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Salud 2000Recursos Humanos
19 • Salud 2000 •Nº 127. Junio 2010
Pregunta: ¿Cuándo surge en nues-tra vida la toma de consciencia dela importancia de la inteligenciaemocional (IE)?; respuesta: en el
preciso instante en que hacemos caso denuestras emociones y dejamos que salgaal exterior nuestro talento –que segura-mente tenemos escondido–, porque al li-berarlo afloran también nuestras dotescreativas.
Nunca antes como ahora –nos refe -rimos a las consecuencias que la crisismundial ha tenido y seguirá teniendo enlos próximos dos o tres años en todas lasesferas de la sociedad– es tan necesariobuscar un mensaje de optimismo, que nosrevele la importancia que tienen las bue-nas relaciones humanasdentro de las or-ganizaciones. Al mismo tiempo, debe-mos comprender las condiciones con lascuales deben convivir organizaciones ypersonas y, más aún, debemos interpretarlas decisiones de los responsables de lasorganizaciones como pieza fundamentaldel determinismo tecnológico y socialque nos caracteriza. Tecnología y avan-ce científico sí, pero humanizado.
Y es aquí, en la frontera entre la evolu-ción tecnológica y el tremendo impactoque imprime a la sociedad, donde la IE,como bien señala Hendrie Weinsinger,«es útil en tiempos de bonanza e impres-cindible en tiempos de crisis».
Dos son los ámbitos que más se han vis-to influidos por la revolución tecno -lógica: la comunicación externa e internay la gestión de los recursos humanos(RRHH). Y es justamente en este segun-do ámbito de las sociedades abiertas y desarrolladas donde más ha evoluciona-do el proceso de humanización de las organizaciones que en ellas actúan. La IEse ha convertido en una de las piezas claves para interpretar las interrelacio-nes personales dentro de la organiza-ción, y las de ésta con todos sus miem-
bros. Porque de ello se trata: el cumpli-miento de los objetivos fijados dependemás que nunca de ese equilibrio emocio-nal de todas las partes integrantes de cual-quier organización.
Una organización, pública o privada,tiene vida propia a través de su gente, por-que al final se confunden sus decisionescon las que toman sus máximos respon -sables, al consubstanciarse tanto entre e-llas –nos referimos a la personalidad de laorganización y la de sus miembros– unacomunidad de intereses que requiere de u-na perfecta armonía entre las acciones operativas diarias y las relaciones hu ma-nas entre todas las partes que intervienenen los procesos.
Dentro de las organizaciones se ha avanzado muchísimo, en la última década,en el conocimiento de la importancia delcontrol de las emociones, tanto por el ladodel autocontrol y la responsabilidad comopor el de la buena comunicación y las habi-lidades sociales, para que sus equipos detrabajo cumplan sus objetivos. El «Mana-gement actual» cuenta con pruebas sufi-cientes sobre cómo lograr el más alto grado de eficiencia de una organización através del mayor rendimiento de su gente,lo que en sí mismo implicamayor grado de com- promiso de la gentecon la organizacióny viceversa. El la-do emocional hacre cido y lo se-guirá haciendo,porque si algo seha comprendido adecuadamenteen la moderna «Di-rección de RRHH»es que no hay mejor
medicina que la gente sa-
tisfecha y con un sentimiento de
felicidad por el deber cumplido.
Inteligencia e inteligencia emocional
Los seres humanos estamos dotados de«materia inteligente» que actúa equili-bradamente gracias a dos funciones esen-ciales del cerebro: racionalidad y creati-vidad. Hasta hace muy pocos años no se lehabía dado importancia a la creatividad,siendo ésta tan importante y abundante.Tampoco en materia de educación, porque aún hoy se siguen los métodosconvencionales de educar y trabajar laparte analítica y racional del cerebro.
Tan determinante es la parte emotivaen nuestra conducta que incluso se pue-den vencer enfermedades o, cuando nohay manera de hacerlo, por lo menos mi-tigar el dolor y el sufrimiento. La psi-quiatra norteamericana Ellen J. Langerllevó adelante estudios durante diez añossobre los poderosos efectos de los que ella y sus colegas dieron en llamar el «Estado Mental Alerta» y su contrapar-tida, el estado igualmente poderoso ydestructivo del automatismo. En una clí-nica geriátrica de Connecticut dividie-ron en dos grupos a personas de avanza-da edad, asignándole solamente a uno de
ellos ciertas responsabilidades, ta-les como cuidado de los mace-
teros y las plantas, regarlas,etc. Pudo probarse que, al
cabo de varios años, elgrupo que había tenidola responsabilidad deestas tareas había so-brevivido respecto alotro en más de un 50%.
