kabók Ágota Az év fiAtAl vezetője pályázAt 2016

bemutatkozÁs

2

A Magyar Telekom Nyrt. piacvezető távközlési és infokommunikációs vállalat telefonos ügyfélszolgálatán a Bejövő Híváskapcsolatok Osztályon belül a

műszaki csoportnál dolgozom csoportirányítóként.

Otthoni, vezetékes szolgáltatások hibáinak megoldásával foglalkozom 51

kolléga közvetlen vezetőjeként.

2016. szeptembertől a Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Karán vagyok

első éves közgazdász HR hallgató.

Az év fiatal vezetője pályázaton a multinacionális vállalat

kategóriában indulok.

Kabók Ágota vagyok, 27 éves

feladataim

3

Operatív támogatás

•Vezetőt kérő ügyfelek kezelése, problémáinak kivizsgálása

•A területet érintő projektek szakértő véleményezése

•Ad hoc helyzetek megoldása

Szakmai felügyelet

•Hívások visszahallgatása, minőségellenőrzés, szakmai támogatás

•Csoportteljesítmény maximalizálása

•Működésfejlesztés telephelyi és szakterületi szinten

•Kapcsolattartás a társterületekkel

People menedzsment

•Értékelés és fejlesztés

•Egyéni és csoport motiváció

•Csapatépítés és csapatösszetartás

szakmai életút

4

2010.12.-2011.12.

2011.12.-2012.10.

2012.10-2013.06.

2013.06-2015.06.

2015.06-jelenleg

Híváskezelés diák munkatársként

Mentori feladatok ellátása diák

munkatársként

Híváskezelés Telekom főállású munkatársként

Főállású mentor (oktatási anyagok,

oktatások, visszacsatolások)

Csoportirányító – szakmai vezető

A Magyar Telekom telefonos ügyfélszolgálatán, a műszaki területen kezdtem a pályafutásom, és jelenleg is ezen a területen tevékenykedem.

vezetői életút

5

Vezetői feladataimat 2015. 06. 01-én kezdtem el. Első lépésként el kellett költöznöm a lakóhelyemtől 360 km-re, mivel az elnyert pozíció más telephelyre szól(t). A műszaki területen belül kellett felépíteni egy új call

centert . A műszaki csoporthoz érkező munkatársak teljes körű támogatása volt a feladatom. Mentor hálózat és bármilyen más támogató munkatárs nélkül. Látnom kellett, hogy kik azok, akik a jövőben segíteni tudják a munkámat mentorként, és őket segíteni abban, hogy felismerjék azt, hogy alkalmasak a támogató szerepre.

Indulás után a legnagyobb létszám 110 ember volt, aki a csoportomba tartozott, akikért felelősséggel tartoztam a hívásvezetésüket, szakmai tudásukat, KPI-okban hozott eredményeiket tekintve. 9 hónap alatt

sikerült olyan teljesítményt elérni, mint a már 8 éve működő szintén műszaki call center, más telephelyen.

Autodidakta módon fejlesztettem vezetői készségeimet. Induláskor egy elképzelés szerint haladtam, amit

előre elterveztem, végiggondoltam, majd szembesültem azzal a helyzettel, hogy nem minden akkor és úgy halad, ahogy hittem, hogy fog.

Képességeim voltak, hiszen elnyertem a pozíciót, viszont tapasztalatom annál kevesebb. Hatványozottan nehezedett a teher a vállamra, rövid időn belül kellett a lehető legtöbbet tanulnom. A csapatom a

hívásvezetést, kezelést, ügyféllel történő kommunikációt tanulta, én pedig a vezetői lét tudatos megélését. Mikor felvettek diák ügyintézőként a Magyar Telekomhoz, néhány hónap elteltével tudtam, hogy főállású

Telekomos akarok lenni, és vezető. Olyan vezetőim voltak mindig, akiktől tanulhattam, és a mai napig gyakorlati szinten használhatom a tanításaikat, ami nagyban hozzájárult az eddigi fejlődésemhez.

eddig elért eredmények, hatÁsok

6

További fejlődésre van szükségem, hogy még professzionálisabban végezzem a munkámat, és bármilyen csapatot kell irányítanom, tudatosan, példamutató vezetőként tudjak gondolkozni, cselekedni, dönteni és

együttműködni.

