kalİte yÖnetİmİ

KALİTE YÖNETİMİ

Kalite Yönetimi

• Kalite terimi ne anlama gelir?

• Kalite aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır.• Mükemmellik• Değer• Spesifikasyonlara / Teknik şartlara uygunluk• Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine çıkmak

26.09.2013 Kalite Yönetimi 2

Çeşitli Kalite Tanımları• Kalite; müşteri beklentilerini uygun bir biçimde karşılayacak

ürün veya hizmet üretebilme yeteneğidir.• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek

ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır (ISO).• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama

yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (ASQC - American Society for Quality Control).• Kalite, ürünün sevkiyatından sonra toplumda sebep olduğu en

az kayıptır (Taguchi).


Kalite Yönetiminin Gelişimi

• 1924 – İstatistiksel süreç kontrol şemaları• 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar• 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri• 1950 – Kalite Güvence Sistemi / Toplam Kalite Kontrol• 1960 – Sıfır hata• 1970 – Hizmetlerde kalite güvence


Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence

• Kalite Güvence Sistemi• Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması

ve düzeltilmesi çabalarını içerir.

• Stratejik Yaklaşım• Hatalar oluşmadan önce, hataların önlenmesine odaklanılır,• Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.


Kalitenin Boyutları• Mükemmellik – Mutlak ölçüler• Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri /

karakteristikleridir.• Estetik – Görünüşü, duygu, kokusu, tadı• Özel nitelikler – Daha fazla özellik• Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne

ölçüde karşıladığı• Güvenlik – Hasar riski • Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama


Kalitenin Boyutları• Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü• Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme

imkanı• Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi

(ör: şöhret)• Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya

Müşteri şikayetlerini karşılama• Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası• Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri

beklentilerine bağlı


Kalitenin Boyutlarına Örnekler

Boyut ÜrünOtomobil

HizmetOtomobil Tamiri

Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde

Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk, yetkinlik

Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı

Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji)

CD çalar, Hücresel telefon

Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri

Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı


Kalitenin Boyutlarına Örnekler

Boyut ÜrünOtomobil

HizmetOtomobil Tamiri

Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır

Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı

Daha uzun süre dayanıklılık

Algılanan Kalite Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi

Satış sonrası hizmet

Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak

Şikayetlerle ilgilenilmesi


Kalitenin Belirleyicileri


Hizmet

Tasarım Kullanım kolaylığı

Tasarıma uygunluk

Kalitenin Belirleyicileri (Devam)

• Tasarım Kalitesi• İstenen, tercih edilen ürün veya hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer

alması

• Uygunluk Kalitesi• Geliştirilen ürünün tasarlanana uygun olması (Tasarlanana uyma

derecesi)


Kalitenin Belirleyicileri (Devam)• Ürün• Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle• Pazar araştırması: müşteri ihtiyaçlarını anlama• Stratejik planlama: stratejik amaçları destekle

• Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi

• Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk

• Hizmet• Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma


Zayıf Kalitenin Sonuçları• İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer

gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.• Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.• Verimliliği kaybetme: muayene, yeniden işleme, ek stokların

taşınması, geri dönüşler• Maliyetler: • İç ve dış arıza maliyetleri• Ek muayene maliyetleri• Ek güvenlik stoğu maliyetleri


Kalite Sorumluluğu• Üst yönetim• Tasarım• Tedarik • Üretim/Operasyonlar• Kalite güvence• Paketleme ve nakletme• Pazarlama ve satış• Müşteri hizmetleri


Kalite Sorumluluğu• Üst yönetim in sorumlulukları• Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak• Özendirmek

• Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı • Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta

müfettişlerin• Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri


Kalite Maliyetleri

• Arıza Maliyetleri - Hatalı parçalar/ürünler veya hatalı hizmet sebep olur.

