kalİtelİ yÖnetİm

KALİTELİ YÖNETİM Seyfullah EKŞİ

TESİAD BAŞKANI www.seyfullah.com

E-Mail:[email protected]

WWW.TESİAD.ORG.TR

KALİTE

Allah size, mutlaka emanetleri ehli olanlara vermenizi ve insanlar arasında hükmettiğiniz zaman adaletle hükmetmenizi emreder. Allah size ne kadar güzel öğütler veriyor! Şüphesiz Allah her şeyi işitici, her şeyi görücüdür. NiSA SÜRESİ 58

Abdullah b. Ömer (r.a)’dan Rasulullah (s.a.s)’in şöyle dediği rivayet edilmiştir:

«Dikkat edin, hepiniz çobansınız ve hepiniz idaresi altındakilerden sorumludur. İnsanlara hükmeden emir bir çobandır, tebâsından sorumludur. Erkek, ev halkı üzerinde bir çobandır ve onlardan sorumludur. Kadın, kocasının evi ve çocukları üzerinde bir çobandır ve onlardan sorumludur.Hizmetçi efendisinin malı üzerinde çobandır ve onlardan sorumludur. Haberiniz olsun, hepiniz birer çobansınız ve hepiniz güttüklerinizden sorumludur.»

(Buhari-Müslim)

YÖNETİM

Yönetim , ortak bir amacı gerçekleştirmek için bireysel ve grupsal çalışmaların koordine edilmesi olarak tanımlanırken

bir başka tanıma göre diğer kişilerin faaliyetleri aracılığıyla işlerin yapılması olarak gösterilmektedir. Yönetim ‘Belli bir amacın gerçekleştirilebilmesi için , işletme faaliyetlerinin planlanması , örgütlenmesi , yönlendirilmesi , eşgüdümlenmesi ve kontrol edilmesi’ biçiminde özetlenebilir.

YÖNETİM

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Süreklilik, Esneklik, Ortama uygunluk, Güvenlik, Görünümü uygun, Anlaşılabilirlik

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

olarak ortaya konmuştur.

KLASİK YÖNETİM

KALİTELİ YÖNETİM

Standartlara uymak Tarafların doyumu ve başarısı

Başkalarını Kontrol Kendi kendini kontrol etmek

Sistem kaliteyi belirler

Müşteri kaliteyi belirler

Öğrenenler pasiftir Öğrenenler aktiftir

Sıkı kontrol Sürekli gelişme

KLASİK YÖNETİM


KLASİK YÖNETİM KALİTELİ YÖNETİM

Maliyete dayalı Sonuca dayalı

Bütçeye göre plan Plana göre bütçe

Çalışıyorsa değiştirme

Çalışıyorsa da değiştir.

Üretimden sonra kalite

Kalite plan ile başlar ve süreklidir.

Değişme pahallıdır Değişme Kârlıdır.

(Statiklik) (Yenilikcilik)

Maliyet unsuru olarak Eğitim

Üretim unsuru olarak eğitim

İç rekabet Dış Rekabet

Bireysel görevler üzerinde odaklaşma

Takım olarak amaçlar üzerinde odaklaşma

DEĞİŞİM

İnsan ve toplum davranışlarında değişim

Çalışma hayatında değişim

Ticarette değişim

Pazar anlayışında değişim

Toplum bilincinde değişim

Yönetim anlayışında değişim

Değişime Kapalı Yöneticilerde Davranış, Tutum, Değer;

Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.

Değişime Açık Kişilerde

Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım?... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...

(ÖZGÖREV):

Örgütün varoluş amacı doğrultusunda

üslendiği rol.

VİZYONUzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

STRATEJİK AMAÇ VE HEDEF: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

Hedefler

Misyon

Vizyon

İlkeler, Değerler

Oluşt

urm

a

Beklentiler

Uygul

ama

VİZYONVİZYON

EMPATİ:

Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve

düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle

olaylara bakabilmek.

