jean wils ciss 2011

CISS - J. WILS - 2011Etre reprsentant des usagers en Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualit de la Prise en Charge - CRUQPCJean WILSCISS 2011

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CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Le contexteUne histoire de la relation avec les usagers

Scandales sanitairesCrise identitaire des professionnelsSIDALimite de la mdecine curativeEvolution de la jurisprudence, droits des usagersFin du monopole mdical sur la sant


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLe contexteDes malades plus actifsChronicit de la maladie : nouveaux malades qui connaissent le systmeDveloppement dune expertise profaneGurison improbable mais qualit de vie souhaiteUne demande de soins diversifie qui relativise la place du mdecin


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLe contexteLes annes 1900-1950 : les ligues, les associations caritatives : un modle de dlgation aux experts scientifiques1950 : Vivre ensemble avec les maladies chroniques : un modle de ngociation avec le corps mdical1980 : inflchir les dcisions et revendiquer un savoir profane : lactivisme thrapeutique (J. Barbot)


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLe contexteUne visibilit sociale et politique des associations : vers la participation dans les organismes sanitaires, la reprsentationDes associations qui se rassemblent et se structurent : cration du CISS en 1996


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Les origines de la participation institutionnelle Reprsentation collective durant les annes 70-90: quelques tentatives de rflexion et de participationLoi hospitalire du 31 dcembre 1970Comit des usagers du ministre de la Sant 75-77Rapport IGAS 1981-1982 fait le constat dune insuffisance de la reprsentation des usagersExprience de rencontres informelles entre associations de consommateurs et tablissements (7) 85-86.Loi hospitalire du 31 juillet 1991 Dcret du 31 dcembre 1991


CISS - J. WILS - 2011LA CRUQPC Les origines de la participation institutionnelle Les ordonnances du 24 avril 1996 (Jupp)Comportent des mesures concernant les droits des malades:Ralisation auprs des patients, denqutes dvaluation rgulires de leur satisfaction qui seront prises en compte dans laccrditation.Remise obligatoire dun livret daccueil auquel sera annexe la Charte du patient hospitalis ractualise en 1995.Innovent sur les droits collectifsPar la prsence de deux reprsentants des usagers au sein des conseils dadministration des tablissements de sant.Par la cration dun commission de conciliation au sein de chaque tablissement de sant.Crent des espaces de dbats entre les diffrents acteurs : Confrence nationale de la sant et les confrences rgionales de sant.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCEn projetUn forum citoyen par rgion, des dizaines de runions dans lensemble de la France, 100 150.000 personnes qui se sont exprimes1998 : Sortir du dbat de confrontations dexperts, tester des mthodes de participation et de dmocratie directeLes sujets qui ont mobilis le publicaccder aux soins,douleurs et soins palliatifs,le droit de vieillir,jeunes et sant.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCEn projet

Les proccupations les plus fortesLinformation en santLa dimension relationnelle de la prise en charge mdicaleLa coordination entre les diffrents intervenants du soinLa prvention


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCVers laffirmation lgislative des droits des usagers

Le rapport Caniardprconise le dveloppement de la reprsentation des usagers au sein de toutes les instances abordant des sujets qui pourraient les intresser. prvoit un agrment des associations ayant pour objet la dfense des intrts des usagers.prvoit llaboration dun statut du reprsentant. fait un bilan de la commission de conciliation et pose les fondations de la CRUQPC


CISS - J. WILS - 2011De la commission de conciliation la CRUQPCCommission de conciliation

Dcret du 7 mai 1999

Objectif :assister et orienter toute personne qui s'estime victime d'un prjudice du fait de l'activit de l'tablissementlui indiquer " les voies de conciliation et de recours dont elle dispose

elle est garante des droits des patients

Composition le prsident de la Commission Mdicale d'Etablissement un mdecin conciliateur et son supplant dsigns par le directeur parmi les mdecins exerant dans l'tablissement, un membre de la Commission du SSI les reprsentants des usagers Fonctionnement : Runion 3 fois/anPermanence hebdomadaire


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLa commission de conciliationAmbigut sur le principe : intervention dun tiersprincipe dindpendanceextrieure au lieu du conflit recours facileAmbigut dans les textes : Diffrence entre lintitul de la commission et sa mission indique les voies de conciliation nest pas charge dorganiser elle-mme cette conciliation


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLa commission de conciliation

Bilan Fonctionnement difficile et inadapt des permanencesRle denregistrement des rclamationsPas de conciliationHpital juge et partie


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCLa commission de conciliationSort la conciliation de lhpital et lui donne alors un vrai contenu (CRCI)Prne la mise en place dune commission au sein de ltablissement, dun lieu de dialogue lintrieur de tous les tablissements de sant, quelque soit leur statut. Communication et informationRgulation et mdiation Observation et vigilance sur la qualit des relations entre les tablissements et les usagers (plaintes, questionnaires)les CA dbattent obligatoirement des recommandations de la commission et font connatre les suites qui leur sont donnes.