Las emociones fueronuna especie de freno con-
tra la inevitable carrera vi-tal que al final nos enfrenta a
nuestro único y cierto destino fi-nal. También ha habido experiencias en
algunos hospitales sobre el dolor de los
José Luis Zunni. Economista experto en Management y Organizaciones. Profesor del ISTPB Business School delInstituto Superior de Técnicas y Prácticas Bancarias de Madrid
La importancia de la inteligencia emocional en las organizaciones
La IE ayuda atener una mentalidadabierta y facilita el éxito,
tanto en la vida personal
como laboral
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Recursos Humanos
pacientes y la forma de cambiar su mun-do con pensamientos agradables.
Actitudes y aptitudes
Nuestra parte emocional nos permite apreciar las actitudes por encima de lasaptitudes. Y esto es fundamental en la in-terrelación humana. Las aptitudes seconstruyen sobre los cimientos de las ac-titudes. Existen múltiples formas de ma-nifestación de las actitudes:
Iniciativa o apatía, decisión o dubi -tación, firmeza o debilidad, motivacióno desmotivación, concentración o des- concentración, relajación o distensión,sa tisfacción, alegría y felicidad o insa-tisfacción, tristeza e infelicidad.
Cómo enfocamos las aptitudes
Hasta el surgimiento de la IE ha sido másimportante la consideración de la aptitudque de la actitud. En las aptitudes de los de-más se suele depositar la confianza: si unapersona es capaz de llevar a cabo determi-nada tarea o no; si ha demostrado sus ha-bilidades técnicas en el pasado como paraque se le vuelvan a encomendar tareas querequieran de dichas dotes, etc. Por el con-trario, cualquiera de las personas de un equipo de trabajo puede ser calificada co-mo que ha perdido el interés en el actualproyecto; que se aferra únicamente a suspuntos de vista y que su egoísmo no le per-mite adaptarse a los demás facilitando lamisión que tiene encomendada, etc.
La IE pone en su justo lugar la atenciónque debemos prestar a la actitud y la apti-tud. Según algunos estudios, en un 80% delas decisiones de la alta dirección pesanmás los aspectos emocionales que los téc-nicos. Si bien en el corto plazo estos últi-mos son esenciales para la resolución deun problema al que se enfrenta la organi-zación, en el medio y largo plazo serán lasemociones reflejadas en las actitudes lasque van a resultar fundamentales en las in-terrelaciones entre dirección y el resto depersonas.
Persona y entorno. Persona y organización
Importan los sentimientos y las percep-ciones, porque los estados emocionaleshacen que la percepción sea una formade aprendizaje. ¿Tienen entonces in-fluencia las emociones en mi puesto de
trabajo? ¿Son esen-ciales para que to-me las decisionesadecuadas?
Tenemos a dia-rio tensiones ge-neradas por unavida agitada en laque el factor tiem-po es esencial. El ni-vel de competitividadexigido a las personas escada vez más alto porque sebuscan mejores rendimientos. Si se le su-ma el reciclaje y capacitación profesio-nal, cursos de formación, etc., es evidenteque los estados emocionales con frecuen-cia se ven alterados, sin por ello ser un in-dicativo de que la persona requiera un tra-tamiento. Se necesita solamente que se laforme y entrene en el manejo de las emo-ciones.
Pero esta carrera en pos de objetivos,muchas veces inalcanzables, afecta el equilibrio emocional, siendo tal afecta-ción individual decisiva en la influenciaque nuestro estado de ánimo puede teneren el resto del equipo. Es perfectamentenatural influir en el estado emocional deotra persona, para bien o para mal. Lo ha-cemos casi inconscientemente, conta-giándonos las emociones a todos los quenos rodean.
Un estudio referido al «Cansancio y agotamiento de las enfermeras» en un im-portante centro médico así lo demuestra.La insatisfacción de los pacientes encuanto a su período de hospitalización es-taba directamente relacionado con los tí-picos síntomas de agotamiento de las en-fermeras: estrés, cansancio y cierta frus-tración por las condiciones laborales.Cuanto más satisfechas estaban las enfer-meras en sus respectivos puestos de traba-jo, mejores eran las evaluaciones que losenfermos hacían de la atención médica engeneral1.
En un estudio realizado entre 12.000 tra-bajadores de la salud, los departamentos yhospitales donde los trabajadores se queja-ban más por el estrés laboral tenían mayo-res tasas de denuncia por mala praxis2.