KALİTELİ YÖNETİM ÇEŞİTLERİ

KALİTELİ YÖNETİMKALİTELİ YÖNETİM İLKELERİİLKELERİ1- YÖNETİM (LİDERLİK)

2- MÜŞTERİ ODAKLILIK

3-SÜREÇLERİN YÖNETİMİ

4- HEDEF VE VERİLERLE YÖNETİM,

5- RİSK YÖNETİMİ (DÜZELTİCİ, ÖNLEYİCİ FAALİYET)

6- SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

7- TAM KATILIM VE İLETİŞİM

8-ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

9- SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON

10- İNOVASYON (YENİLEME-YENİLENME)

ETKİNLİK EKONOMİK VERİMLİ

KALİTE GÖSTERGELERİ

“Yönetimin gelişmesinde temel görev

üst yönetimin liderliğidir."

YÖNETİMDE LİDERLİK

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

DünyanınEN VERİMSİZ HAYVANI

Karınca’dır…

Toprak altında galeriler kazarak ağaç köklerini bulur

ve özsuyu emerek beslenirler. Yıllarca toprak

altında kaldıktan sonra erginleşmek için topraktan

çıkar, ağaç gövdelerine tırmanırlar. Amerika’da

yaşayan bir türün nimfaları 17 yıl sonra topraktan

çıkar. Türkiye’de yaşayanlar ise 4 yıl toprak altında kalırlar. Toprak altında

geçirdikleri bu uzun bekleyişin ardından

yeryüzüne çıktıklarında birkaç ay yaşamadan

ölürler.

Bir insandaki toplam hücre sayısı 700 Katrilyon Bir insandaki farklı hücre çeşitleri 210 kadar Her saniye ölen hücre sayısı yaklaşık 50 milyon Her saniye yeni yaratılan hücre sayısı yaklaşık 50 milyon Toplam alyuvar sayısı (eritrosit) 25 trilyon Toplam akyuvar sayısı (lökosit) 25–100 milyar arası Toplam sinir hücresi sayısı 30 milyar Normal hâlde günlük ölen sinir hücresi sayısı 50.000–100.000 Üst deri (epidermis) hücresinin ömrü 19,2 gün Kalınbarsak örtü epiteli hücresinin ömrü 10 gün Karaciğer hücresinin ömrü 222 gün Böbrek epiteli hücresinin ömrü 286 gün Tiroid epiteli hücresinin ömrü 287 gün Kemik hücresinin ömrü 25–30 yıl Sinir hücresinin ömrü ömür boyu çalışırlar Bölünerek sayılarını artıramayan hücreler yumurta hücresi, beyin ve sinir hücreleri, kıl soğancığı hücresi, ter bezi hücreler

İNSANORGANİZASYONU

5N + 1K Ne ? Niçin ? Ne zaman ? Nerede? Nasıl ? Kim

HAYAT FORMÜLÜ

Yönetimde Anlayış DeğişikliğiParametreler

KLASİK YÖNETİM


Kalite tanımı Ürün özellikleri Vatandaş tatmini

Üretim / hizmet miktarı / türü

Kurum tarafından belirlenen

Vatandaşın talebine bağlı

Örgütsel öncelikler

Finansal Kalite

İşe bakış açısı Kısa dönemli (1-2 yıl)

Uzun ve kısa dönemli (3-5 yıl)