Személyes (belső) eredmények

Önismeret fejlesztése, személyiség-, jellemváltozás.

Mint minden ember, én is rendelkezem hibákkal, amiket – ha nem is mindet, de a fajsúlyos hibákat – észrevettem, tudatosult bennem, hogy min kell

változtatnom. Az önérvényesítést, az egyéni elképzelést, akaratot olykor el kell engedni, hogy

eredményeket érjünk el.

Többször voltam hónap illetve negyedév legjobbja.

Ezen kívül vezetői elismerésben részesültem, mert az új terület kialakításában részt vettem.

Külső hatások

Az eddig elért személyiségbeli változásoknak köszönhetően tudok fenntartani egy kiváló mentori

gárdát, akik nap, mint nap segítik a munkámat. Egy az eddigitől teljesen eltérő teammel van szerencsém együtt dolgozni, akik valóban egy csapatot alkotnak,

és hihetetlen fiatalságuk ellenére képesek a közös célok érdekében félretenni minden ellentétet. A

csoportom teljesítménye az esetek döntő többségében kimagasló.

Vezető társaim mára már meghallgatják a véleményem. Sőt! Megkérdezik, hogy amiben

kimagasló az eredményem, azt hogyan értem el.

ki, mi segítette ebben?

7

Minden helyzetnek van „Miért”-je, amit először lehet, nem látunk, és nem értünk, de ha nyitott szemmel járunk, akkor megértjük és rájövünk, hogy a javunkat szolgálja. A változást pozitívan is meg lehet élni,

illetve a problémát úgy, hogy annak valahol, valahogy van megoldása, csak meg kell találni.

Bucskó Rita

Egy nagyon jó barátom, talán eddigi életem legfontosabb személye. Szükségem volt a

támogatására, bátorítására, olykor a tükörre, mellyel a megfelelő irányba akart terelni. Mikor az új városba költöztem, tartotta bennem a lelket, bíztatott, és ha

kellett felrázott, hogy szedjem össze magam. Végtelen hittel támogat a mai napig, mely hihetetlen

erőt ad ahhoz, hogy nap, mint nap céltudatosan végezzem a feladataimat. Akár a munkahelyemen, akár az egyetemen.

Egy kollégám telephelyváltása

Közösen kezdtük el építeni az új területet, azonban szűk egy év elteltével úgy döntött, hogy máshol

folytatja a pályafutását. Ebben – bár akkor nem tudtam, nem értettem, de – nekem is szerepem volt. Az ő távozása által tanultam meg előtérbe engedni

másokat, ha a helyzet úgy kívánja. Alázatot tanultam, és mára már tudom, hogy lehet olyan szinten és

formában kezelni a kollégáimat, hogy közösen fejlődjünk, sikereket érjünk el. Mindemellett persze a legjobb javaslat érvényesüljön, mindegy, hogy az az

enyém, vagy egy kollégámé. Az egyéni érdek ilyenkor háttérbe kell, hogy szoruljon.

Eddigi legnagyobb sikereim

8

Semmiből építkezve felülmúlni az elvárásokat

Erős, egységes, tettre kész diákmentor csapat felépítése

Diákok motivációjának erősítése, értékesítési

jutalék bevezetése számukra

szem

élyi

ség

szakmaiság

Saját határaimnak megismerése, tudatosság és határozottság Mobilitás, nem az a lényeg, hogy hol, hanem, hogy mit Minden nehézség ellenére önmagam és értékrendem megtartása

vezetői küldetés

9

Következetesen és innovatívan kiaknázni a

csoportomban rejlő

képességeket, lehetőségeket.

