etuus-

tai asiointitietojen pohjalta

Asiakas-kansalainen on informantti

AsiakaspalauteAsiakasraatiKäytettävyystestauksetMediaseuranta

Kyselyt eri teemoistaAsiakaspalauteNettikeskustelu

Asiakas-kansalainen on toiminnan kehittäjä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa asiantuntijoiden kanssa

AsiakasraatiKäytettävyystestaukset

VähemmistötutkimuksetKuntoutuspalveluja kehittävä tutkimusDokumenttiprojektit