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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Journée Régionale REQUAMIP
21 mai 2010
Toulouse
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
BIENTRAITANCEet BIEN TRAITANCES
Du concept au terrain
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Anne Marie FAVARD Docteur en Droit et en Psychologie
Chercheur au CNRS-UTM2,
Centre d’Ingénierie Psycho Sociale VALEATIS
www.valeatis.com
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
SOMMAIRE
� Flous conceptuels � De la posture aux facteurs, des facteurs aux risques� Du contexte réglementaire (dans le champ sanitaire et
médico social ) aux éléments de définition opération nelle
� Des Repères pour une mise en œuvre aux fondamentaux� La Bientraitance déjà réglementée et ses limites
� Pistes méthodologiques pour une démarche intégrée� Qui fasse sens aux différents niveaux de réalité de
l’institution (clinique, organisationnel, structurel)� Qui n’élude pas la question de la bientraitance des
professionnels
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreFlous conceptuels
� La Bientraitance� Néologisme (1986), entre opacité et évidence de sens
commun ( Bachelard)
� Etymologie� Traitance (Traitement / Soin /care)
� Connotation morale � Bien et Mal Traitance (bienfaisance, bienveillance,
bienséance…)
� Connotation « règlementaire » (recommandations ANESM, V2010)� Bientraitance = Qualité du service rendu
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Anne Marie FAVARD
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
� Concepts cadre � Maltraitance / Bientraitance
� La maltraitance � Un concept balisé juridiquement (enfance en danger,
violence, harcèlement moral…)
� Risque tautologique � Antonymie, circularité� La Santé comme absence de Maladie (OMS)� La Bientraitance comme absence de Maltraitance
(ANESM)
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Flous conceptuels
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreDe la posture aux Facteurs
� La Bien Traitance n’est pas qu’une posture professionnelle
� Facteurs de risque liés aux caractéristiques individuelles de la personne et à son statut
• Age, sexe, handicap, dépendance• Vulnérabilité, fragilité, attitude victimaire• Relation d’autorité, de soumission, d’emprise
� Facteurs de protection (personne / professionnels)• Résilience,• Coping (soutien socio-familial)
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Des Facteurs aux Risques
�Risques systémiques et cindyniques • Modèle transgénérationnel (Génogramme)• Modèle Psycho social (Equilibre Psycho Social
modèle EDOP )• Modèle cindynique (Danger et Risque)
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Contexte réglementaire
� « Nouveaux » droits des usagers � Loi 2002-2 (médicosocial), � Loi du 4 mars 2002 (sanitaire)
� Bien être de l’usager � Centralité et individualisation� Personnalisation
• projet de soin personnalisé (V2010)• Projet individualisé (médico-social)
� Qualité et optimisation du service rendu � Référentiels de Bonnes Pratiques � Évaluation (interne / externe)� Certification (V2010 )
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Éléments de définition opérationnelle
� De l’entité « LA BIENTRAITANCE » aux réalités concrètes « Les BIEN TRAITANCES »
� « Démarche positive de promotion du bien être de l’usager dans la constante mémoire et vigilance du risque de maltraitance »
� « Mouvement d’individualisation et de personnalisatio n permanente, la bien traitance ne peut recevoir de défin ition définitive ».
� Interprétation concrète et momentanée d’une série d’exigences, elle se définit dans la rencontre des perspectives de toutes les parties en présence // dé finition univoque et normative.