Az irányításom alá tartozó kollégák

figyelmének fenntartása. A rugalmasság, változatosság,

delegálás, sokszor egy jó szó, és EQ elengedhetetlen.

Életre való, felnőtt, kreatív „madarak

kiengedése a fészekből”.

mit tett sajÁt vezetői fejlődése érdekében?

10

Tanulmányok

Kontroll

Érdeklődési kör

Kommunikáció

Felismerés

BSc képzésre jelentkeztem, melyet 2016. szeptemberében el is kezdtem az ME-GTK – n közgazdász emberi erőforrások szakon.

Nyers őszinteség használatának csökkentése, helyzetfüggő kommunikáció alkalmazása.

Tréningre jelentkezés vezetőmnél, ami idén egy vezetői tréning sorozat keretein belül meg is valósult.

Energiáim és határozottságom tudatos felhasználására törekszem.

Szabadidőmben szívesen foglalkozom emberi viselkedéssel, reakciókkal.

miben lÁtja sikerességének a kulcsÁt?

11

Ahogy én látom

Olyan vezetőként viselkedni, akit szívvel, hittel, bizalommal és tisztelettel követ a csapata. Olyan vezetővé válni, aki partnerként kezeli a kollégáit.

A visszacsatolás elengedhetetlen. Ugyan én is visszacsatolok a csapatom tagjainak, de tőlük is várom a visszacsatolást, hogy szerintük min változtassunk, hogy lehetünk együtt, jobbak. A visszacsatolást

ugyanúgy elvárom a vezetőmtől is, hiszen ő tapasztalt vezetőként, külső szemlélőként tud tanácsot adni.

Tisztesség lefelé és felfelé egyaránt.

Alapvető feladatom egy olyan légkör kialakítása, ahol a kollégák jól érzik magukat, megfelelő megbecsülést

és elismerést kapnak.

Azt kérem, amit adok. Korrekt, egyenes viselkedést igyekszem követni, és visszafelé is ugyanezt várom el.

Teljes mértékű lojalitás és hit. „Magentában látom a világot”

Esetemben a nehézség, probléma egy egyenlet, aminek van megoldása.

Meg akarok tanulni úgy versenyt futni, hogy csak a célt látom magam előtt, és nem balra vagy jobbra nézek, hiszen, akkor összeakadhat a lábam. Ha ez mégis megtörténik, akkor emelt fővel besétálok a célba.

milyen célkitűzései vannak a következő 5 évre?

12

Az aktuális csapatomban dolgozó munkatársak

készségeinek, képességeinek

támogatása

Nyelvvizsga és diploma

megszerzése

Amennyiben a helyzet engedi,

pályázat, és előrelépés

A lehető legjobb

vezetés

elsajátítása,

tapasztalatszerzés

Értő figyelem magas színvonalú

elsajátítása

2. diploma megszerzése

MSc-n

2022 2017

13

ajÁnlÁsok

14

Lajcsák Edina, a csoportom tagja

Kabók Ágotát 2015. júniusában ismertem meg, amikor diák operátorként kerültem a Telekomhoz. Az akkor még 2 főből álló csoportirányítói gárda markánsabb tagja, aki nagy bizalommal irányunkban törekedett egy

teljesen új telephelyen kiépíteni egy stabil és produktív csapatot. Ágota a team számára megadott minden szakmai lehetőséget a fejlődésre, és aktív segítségnyújtással

emberi oldalról is megalapozta, hogy bízhatunk benne és kereshetjük akár apró-cseprő problémáinkkal is. Meghatározó személyiségjegyei közül kiemelném a hiteles jelzőt, amely számomra a legfontosabb egy

vezető jellemében. Ágota példája követendő, tanácsai mögött valós tartalom rejlik, hiszen ő is bejárta ugyanazt az utat, amelyen mi a team tagjaként lépdelünk, ismeri a szakmai és emberi nehézségeket, és legjobb tudása, tapasztalatai alapján vezet minket, hogy gördülékenyebben haladjunk a folyamatos fejlődés

útján. Mindig hisz bennünk, tudja, hogy még többre vagyunk képesek, és személyiségtől függően különböző módon előhozza belőlünk a legjobb és legtöbb dologra képes énünket. Ösztönöz és motivál!