Capacidad de interrelaciónemocional
Por eso se verifica hoy una tendenciamundial en la demanda de recursos hu-manos (especialmente ejecutivos), que
valoran la capacidad deinterrelación emocio-nal sobre la capacita-ción técnica. Y esto sedebe a que tanto el tra-bajo como el apren-dizaje son sociales.
Las organizacionesson redes
sociales participativas
Para lograr un desempeño efectivodel personal, la clave está en inyectar en-tusiasmo y compromiso, virtudes que lasorganizaciones pueden crear, pero de nin-guna manera imponer.
Actualmente, no es condición suficien-te un alto coeficiente intelectual para el éxito profesional, sino que es fundamen-tal demostrar que se posee un control delas emociones, que facilite lograr el mejorclima laboral y las mejores relaciones dela organización con el exterior.
Como indicamos en la gráfica 1, el cír-culo que contiene los diferentes vínculosemocionales se corresponde tanto al entorno máspróximo al indivi-duo, su grupo o equipo de tra-bajo como atoda la orga-nización.
La inte-rrelación devirtudes, co-mo la humil-dad y la senci-llez con la es-pontaneidad y na-turalidad, además debuena capacidad de comunica-ción, refuerzan el vínculo emocional de una persona con el otro y con los otros. Sise suma su capacidad de escuchar –lo quele hace a una persona empática, porque leimportan los problemas del resto del equi-po, sus opiniones y propuestas de solucio-nes frente a los problemas–, gran parte dela preocupación en la gestión de RRHH dedicha organización estarán resueltos.
Sinergia entre lo emotivo y lo cognitivo
En ese sentido, las facultades de la IE sonsinérgicas con las cognitivas y los trabaja-dores excelentes poseen las dos. Pero co-
Es importanterevisar cuál es
el panorama actual del LIDERAZGO, tanto personal
como organizacional
No importalo que le suceda a una persona. Lo importante es
cómo reacciona
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mo señalamos en la gráfica 2, la organiza-ción tiene que hacer pedagogía y transmi-tir claramente la visión y los fines de lamisma, para que de esta forma puedansentirse comprometidos con aquélla to-dos y cada uno de sus miembros.
Para ello hay que utilizar los canales a-decuados para que los mensajes seanclaros, no dubitativos y dejados a la li-bre interpretación. Ésta sí será de gran utilidad para encauzar la creatividad y eltalento, aplicando toda la pasión en las ta-reas y responsabilidades encomendadas,porque se ha producido una simbiosis emocional entre entorno más próximo,personas y organización. Esto es la IE ensu máxima expresión.
La IE facilita abrirse a los demás, comoindicamos en la gráfica 3, conjugando lasdotes de liderazgo que deben tener los di-rectivos y mandos intermedios con perso-nal a su cargo, para desterrar los tópicos y
enseñar lo contraproducente que es el en-foque negativo de cualquier situación, enla cual se quiera hacer prevalecer la opi-nión de uno sobre los criterios del otro. Oevitando la crítica constructiva. O afe-rrándose a los tópicos del pasado que esta-blecen prejuicios sobre cosas y personas.
También la imprudencia y la falta dediscreción al referirse a compañeros de equipo u otros miembros de la organiza-ción.
Por todo ello, la IE no es solamente lapotenciación de la creatividad y el talen-to gracias a una buena administración delas emociones, sino también un dique de contención para las energías negativas,para la disconformidad y la falta de compromiso, siendo en cambio la aliadaperfecta para que los líderes de equipo yde una organización puedan persuadir asu gente para cualquier cometido, con laseguridad de que se tendrá una respuesta
favorable, una amplia disposición de todoel mundo, porque se habrá comprendidocuánto mejor es para el rendimiento in di-vidual y la eficiencia organizativa pre-servar un ambiente laborable de exce-lencia en las relaciones humanas que tanto bien hará a la salud física y psíqui-ca de las personas.
Cuanto más responsabilidad tenga unapersona en su puesto de trabajo, más im-portante es la inteligencia emocional. Almismo tiempo, cuanta más gente tengabajo su mando, la no aplicación de la IEpuede malograr las buenas intenciones ycapacidades de su equipo. �
Notas
1. Michael P. Leiter. «The Correspondence of NurseBurnout and Patient Satisfaction», Social Scienceand Medicine, 1998.
2. John W. Jones «Stress and Medical Malpractice Or-ganizational Risk Assessment and Intervention»,Journal of Applied Psychology, 1988.
No importalo que le suceda a una persona. Lo importante es
cómo reacciona
Gráfica nº 3: Abrirse hacia los demás
Gráfica nº 1 Interrelación de virtudes que refuerzan el vínculoemocional de una persona con el otro y con los otros
Gráfica nº 2: Nivel de compromiso con la organización