johdanto asiakaskeskeiseen intranettiin - knowit aamiaisseminaari 2014-05-28

Knowit | Aamiaisseminaari

Johdanto asiakaskeskeiseen intranettiin28.5.2014 Tony Virtanen, Digital strategist, Knowit Oy

Miksi asiakaskeskeisyys on tärkeää juuri tänään?

© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

0,07€/kuppi

2,70€/kuppi

1. Kommoditisaatio


Raaka-aine

Tuote/hyödyke

Palvelu

Kokemus (experience)

Räätälöinti

Räätälöinti

Kommoditisaatio

Kommoditisaatio

2. Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja kuluttajistuminen

Hedonismi Autenttisuus Pluralismi Sosiaalisuus

3. Digitalisoituminen ja “internet of things”

Kaikki liiketoiminta digitaalisoituu

Musiikki Media / TV Pankki ja

vakuutus

Sinun

liiketoimintasi

Kauppa Matkustus ja

majoitus

Liikenne

?

Se vaikuttaa arjenrutiineihin.

- Saara Taalas, “IKEA-professori”

Mistä tunnistaamerkittävän trendin?

Mitä asiakaskeskeisyys on?


EI!Ei sankaritekoja

Ei koko ajan ”WOW”

KYLLÄ!Yhdenmukaisuus

SaumattomuusKokemus

Tunne

USKOLLINENASIAKAS

mainonta

TUNNISTA TARVE

KERÄÄ TIETOA

OSTA

blogit

Adwords

media

keskustelu-foorumit

myyjä

printti

jakaminen

online palvelut

personoituviestintä

verkkokauppa

Haluanostaa lisää...

sosiaalinen Media

mobiili

arvostelutpalaute

myyntipalvelu

kivijalkamyymälä

suora-markkinointi

verkkosivustot

sosiaalinenMedia

artikkelit

asiakaspalvelu

Kohdennettumarkkinointi

Suosittelen…

Saumaton asiakaspalvelupolkuedellyttää integroitua digitaalista kokemusta

Facebook, media,

blogit, mainokset,

ystävät

Verkko (CMS), mobiili, tabletti

e-commerce

Mobile Commerce

Extranet

Tunnista tarve Engage

Kerää tietoa Attract

Osta Convert

Uskollinen asiakas Retain

Google, Facebook,

foorumit, myyjä,

vertaissuositukset

Tuote/palvelu

asiakaspalvelu,

palaute, arvostelut,

Kivijalkakauppa,

verkkokauppa

mobiili, myyntipalvelu,

dealeri, agentti

sosiaalinen media

blogit

Twitter

Asiakkaan näkökulma

CRM

Intranet / Extranet

Digitaalinen näkökulma

Miten asiakaskeskeisemmäksi?



Katso asiakkaan silmin!


Suurin este?

Informaation puute!

Intranet © Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0


Asiakaskeskeisyys

Miten luot voitokkaan asiakaskokemuksen saumattomana polkuna eri kanavien ja kohtaamispisteiden läpi?


Tuotteet ja palvelut

Sähköinen asiointi / Extranet

Sähköinen työympäristö / Intranet

Operatiiviset järjestelmät

Prosessit

Tavoitteet asiakaskeskeiselle intranetille


Keskitetty

“Back-office”

Monoliittinen

Sisältölähtöinen

Osallistava

“Front-office”

Kokoelma palveluita

Palvelulähtöinen

Asiakaskeskeinen intranet = ”ANY” intranet?


The ANY Generation

Any job, Anywhere, Anytime, Any application

Any device, Any network, Any customer, Any partner…


?!Kysymyksiä?

Kommentteja?

Yhteenveto

• Trendit ajavat asiakaskeskeisyyteen.

• Intranet ”etulinjan” työkaluksi saumattomaan

monikanavaiseen asiakaskokemukseen.

• Aseta tavoitteet.

• Konseptoi käyttäjälähtöisesti ja osallista.

• Valitse teknologia ja tekijät järjellä ja huolella.


Voisiko teidänkin intranet olla asiakaskeskeisempi? – Knowit auttaa!

1. Nykyisen intranetin asiakaskeskeisyyden arviointi

2. Toimenpiteet asiakaskeskeisyyden lisäämiseksi

3. Parannusten konseptointi ja prototypointi

Pyydä meidät käymään niin kerromme lisää!


Ideasta tuloksiin Knowitin kanssa


Visio Design ToteutusKäyttöön-

otto

Tuki jaylläpito

Strategia, hankkeiden- ja laadun johtaminen

Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus

25+e-commerce

500+verkko-palvelua

100+palvelu-

muotoilua

100+mobiili-

sovellusta

50+intranet

20+extranet

Töistämmemeidät tunnetaanKaikki alkoi digitaalisesta bling-blingistä…

Tänään kehitämmeliiketoimintaasi!


There’s always a way.Otherwise, we’ll invent it.


Kiitos! Tack! Thank You!

[email protected]

twitter.com/Tony_Virtanen

+358 40 772 4022

johdanto asiakaskeskeiseen intranettiin - knowit aamiaisseminaari 2014-05-28

Leadership & Management