• İşletme İçi Arıza Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaşmadan fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

• İşletme Dışı Arıza Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaştıktan sonra fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri


Kalite Maliyetleri

• Değerleme Maliyetleri• Ürünlerin tasarlanana uygunluğunu sağlamak için sürdürülen faaliyetlerin

maliyeti (kalitenin sağlanması ve hataların ortaya çıkarılması)

• Önleyici Maliyetler• Hataların oluşumunu engellemek için gerekli çabaları içeren; tüm toplam

kalite eğitimi, toplam kalite planlaması, müşteri görüşleri, süreç kontrolü ve kalite geliştirme maliyetleri


İSTATİSTİKSEL PROSES KONTROL

Kalite Kontrol

• Kalite kontrol, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi her zaman memnun eden kaliteli bir ürünü geliştirmek, tasarlamak, üretmek ve bakımını yapmak demektir.• Kalite kontrol, amaçlara ulaşmak için gereken önlemleri almak

olarak tanımlanabilir.


Kalite Kontrol

• Kalite kontrolü yerine getirmede önemli olan bazı kavramlar vardır. Bunlar:• Standartlar• Tüketiciye Yönelim• Kalite• Fiyat• Miktar ve Teslim Tarihi


Kalite Kontrol

• Kalite kontrolünde izlenmesi gereken üç adım vardır:• Gerçek kalite karakteristiklerini belirlemek,• Gerçek kalite karakteristiklerini ölçme ve test etme yöntemlerini

belirlemek,• İkame kalite karakteristiklerini ortaya çıkarmak ve gerçek kalite

karakteristikleriyle ikame kalite karakteristikleri arasındaki ilgiyi doğru kurmak.


Bazı istatistiksel terimler

• Ortalama (m)• Medyan• Mod• Aralık (R)• Varyans (s2)• Standart Sapma(s)


İstatistiksel Kalite Kontrol

• Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan, bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışına çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır.

• Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla, istatistik prensip ve tekniklerinin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır.


İstatistiksel Kalite Kontrol

• En az maliyetle, zamanında ve doğru veri üretmektir. İstatistiksel terminolojide Kalite Kontrol tekniklerinin uygun kullanımı, örneklem dışı hata büyüklüklerinin kontrolüne yardımcı olmaktır.

• İstatistiksel kalite kontrol metotları ikiye ayrılır: • Süreç Kontrolü• Ürün Kontrolü


İstatistiksel Proses Kontrol

• İstatistik: Sayısal gerçeklerin derlenerek bir düzene sokularak bunlardan anlamlı bazı sonuçlar çıkarmak tekniğidir.

• Proses: Proses, sürekli bir işlem veya işlemler dizisidir.

• Kontrol: Denetleme ve yöneltme faaliyetidir.


İstatistiksel Proses Kontrol

• İPK üretimin, önceden belirlenmiş kalite spesifikasyonlarına uygunluğunu sağlayan, standartlara bağlılığı hedef alan, uygun olmayan ürün üretimini en aza indirgemekte kullanılan bir araçtır.

• Böylece Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin başlatılabilmesi için verilere dayalı karar verme olanağı sağlar.


Değişkenlik (Değişim)

• Bütün prosesler; makine, takım, yöntem, malzeme, operatör, bakım ve çevre şartlarından kaynaklanan değişime uğrarlar. Hiçbir zaman iki ürün veya ürünün herhangi bir özelliği aynı olamaz.

• İşlenen parçaların ölçüleri/özellikleri arasında küçük de olsa mutlaka birbirine göre fark vardır. Bu durum spesifikasyonların niçin toleransları olduğunu açıklar.


Değişimin Sebepleri-Genel Sebepler

• Birçok küçük kaynaktan oluşan ve her proseste tesadüfi olarak her an değişik seviyelerde bulunan bu değişimler önceden tahmin edilebilir. Ancak, bu değişimlerin tespit edilmesi ve düzeltilmesi zordur.

• Bununla birlikte prosesteki özel sebepler elimine edildikten sonra, zamanla genel sebepler stabil bir dağılım gösterdiklerinden bu sebeplerinde azaltılması yoluna gidilmelidir.

Örnek: titreşim, sıcaklık, nem, gerilim dalgalanması vb.


Değişimin Sebepleri-Özel Sebepler

• Değişimin özel sebepleri belirsiz bir kaynaktan oluşur, önceden tahmin edilemez ve düzenli değildir. Önlem almadıkça tekrar ederler. Özel sebeplerin ne zaman ortaya çıktığı bilinirse kolaylıkla tespit edilebilir ve düzeltilebilir.

• Örneğin; takım kırılması, takım aşınması, gevşek bağlantılar, tezgah boşlukları, yatak aşınmaları, malzeme cinsleri, tecrübesiz operatör vb.


