jornada de movilidad corporativa de telefónica 2012 (ponencia de román de nicolás)
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Ponencia de Román de Nicolás, Gerente de Multicanalidad y Centros de Atención de Telefónica España de Jornada de Movilidad Corporativa de Telefónica 2012.TRANSCRIPT
La (r)evolución digit@lLas redes sociales, una nueva forma de atención
Román de NicolásGerente de Multicanalidad y Centros de Atención de Telefónica España @aunclicdelastic Blog: www.aunclicdelastic.com
la atención al cliente es el nuevo marketing
la atención al cliente es el nuevo marketing
“2 de cada 3 clientes perdidos se pierden por una mala
atención al cliente”Fred Reichheld
The Loyalty Effect (1996)
la atención al cliente es el nuevo marketing
Quality Monitoring
Buzz Monitoring Speech Analytics
el usuario elige cómo, cuándo y dónde: la multicanalidad es esencial
el usuario elige cómo, cuándo y dónde: la multicanalidad es esencial
Social Media Engagement
Mobile Engagement
En las redes sociales ya se está hablando de ti¿Formas parte de la conversación?
Tus usuarios se mueven muy deprisa¿Estás evolucionando a la misma velocidad?
no está demostrado que la eficiencia tenga límites
no está demostrado que la eficiencia tenga límites
Cita Previa Multicanal
Optimización Procesos Backoffice
Unificación de Contact Centers
Experiencia de usuario
Optimización de recursos
Automatización
creciendo con tu negocio en la cloud
creciendo con tu negocio en la cloud
Cloud Contact Center
Hosted Contact Center
On premise Contact Center
pasión en la atención al cliente
¿Estás ofreciendo la mejor experiencia de atención a tus usuarios a través de todos los canales?
Telefónica EspañaEmpresas 14
La (r)evolución digital
Aplicaciones
Telefónica EspañaEmpresas 15
Telefónica EspañaEmpresas 16
En España se descargan al día más de
16 Apps por segundo!!!
1.400.000 Apps
Mas posibilidades de
interacción
Para incrementar la productividad de
los empleados
Las aplicaciones móviles invaden los entornos profesionales
Y para ganar notoriedad y prestar un mejor servicio al usuario
Digitalización
LibroCatálogo
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