La CRUQPC : Loi du 4 mars 2002 insr dans le code de la sant publiqueChapitre II : Personnes accueillies dans les tablissements de sant : Article L1112-3

Premire partie : Protection gnrale de la santLivre premier : Protection des personnes en matire de santTitre 1 : Droits des personnes malades et des usagers du systme de santChapitre prliminaire : Droits de la personneChapitre 1er : Information des usagers du systme de sant et expression de leur volont section 1 2 (fin de vie) 3 (DMP)Chapitre 2 : Personnes accueillies dans les tablissements de sant - Article L1112-3 > CRUQPCChapitre 3 Responsabilit des tablissements lgard des biens des personnes accueilliesChapitre 4 : participation des usagers au fonctionnement du systme de santChapitre 5 : dispositions pnales


CISS - J. WILS - 2011Titre II : Recherche biomdicaleTitre III : Examen des caractristiques gntiques, identification gntique et recherche gntiqueTitre IV : Rparation des consquences des risques sanitairesTitre V : Prvention des risques lis certaines activits diagnostiques, thrapeutiques ou esthtiquesTitre VI : Education thrapeutique du patientTitre VII : Prvention des facteurs de risque pour la santCode de la sant publique


Loi HPST, la CME et la CRUQPCLes mesures de la loi HPST : reprsentation des usagers au conseil de surveillance de ltablissement, publication des indicateurs de qualit et rle renforc des commissions de relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge (CRUQPC). Cest la Commission Mdicale dtablissement (CME) qui est en charge de proposer au prsident du Directoire un programme dactions assorti dindicateurs de suivi, contribuant ainsi llaboration de la politique damlioration continue de la qualit et de la scurit des soins ainsi que des conditions daccueil et de prise en charge des usagers. Ce programme dactions prend en compte les informations contenues dans le rapport annuel de la commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC : Art L1112-3CRUPC : (Dcret n 2005-213 du 2 mars 2005) Dans chaque tablissement de sant, une commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer l'amlioration de la qualit de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les dmarches de ces personnes et veille ce qu'elles puissent, le cas chant, exprimer leurs griefs auprs des responsables de l'tablissement, entendre les explications de ceux-ci et tre informes des suites de leurs demandes Missions :Veille au respect des droits des usagers et facilite leurs dmarches Contribuer par ses avis et propositions l'amlioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches


La CRUQPC : Art L1112-3 La commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge est consulte sur la politique mene dans l'tablissement en ce qui concerne l'accueil et la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et elle est informe de l'ensemble des plaintes ou rclamations formes par les usagers de l'tablissement ainsi que des suites qui leur sont donnes. A cette fin, elle peut avoir accs aux donnes mdicales relatives ces plaintes ou rclamations, sous rserve de l'obtention pralable de l'accord crit de la personne concerne ou de ses ayants droit si elle est dcde. Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions dfinies par les articles 226-13 et 226-14 du code pnal


La CRUQPC : Art L1112-3

Le conseil de surveillance des tablissements publics de sant ou une instance habilite cet effet dans les tablissements privs dlibre au moins un fois par an sur la politique de l'tablissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit de l'accueil et de la prise en charge, sur la base d'un rapport prsent par la commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge. Ce rapport et les conclusions du dbat sont transmis la confrence rgionale de la sant et de l'autonomie et l'agence rgionale de sant qui est charge d'laborer une synthse de l'ensemble de ces documents


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCComposition Art R1112-81Composition minimale:Le reprsentant lgal de l'tablissement ou la personne qu'il dsigne cet effet, prsidentDeux mdiateurs et leurs supplants, dsigns par le reprsentant lgal de l'tablissement Deux reprsentants des usagers et leurs supplants, dsigns par le directeur gnral de l'agence rgionale de santPrsence du responsable de la politique qualit, avec voix consultative

Le rglement intrieur de l'tablissement peut complter la composition de la commission