İstatistiksel Proses Kontrolün Amaçları

• Değişimin özel nedenlerini ortadan kaldırarak prosesi kontrol altında tutmak,

• Önlemeyi esas alarak ilk defada yapılan hataları önlemek,

• Proses çıktısını istenen dizayn kalitesine uydurmak, değişkenliği azaltmak.


İPK’ nın Yararları• Önceden prosesin durumunu belirlemeye imkan sağlar,• Üründeki değişkenlikler azalır,• Ürün kalitesi gelişir,• Hurda oranı azalır,• Etkin kapasite kullanımı artar,• Birim maliyet düşer, • Kontrol faaliyetleri azalır,• Kalitesizlik maliyetleri düşer,• Makine/Proses yeterliliğinin izlenmesine imkan sağlar,• Düzeltici ve önleyici faaliyet ihtiyaçlarını belirler.


İPK’ nın Temel Fonksiyonları

• Proses değişkenliği ölçülür.• Proses değişkenliği kontrol edilir.• Proses yeterli hale getirilir.• Proses değişkenliğinin azaltılması sürdürülür.


İPK Süreci

• Adım 1:• Kalite sistemini kurarken neyin kontrol edileceğinin,• Ürünün kalitesini etkileyen özelliklerin veya faktörlerin neler

olduklarının belirlenmesi gerekmektedir.


İPK Süreci

• Adım 2: • Kontrol edilmesi gereken prosesi değerlendirmek için

verilerin toplanması gerekir.• Belli bir sürecin işleyişiyle ilgili bilgi gerektiğinde ana kütlenin

tümü hakkında veri toplamak imkansızdır. Bu nedenle ana kütle içerisinden belli bir kütle incelenmek için örnek olarak alınır. • Örnek alınan kütleye de “örneklem” denilmektedir.


Örnekleme

• Tesadüfi Örnekleme• İradi Örnekleme


İPK Süreci

• Niteliksel veriler (Sayılamayan): Bir ürünün özelliklerine göre sınıflandırılabilen veya sayılabilen verilerdir.

• Niceliksel veriler (Sayılabilen, Ölçülebilen): Ölçülebilen ürün karakteristiklerini içermektedir.


İPK Süreci• Adım 3:• Belirlenen kalite karakteristiklerinin ölçülmesi ve test edilmesi • Elde edilen verilerin ve kalite karakteristiklerinin test edilmesinde

kullanılan tekniklerden bazıları;• Çetele Diyagramı• Histogram• Pareto Analizi• Sebep-Sonuç Diyagramı(Balık Kılçığı)• Gruplandırma• Serpilme Diyagramı• Kontrol Şemaları


Çetele Diyagramı

• Bunlara kayıt formları da denir. • Herhangi bir konuda muayene ve test verilerinin

kaydedilmesidir. • Veri toplamak amacıyla çeşitli kayıt formları işletmelerde yaygın

olarak kullanılır. • Kayıt formlarının hazırlanmasının faydası, verilerin gerçekleri

temsil edecekleri doğrulandıktan sonra, verilerin kayıt işlemlerini, özetlenmesini ve analizini en kolay bir şekilde sağlayacak yöntemin bulunmasıdır.


Histogram

• Yatay eksende değişkenin aldığı değerlerin, düşey eksende sıklıkların bulunduğu, her aralığın sıklığı ile orantılı boydaki dikdörtgenlerle gösterildiği yoğunluk grafiğidir.

• Histogramlar, genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek ve belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılımın şeklini bilinen bir dağılımla karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır.


Histogram• Her histogram yalnızca bir tek özelliği

ölçmektedir.

• Aynı özelliğe ait zaman içinde birden fazla histogram yapılmak suretiyle olaylar izlenebilir.

• Çıkacak şekle bakılarak yapılacak yorumların gerçeği yansıtabilmesi için 50-100 arasında değişen veri ile çalışılmalıdır.

• Histogramlar, dağılımın büyüklüğünü, simetri ve asimetri durumunu ve şeklini yansıtırlar. Bunları izlemek suretiyle mevcut ve muhtemel sorunların yapısıyla ilgili önemli ipuçları elde edilebilir.