Yönetimde Anlayış Değişikliği

Problemlerin sebepleri

Çalışanların hatası

Yönetim uygulamaları ve sistem

Kalite sorumluluğu

Kalite bölümü Herkes

Kurum iklimi / kültürü

Korku ve suçlamaya dayalı

Sürekli iyileştirme ve yeniliğe dayalı

Örgütsel yapı

Hiyerarşik ve statik

Yatay, dinamik, esnek

Yönetimde Anlayış DeğişikliğiProblem çözümleri

Üst kademe yöneticiler tarafından

Yetkilendirilmiş takımlar tarafından

Yönetim stili Sıkıcı-uzun karar alma süreçleri

Düzenli ve hızlı çalışmalar

Ödüllendirme

Sonuçlara dayalı

Süreç ve sonuçlara dayalı

İnsanlara davranış

Yönetim ve kontrole dayalı

Gelişmeye dayalı yönlendirme

Yönetimde Anlayış DeğişikliğiYönetimin sorumluluğu

Performans için kontrol ve baskı

Sürekli çalışmaya ve öğrenmeye yönlendirme

Çalışanların katılımı

Çok az Çok fazla

Kazançlar Bireysel ödüllendirme-amaçlara ulaşma

Bireysel ve takım ödüllendirmesi-sonuçları elde etme

Yönetimde Anlayış Değişikliği

Eğitim ve yetiştirme

Düşük seviyede-az sıklıkta

Sürekli devam eden

Yönetimin görüşü

Dar, sınırlı, faaliyet alanı

Geniş kapsamlı

İletişim Yukarıdan aşağı, az sıklıkta

Çapraz, karşılıklı ve sıkça tekrarlanan

LİDER Lider kimdir? Liderlik, en kısa tanımıyla, insanları

etkileme sanatıdır. Lider; insan odaklı, katılımcı,

paylaşımcı, yaratıcı, yalın, açık, esnek ve öncü kişidir. Misyon ve vizyon sahibidir.

• Liderin temel becerisi; kurum içindeki insanları harekete geçirip, çabalarının koordinasyonunu içerir.

LİDERİN ÖZELLİKLERİ örnek olan öncü ve rehber olan insan odaklı olan hizmet eden ve hizmete önem veren güvenlik sağlayan işbirliği sağlayan empati yeteneğine sahip katılımcı risk ve sorumluluk alan kişidir.

LİDERİN ÖZELLİKLERİ Motive eden. Önderlik eden. Politika, ilke ve hedefleri

belirleyen. Astlarını eğiten, yol gösteren. İşin nasıl yapılacağını öğreten. Ekip ruhuna inanan. İnsanların kendisini duygusal

olarak sevdiği ve benimsediği kişi olarak anlatılabilir.

LİDER YÖNETİCİ Temsil niteliği taşıyan Ekip kuran Sorun çözen Etkin karar veren Hakemlik yapan Koordinatör olan İlham veren Önerilerde bulunan

LİDER: Herkesin birikim ve enerjisini kendi enerjisi gibi

kullanabilendir,

3721.04.23

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar:

Lider Yönetici

3821.04.23


Lider YöneticiVizyoner Rasyonel

Yönlendirir İtaat ederYaratıcı Gelenekçi

Geliştirici TutarcıYenilikçi TaklitçiDeğiştirir İdare ederİnsanlara odaklanır Sisteme odaklanırCesaretli Yapısalcı

Güveni teşvik eder Kontrol eder

Ne ve niçini sorarNasıl ve zamanı

sorarGirişimci Uygulayıcı

Tutkulu, aşık İş odaklı

3921.04.23


Lider YöneticiVizyoner Rasyonel

4021.04.23


Lider YöneticiYönlendirir İtaat eder

4121.04.23


Lider YöneticiYaratıcı Gelenekçi

4221.04.23


Lider YöneticiGeliştirici Tutarcı

4321.04.23


Lider YöneticiYenilikçi Taklitçi

4421.04.23


Lider YöneticiDeğiştirir İdare eder

4521.04.23


Lider Yöneticiİnsanlara odaklanır

Sisteme odaklanır

4621.04.23


Lider YöneticiCesaretli Yapısalcı

4721.04.23


Lider YöneticiGüveni teşvik

ederKontrol eder

4821.04.23


Lider YöneticiNe ve NiÇİNi

sorarNasıl ve ne zamanı sorar

4921.04.23


Lider YöneticiGirişimci Uygulayıcı

5021.04.23


Lider YöneticiTutkulu, aşık İş odaklı

YÖNETİCİLİK-LİDERLİKYÖNETİCİ LİDER

Yönetir. Yönlendirir.

Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.

Otoritesi statüsünden kaynaklanır.

Otoritesi kendisindendir.