Saját szakmai és személyes fejlesztése sem szorult soha háttérbe, megragadja a lehetőségeket, merít belőlük tudást, tapasztalatot. Szakmai napok után inspiráló gondolatokkal tér vissza és továbbadja nekünk

erősítve a fejlődés iránti elkötelezettségünket. Ezért is ajánlom figyelmükbe ezt az céltudatos és erős egyéniséget. Nagyon jó emberi alap, amire lehet építeni. A kihívások számára egy újabb és újabb lépcsőfok

jelleme erősítésében. Biztos vagyok benne, hogy amennyibe lehetőséget kap egy vezetői tréningre, a legtöbbet fogja kivenni belőle, lelkiismeretesen és megbecsülve!

15

Petrovics Dorina, egy hónapig volt csoportom tagja

Jó kommunikációs képességével, következetességével és példamutatásával képes elérni, hogy

beosztottjai megfelelően teljesítsenek. Minden esetben vállalja a döntést és az ezzel járó felelősséget,

így a munkatársak szemében teljes mértékben kiérdemelte a tiszteletet és a bizalmat. Ágota őszinte,

hiteles vezető. Képes a kollégák önbizalmát növelni, megmutatni, hogy többre vagyunk képesek, mint

azt gondoljuk. Elvárásai mindig teljesíthetők, célkitűzéseit mindig világosan kommunikálja az egyének felé.

A célok elérése érdekében képes ösztönözni, inspirálni és motiválni a munkatársakat. Kitartó, erős

és határozott személyiség. Ezen tulajdonságok ismeretében méltán ajánlom őt az

„Év Fiatal Vezetője – 2016” díjra.

16

Szoboszlai Krisztina, több, mint fél évig volt a csoportom tagja

Kabók Ágota csoportirányítóm feladatkörei és kötelezettségei mellett valósított meg az eddigiekben megszokott hierarchiális rendszeren túlmutató vezetési stílust, amely lehetővé teszi, hogy egybeforrjon egy

for profit cég elvárásaival a beosztottjai autentikus munkavégzési stílusa, ezáltal teret engedve, hogy pozitívan reflektáljunk valamennyi kollégámmal saját munkánkra, érezve, hogy egy küldetésünk van vállalati szinten, ám amiben egyenként teremtünk értéket és vagyunk egyénileg fontosak az ahhoz vezető úton.

Ez tette lehetővé, hogy hosszútávon elköteleződjünk nem csak a cég mellett, hanem azért a munkalégkörért, amiben Ágota vezetésével megvalósíthatjuk ambícióinkat, fejlődhetünk, osztozhatunk az általa közvetítet

humanista értékekben.

Hitelességében döntő, hogy pozícióját következetes munkavégzéssel, fokozatosan érte el, attitűdjében tükröződik a munkaalázat és a kollégák iránti tisztelet.

Egy szervezett, fejlődési ingerekben gazdag csapat tagja vagyok, aminek kiegyensúlyozott harmóniáját

Ágota vezetése jelenti, ezért ajánlom az Év Fiatal Vezetője díjra.

17

Bucskó Rita, aki mindig mellettem van

Ágotát 2011. októberében ismertem meg. Személyében egy reményekkel teli diák munkatárshoz volt szerencsém, aki egyben nagyon jó barátommá vált.

Ez alatt az öt év alatt a legváltozatosabb helyzetekben láthattam, hogy alakul, és fejlődik egy ambíciókkal teli személyiség. Közvetlen környezetében tapasztalhattam meg, hogy elhivatottsága és kitartása mennyire

inspiráló és ösztönző beosztástól függetlenül, minden kollégája és barátja számára.

Céltudatossága és maximalizmusa egy pozitív jövőképben teljesedik ki. Optimizmusa pedig munkahelyen

kívül is, mindennapi tevékenységében is megtalálható, egyensúlyt teremtve munka és magánélet között.