Histogram

• 3 çeşit histogram vardır:


FREKANS

FREKANS

FREKANS

DEĞİŞKEN DEĞİŞKEN DEĞİŞKEN

SİMETRİK HİSTOGRAM

SAĞA ASİMETRİK HİSTOGRAM

SOLA ASİMETRİK HİSTOGRAM

Pareto Analizi

• Pareto prensibi problemlerin büyük bir kısmının genellikle bir biri ile bağlantılı az sayıdaki, ancak baskın (dominant) nedenden kaynaklandığını ifade eder. • 80 : 20 kaidesi olarak da adlandırılan bu prensip, sonuçların

yaklaşık % 80’inin bir problemin nedenlerinin yaklaşık % 20’sine bağlı olarak ortaya çıktığını savunur.


Pareto Analizi• Pareto diyagramları, hata ve maliyet analizleri için kullanılan

basit bir yöntemdir.

• Bir sorunu oluşturan nedenleri önem sırasına göre sıralayarak, önemlileri önemsizlerden ayırt etmeye ve dikkatleri önemli nedenler üzerinde toplamaya yaramaktadır.

• Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir metottur.


Pareto Analizi• Bir sonuç elde edilmesinde çeşitli faktörler tarafından oynanan

rollerin tespit edilmesi için kullanılan bir araçtır.

• Pareto analizi, bir kalite geliştirme programının çeşitli aşamalarında bir sonraki adımı belirlemek için kullanılmalıdır.

• Pareto analizi “bir sonraki istatistiksel proses kontrol takımı hangi bölümde olmalıdır” veya “ilk önce hangi tip kusur üzerinde odaklanmalıyız” gibi sorulara cevap vermek için kullanılır.


Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)• Bir sorunun nedenlerini ortaya koymak amacıyla, bireylerin

beyin fırtınası yöntemini kullanarak mümkün olan tüm nedenleri düzenlemek ve bilgi toplamak amacıyla oluşturulan sebep-sonuç ilişkisidir.

• Balık Kılçığı(Ishikawa) diyagramının amacı; ilgilenilen olayın nedenlerini araştırmak için sistematik bir yaklaşım geliştirmektir.

• Sebep-sonuç diyagramı yardımıyla problem hakkında tüm bilinenler ortaya konulur ve buradan bilinmeyenlere doğru sistematik bir yaklaşımla problemin çözümü sağlanmaya çalışılır.


Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)


Gruplandırma

• Bir sorunu parçalara ayırıp, her parçayı tek tek inceleme sürecidir.• Belli kategorilere ve özelliklere göre bilgilerin sınıflandırılması

sürecidir.• Bilgiler belli sınıflara ayrılarak, daha kolay karşılaştırılabilmekte

ve değerlendirilebilmektedir.• Sorunların kaynaklarının belirlenmesinde, olumlu değişkenlerin

nedenlerini incelemekte yararlı bir araçtır.


Gruplandırma-Örnek

HATA TÜRÜ GÜNDÜZ VARD. GECE VARD. TOPLAM %

ABCD

10151416

30152020

40303436

28,621,424,325,7

TOPLAM 55 85 140 100


İmalattaki a, b, c, d hata tiplerinin hata türüne, vardiyaya ve güne göre gruplandırılmasından çıkan sonuç nedir?

Hata Türüne Göre Sınıflandırma


HATA TÜRÜ GÜNDÜZ VARD.

GECE VARD. TOPLAM %

PAZARTESİSALI

ÇARŞAMBAPERŞEMBE

CUMA

1310101111

1515201817

2825302928

2017,921,420,720

TOPLAM 55 85 140 100


Haftanın Günlerine Göre Sınıflandırma


VARDİYA TÜRÜ HATA ADEDİ HATA ORANI KUMULATİF %

GECEGÜNDÜZ

8555

60,739,3

60,7100

TOPLAM 140 100


Vardiya Türüne Göre Sınıflandırma

Serpilme Diyagramı

• Üretilen ürünün kalitesini etkileyen herhangi iki özellik arasında ilişki olup olmadığını belirlemek üzere kullanılan bir yöntemdir.


Koralesyon

Regresyon

Analizleri yardımı ile bulunur.


Serpilme Diyagramı

kalİte yÖnetİmİ

Documents