Yetkileri kendisinde toplar.

Astlarını yetkilendirir.

İtaati vurgular. Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.

Yeni amaçlar ortaya koyar.

İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.

Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER

Gerçek Lider Sahte LiderEkibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal

eder.

Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.

Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına

rehberlik eder.

Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

Sorunları basite indirger. En basit bir sorunu bile karmaşık hale getirir.

GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER

Gerçek Lider Sahte LiderSevincini ve kederini personeliyle paylaşır

Sevincinden neşesinden, kederinden yanına yaklaşılmaz.

Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.

Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.

Müşteri

Kurumun veya işletmenin var oluş nedenidir. Her Kurumun veya işletmenin bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok

demektir.

Müşteri : Dün

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten

Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

Müşteri : Bugün

Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen

Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

KALİTE YÖNETİMİ

. .

. .

. .

Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

a) a.k b.k

b) a.k.= b.k.

c) a.k. b.k.

SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1- Süreçlerin tanımlanması

2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve

4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE

TOPLAMDA KALİTE

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

KLASİK SİSTEM

İnsan ürüne müdahale eder

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

MODERN SİSTEM

İnsan sisteme müdahale eder

Sürekli İyileştirme

STATUKOBu işi nasıl

daha mükemmelyapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

““ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ

YÖNETEMEZSİNİZYÖNETEMEZSİNİZ,,

GELİŞTİREMEZSİNİZ”GELİŞTİREMEZSİNİZ”

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

HERKEZİN KATILIMI

TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL,

İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun

performansını

geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

-

Fiziksel güç + Zihinsel beceri+ Gönül Gücü

Grupsal katılımBireysel katılım

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

HERKESİN KATILIMI

KY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır.

Tüm KY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği,

Takım çalışması ve Ruhunun teşvik edilmesidir.

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

KY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı

sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.

Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı

önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak

hataların oluşması engellenebilir.

yatay

yukarıaşağ

ı

İLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİ

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN

Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güvenBizim kültürümüzde karşılığı var mı?

“İki günü denk olan zarardadır”

“Damlaya damlaya göl olur”

“Bin adıma da bir adımla başlanır”

“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”

“Azıcık aşım kaygısız başım”

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ

LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİLİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ

SÜREÇLERİN PERFORMANSISÜREÇLERİN PERFORMANSI

İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ

SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER

MALİYETMALİYET

• HER LİDER YÖNETİCİ;HER LİDER YÖNETİCİ;

• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,

PLANLAMALIPLANLAMALI

ALMALARINI SAĞLAMALIALMALARINI SAĞLAMALI

VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİVERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ

SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALISÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI

TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE

UNUTMAMALIDIR.UNUTMAMALIDIR.

EĞİTİMEĞİTİM

Öğrenen organizasyon;

bireylerin öğrenmesine ortam yaratanbireylerin öğrenmesine ortam yaratan

bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

bir organizasyondur.bir organizasyondur.

zaman içinde geliştirebilenzaman içinde geliştirebilen

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

Öğrenen organizasyon;

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

Herkes planlı olarak kuruluş Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadırmüşteri odaklı çalışmaktadır

Pekçok çalışan geliştirmelerde Pekçok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektediraynı yönü hedeflemektedir..

Herkes işlerini daha iyi yapmayaHerkes işlerini daha iyi yapmayaçalışmaktadırçalışmaktadır

Birşeyler yapmaya çalışan azBirşeyler yapmaya çalışan azsayıda kahramanlar vardır.sayıda kahramanlar vardır. * *

* *

4

2

3

1

KaliteKaliteli Yönetimli Yönetim

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”

Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org.

Süreçlerle çakışan Fonks.

Yön. Org.

Fonksiyonlarla çakışan Süreçlerle

Yön. Org.

Yatay, Süreçlerle Yönetim Org.

“Her Kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.”

ZAMAN

Kalite Bir Yaşam Biçimidir.

İlginize Teşekkür Ederiz…

kalİtelİ yÖnetİm

Documents