Barátságunk segített, hogy megtanuljam, hogyan kell a hibáinkból tanulni, fejlődési lehetőségként tekinteni rájuk. Ezen kívül azt is megtanultam ismeretségünk hatására, hogy hogyan lehet megvalósítani önmagunkat anélkül, hogy azzal bárkinek vagy bárminek kárt vagy fájdalmat okoznánk.

18

Varga Zita, jelenlegi vezetőm

Ágotával vezetőjeként másfél éve dolgozom szorosan együtt a Magyar Telekom Ügyfélszolgálatának műszaki hibákkal foglalkozó területén.

Az aktuálisan zajló szervezeti és személyi változásokat követően úgy alakult, hogy Miskolcon is elindult a HelpDesk típusú tevékenység, ahová csoportirányítókat

(szakmai vezetőket) kerestünk. Erre a pozícióra nyert felvételt Ágota is, akkor még Szegeden élt és dolgozott támogató munkakörben.

Adott volt tehát egy bevezetés előtt álló tevékenység, egy teljesen új, szakmailag képzetlen csapat és új, vezetői tapasztalatokkal nem rendelkező csoportirányítók.

Mivel az ügyfélkiszolgálás folyamatosságát biztosítani kellett és gondoskodni arról, hogy az ügyfél semmilyen módon ne érzékelje azt, hogy a háttérben éppen milyen változások folynak és tapasztalatlan, kevés szakmai gyakorlattal rendelkező ügyintézők ülnek a vonal végén, a csoportirányítókra óriási szakmai feladat és

kiemelt felelősség hárult.

Egy ilyen munka önmagában is megterhelő, de Ágota esetében ez költözéssel, az új lakhelyhez történő alkalmazkodással is együtt járt, mely ugyancsak kihívás elé állítja az embert.

Néhány hónap alatt többszáz interjún hallgatta meg a jelentkezőket, oktatott és vizsgáztatott, értékelt, fejlesztett és visszacsatolt a kollégák felé. A felvételi időszak

végére közel 100 fős csoport közvetlen vezetői feladatait látta el és látja el azóta is.

A kezdeti időszakhoz képest Ágota óriási változáson ment keresztül. Vezetői kompetenciái fejlődtek, a szakmailag és emberileg is nehéz időszakból képes volt építkezni. Sokkal tudatosabb, magabiztosabb ugyanakkor alázatosabb lett nem csak vezetőként, de magánemberként egyaránt.

Megismerte a határait és a képességeit, pontosan tudja, hogy mit várhat el magától és mit kaphat másoktól. Érti a szerepét a gépezetben és felelőséggel végzi a

mindennapi munkáját. Ha hibázik, elismeri és kéri a visszacsatolást annak érdekében, hogy tanulni tudjon belőle.

Belső motivációja nem engedi egy pillanatra sem elterelni a gondolatait a feladatról, rendkívül cél és eredmény orientált.

Folyamatosan változó környezetben és körülmények között is eredményes tud lenni, a lehetőséget és nem a veszélyt látja a változásban és ez a szemléletmódja segíti ahhoz, hogy minden helyzetben a legjobbat tudja kihozni magából és a csapatából.

Szakmai felügyelete alatt az új kollégák rövid időn belül elérték az elvárt teljesítményt és folyamatos fejlődést mutatnak.

Ágota agilitását, a fejlődésre való igényét bizonyítja számos ötlete, javaslata, melyek mindig a jobb eredményt, a sikeresebb működést szolgálják. Saját szakmai és

vezetői kompetenciájának fejlesztése elsődleges szempont számára, melyre időt és energiát fordít.

Az közös munka során bizonyított helytállása, felelősségvállalása, kitartása és elhivatottsága olyan bizalmat épített személyére vonatkozóan, hogy ha hasonló feladat előtt állnék vezetőként azok között az emberek között lenne, akiket magam mellett szeretnék tudni.