jukka hyttinen sosiaalisen median ja internetin keskustelut kilpailustrategian ytimessä sn4...

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com 2014-10-29

SN4 International Oy Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo [email protected]

www.sn4.com

Sosiaalisen median ja

internetin keskustelut

kilpailustrategian ytimessä

Asiakaskokemuksella Kasvuun

23.10.2014


@: [email protected] www.sn4.com

Valta on asiakkaalla

60 000

8 000



Mitä asiakaspalvelusta puhutaan?

• Vuonna 2014 lukuja palvelusta

‒ Tutkittiin 12371 kirjoitusta asiakaspalvelusta

sosiaalisessa mediassa ja internetissä

‒ Lähteinä noin 750 sosiaalisen median

palvelua, sivustoa ja blogia

‒ Mukana 70 yrityksen asiakaspalveluun

liittyviä kirjoituksia 9 toimialalta



SoMe vs. EPSI Rating

POP-pankki

Handelsbanken

S-pankki

Aktia

Säästöpankki

Danske Bank

Osuuspankki

Nordea

Sosiaalinen media ja verkko EPSI 2014

r = 0,7



Jatkuva markkina- ja kilpailijatutkimus

Markkina-trendit ja ilmiöt

Tuotteiden ja toiminnan

kehittäminen

Jatkuva asiakasdialogi

Verkko- ja SoMe-tiedon käyttö



Kilpailustrategian onnistuminen Mehiläinen, KA=5,97

Terveystalo, KA=5,58

Julkinen terveydenhoito, KA=4,95


Terveystalo, KA=4,9

Mehiläinen, KA=4,87

Terveystalo, KA=4,96


Mehiläinen, KA=4,8

Asi

akas

pal

velu

Myy

nti

ja m

arkk

ino

inti

Tuo

tte

et ja

pal

velu

t

Asiakaspalvelu

Asiakasviestintä

Tuotteet ja palvelut



Asiakaspalvelun taustatekijät

Saatavuus

Prosessit Palvelu-

osaaminen

Ratkaisu-osaaminen



Palvelujohtajan analyysi

Stockmann, KA=6,5

Sokos, KA=6,43

Prisma, KA=6,07

Citymarket, KA=6,06

Gigantti, KA=4,94

Stockmann, KA=6,83

Citymarket, KA=6,77

Sokos, KA=5,56

Prisma, KA=5,4

Gigantti, KA=4,71

Citymarket, KA=9

Sokos, KA=8,5

Stockmann, KA=8,4

Gigantti, KA=7,91

Prisma, KA=5,83

Prisma, KA=3,73

Citymarket, KA=3,7

Sokos, KA=3,25

Stockmann, KA=3

Gigantti, KA=2,85

Asi

akas

pal

velu

Pal

velu

osa

amin

enR

atka

isu

osa

amin

enJo

no

tus

tai o

do

tte

lu

Ratkaisuosaaminen

Saatavuus

Palveluosaaminen

Asiakaspalvelu



Hankintajohtajan analyysi

Jolla (100 kpl, ka 7,2)

Samsung S4 (1200 kpl, ka 6,7)

Apple iPhone (800 kpl, ka 6,5)

HTC One (100 kpl, ka 6)

Sony Xperia Z3 (150 kpl, ka 5,4)

Huawai Ascend P7 (50 kpl, ka 5,2)

Nokia Lumia 830 (630 kpl, ka 5,2)

Nokia Lumia 530 (300 kpl, ka4,6)



0 tulosta

kaupan toimijoille



Kampanjoiden seuranta

”Toi telefinland MAINOS on melko ahdistava. Jos emme vastaa 3min soitamme takaisin. No mulla olis just sillon aikaa puhua ku soitan teille” - Twitteristä



Menestys edellyttää johtamista



Kiitos!

• [email protected]

• +358 400 1414 25

• www.sn4.com/blog

• www.sn4.com/asiakaskokemus

mailto:[email protected]

http://www.sn4.com/blog

http://www.sn4mobile.com/asiakaskokemus

jukka hyttinen sosiaalisen median ja internetin keskustelut kilpailustrategian ytimessä sn4...

Business