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Repères pour une mise en œuvre
� Usager co- auteur de son parcours� Qualité du lien entre professionnels et usagers (et
entourage)� Enrichissement des structures (acculturation) et
accompagnement par des contributions internes et externes pertinentes
� Soutien aux professionnels dans leur démarche de Bientraitance (démarche individuelle et collective )
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Fondamentaux pour l’action « Bien traitante »
� Culture du respect de la personne , de son histoire, de sa dignité et de sa singularité
� Manière d’être professionnelle au-delà d’une série d’actes professionnels maîtrisés (être/faire)
� Valorisation de l’expression des usagers
� Aller retour permanent entre penser et agir (culture d u questionnement : feed-back permanent )
� Démarche continue d’adaptation en situation (dynami que réflexive continue et partagée)
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
La Bientraitance déjà « réglementée »…les limites actuelles
� Les nouvelles « injonctions » : • Le questionnaire d’auto évaluation de la Bientraitan ce
(2009)• Les manuels de certification (sanitaire)
� Limites méthodologiques :• Des Questionnaires d’effectivité et de conformité des
outils de communication, procédures et locaux (démarches qualité, accréditation, certification),
• Des enquêtes de satisfaction (usagers et tiers)• Enquête HAS (Ghadi, 2010)
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièrePréalables méthodologiques
� Favoriser des approches cliniques pour l’adhésion des professionnels� Valoriser l’approche dynamique du travail
pluridisciplinaire et collaboratif � Pas d’outils préconstruits• Analyse des représentations sociales des acteurs y
compris la personne (patient)• Opérationnalisation et construction de référentiels non
normatifs• Construction de critères empiriques en auto et hété ro
évaluation (exemple du sémiogramme: Outil graphique d’évaluation clinique qualitative de l’évolution du sujet
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière•Sémiogramme
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Préalables méthodologiques
� Répondre aux nouvelles exigences � Illustration au regard du manuel de certification
• Respecter les différents niveaux de réalité de l’ins titution• Aspects structurels ( macro)• Aspects organisationnels (méso)• Aspects cliniques (micro)
• Répondre aux référentiels
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreIllustration « Bientraitance et certification »
Chapitre V2010
RéférentielsOutils
VALEATIS
Aspects structurels
Chapitre 1 -Management - stratégique- ressources humaines
1b-1e-1f-1g-2d3a-3c-3d6a8c (Risques psychosociaux) – 8d - 8 e-8f
EDOP ®
Aspects organisationnels
Aspects cliniques
Chapitre 2, Partie 3 :« parcours du patient »
2b1016-17-18-28cProjet de soin personnalisé(PSP) +++
SEPIASS ®
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Projet de soin personnalisé (PSP)
� Modèle du Clinigramme� Logique clinique hypothético déductive :
Motifs, Demandes, AttentesAnalyse : Observations, Interprétations, DiagnosticsActions réponses : Objectifs opérationnels, actions Devenir : Évolution, Pronostic
� Support : Base de données informatisées et Dossier Unique Informatisé (DUI)
� Exemple le SEPIASS® ( Système d’Évaluation des Pratiques et Interventions dans le champ Sanitaire et Social)
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Des méthodologies cliniques qualitatives… qui parlent aux professionnels de santé
� Démarche intégrée…des portes d’entrée multiples � Gestion des risques / gestion de crise
• Analyse d’incidents critiques, cartographie des RPS
� Projet d’établissement• Analyse différentielle statistique qualitative des pratiques et
des parcours • Analyse d’effectivité, d’efficience, d’efficacité, d’impact
• Vision « soignante » : Projet de soin PSP• Vision « établissement » : caractéristiques population accueillie
(logiciel EEPILOG® Elaboration Evaluation de projet in dividualisé)
� Projet de soin• Analyse clinique casuistique pluridisciplinaire
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Anne Marie FAVARD
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Des méthodologies cliniques qualitatives… qui « prennent soin » des professionnels de santé
� De l’importance de la Bien Traitance du professionnel : Entrée management des ressources humaines � Maslach Burn-out Inventory (MBI)� Épuisement émotionnel ( impression de ne plus avoir
d’énergie à donner dans la relation )� Déshumanisation de la relation ou dépersonnalisation de la
relation� Diminution du sentiment d’accomplissement personnel
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
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Relations Interpersonnelles
Équilibre Psychosocial de
l’institution
Pratiques Organisation Management
Perception de l’image de l’institution par les
professionnels
Bien-être individuel en situation de travail
Modèle EDOP ©
Centre d’Ingénierie psychosociale
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Anne Marie FAVARD
VALEATIS, www.valeatis.com
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Lettre d’information « Bientraitance »Réseau PREVIOS
www.reseauprevios.fr
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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière
Anne Marie FAVARD Docteur en Droit et en Psychologie
CNRS -UTM2
Centre d’Ingénierie Psycho Sociale VALEATIS
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