Desglose de JourneysJOURNEYSPetrobras

1. Echar bencina

Entrada

• Llega la persona que necesita cargar bencina a su auto

Atención

• El bombero le indica al automovilista donde debe ubicar su auto.

Saludo del bombero

• El bombero saluda al cliente y le pregunta ¿Va a llenar?

Cliente

• El cliente indica cuanto dinero va a cargar

Bombero

• Pide al cliente que abra la tapa del estanque del auto

Procedimiento para cargar

• El bombero muestra marcador en cero

• Comienza a cargar

Servicios adicionales

• Limpiar parabrisas

• Agua • Aceite

Termino de cargar

• Cuando se completa el monto cargado, el bombero se lo indica al cliente

• Posteriormente pone la tapa y cierra el estanque.

Pago

• El bombero le pregunta al cliente con que medio va a pagar y hace efectivo el cobro

• Luego entrega boleta

Despedida

• El bombero se despide del cliente y este se retira

Observaciones

Pudimos notar que no hay un saludo protocolar que identifique a la empresa, el trato depende de cada bombero.

Existe desconfianza de parte de los clientes respecto de los servicios adicionales, por lo mismo rara vez los toman.

Los clientes en la actualidad se bajan del auto para verificar que les fue cargado lo cobrado.

Petrobras comenzó un plan piloto en las bombas para la impresión automática de las boletas, con esto disminuye el riesgo de fraude a los clientes.

Tampoco hay una despedida protocolar para el cliente.

1. 2. 3. 4. 5.

Entrada Atención Saludo Compra Pago Despedida

Actividades que se realizan:

Cliente llega a pie/llega en auto debe estacionar y bajarse del auto.

Debe hacer una fila y esperar su turno para llenar los galones.

Saludo breve y simple.

Se puede comprar según monto de dinero indicado por el cliente o según capacidad del galón.

Una vez lleno el galón, el bombero indica el monto exacto y el cliente cancela el monto.

El bombero se despide del cliente en algunos casos.

Observaciones:

Hay veces en que el cliente pierde mucho tiempo esperando a ser atendido. Baja oferta de parafina.

La fila se hace parado, ya que no está permitido estacionar con el auto al frente del tanque.

No se lleva a cabo un saludo protocolar ni tan “formal” como cuando el cliente echa bencina.

Uno tiene que esperar parado a que se llenen los galos y luego llevarlos hasta el auto o caminar casa. Poco cómodo para el cliente.

El pago se hace post-compra. Se puede cancelar en efectivo como con tarjeta.

Cuando hay mucha gente esperando el bombero simplemente pasa a atender al siguiente cliente.

Compra de parafina

Entrada (vías de acceso)

Saludo de Bienvenida Pagar Lavado

Fila a esperar el pre-lavado

Pre - Lavado Lavado Post - Lavado

Salida

Actividades que se realizan:

-Acceso de la calle a la estación de servicio.- Señalización hacia donde se lava el auto.

-Saludo del encargado de la sección.

- Seleccionar programa de lavado deseado y cancelar el valor.

- Ponerse en una fila de autos a esperar el turno.

- Primer enjuague del auto hecho por uno de los encargados para sacar manchas y hojas.

- Entrar a la máquina para proceder a lavar el auto.

- Secado manual de ventanas y espejos.

- Salida del área de lavado y posterior salida del recinto.

Observaciones:

-No están bien señalizado dónde se hace la fila.- Provoca confusión.

- No existe un saludo de bienvenida establecido que motive al consumidor a proseguir usando el servicio.

-El servicio se cancela dentro de la tienda de conveniencia.- Es molesto ya que obliga al usuario a estacionarse y bajarse del auto.- No están bien especificados los programas. Existe Un solo cartel con poca visibilidad y en la tienda no hay una repetición de esta información.

- No está bien señalizado la ubicación ni el orden en el que irán entrando los autos.

- La salida es confusa y en horario punta el trafico es lento.

Lavar el auto

Journey Petrobras

Links Experiencias

• Afueras Petrobras• http://www.youtube.com/watch?v=J0cIrceUcJc• Spacio1• http://www.youtube.com/watch?v=Cq6TaTJ_pc0