La CRUQPCCompositionDans les EPS, autres que lAP-HP, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants: 1Le prsident de la CME ou le reprsentant qu'il dsigne parmi les mdecins membres de cette commission; 2Un reprsentant de la commission des soins infirmiers, de rducation et mdico-techniques et son supplant, dsigns par le directeur des soins infirmiers, de rducation et mdico-techniques 3Un reprsentant du personnel et son supplant, choisis par les membres du CTE4Un reprsentant du conseil de surveillance et son supplant, choisis par et parmi les reprsentants des collectivits locales et les personnalits qualifies.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCCompositionA lAP-HP, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants: 1Le prsident du comit consultatif mdical ou le reprsentant qu'il dsigne parmi les mdecins membres de ce comit; 2Un reprsentant de la commission locale du service de soins infirmiers et son supplant, dsigns par le directeur du service de soins infirmiers 3Un reprsentant du personnel et son supplant, choisis par les membres du comit technique local d'tablissement en son sein; 4Un reprsentant de la commission de surveillance et son supplant, choisis par et parmi les reprsentants des collectivits locales et les personnalits qualifies.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCCompositionDans les tablissements de sant privs, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants: 1Le prsident de la commission mdicale ou de la confrence mdicale ou le reprsentant qu'il dsigne parmi les mdecins membres de cette commission ou de cette confrence; 2Un reprsentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son supplant, dsigns par le reprsentant lgal de l'tablissement; 3Un reprsentant du conseil de surveillance ou de l'organe collgial qui en tient lieu et son supplant, choisis par et parmi les membres qui n'y reprsentent pas les professionnels ou les usagers.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC - R1112-82Nominations des mdiateurs mdecinsLe mdiateur mdecin et son supplant sont dsigns par le reprsentant lgal de l'tablissement parmi les mdecins exerant dans ltablissement ou ayant cess d'y exercer la mdecine ou des fonctions de mdiateur depuis moins de cinq ans.

Ces nominations interviennent aprs avis de la commission mdicale d'tablissement, du comit consultatif mdical, de la commission mdicale ou de la confrence mdicale.

Le mdiateur mdecin et son supplant ne doivent pas exercer dans le mme service


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC R1112-83Nomination des reprsentants des usagersLes reprsentants des usagers et leurs supplants sont dsigns par le directeur gnral de l'agence rgionale de sant parmi les personnes proposes par les associations agres

Toutefois, lorsque les personnes sigeant en qualit de reprsentants des usagers au sein du conseil de surveillance ou de l'organe collgial qui en tient lieu dans l'tablissement considr demandent siger ce titre au sein de la commission, le directeur gnral de l'agence est dispens de solliciter de telles propositions.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC R1112-85/86Mandats et fonctionnementLa dure du mandat des mdiateurs, des reprsentants des usagers et des reprsentants du personnel est fixe trois ans renouvelable. Le mandat des autres membres de la commission prend fin en mme temps que le mandat ou les fonctions au titres desquels les intresss ont t dsigns.Le prsident ne prend pas part aux votes. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix. En cas de partage gal des voix, l'avis est rput avoir t donn ou la recommandation formule. Le responsable de la politique de la qualit assiste aux sances de la commission avec voix consultative. La commission peut entendre toute personne comptente sur les questions l'ordre du jour.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC- Art R1112-88/89FonctionnementLa commission se runit sur convocation de son prsident au moins une fois par trimestre et aussi souvent que ncessaire pour procder l'examen des plaintes et rclamations qui lui sont transmises.Ordre du jour : questions demandes par au moins la moiti des membres. Envoy 8 jours avant la runionLa runion est de droit la demande de la moiti au moins des membres ayant voix dlibrative. La commission tablit son rglement intrieur. Le secrtariat est assur la diligence du reprsentant lgal de l'tablissement. Chaque tablissement met la disposition de la commission ainsi que des mdiateurs les moyens matriels ncessaires l'exercice de leurs missions. Indemnisation des frais de dplacement


La CRUQPC Art R1112-84InformationLe reprsentant lgal de l'tablissement arrte la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualise est affiche dans l'tablissement et transmise au directeur gnral de l'agence rgionale de sant. Elle est remise chaque patient avec le livret d'accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 R. 1112-94 et prcise leurs modalits d'application au sein de l'tablissement.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC R1112-80Mission - 1

Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leur dmarcheA cet effet, l'ensemble des plaintes et rclamations adresses l'tablissement de sant par les usagers ou leurs proches ainsi que les rponses qui y sont apportes par les responsables de l'tablissement sont tenues la disposition des membres de la commission, selon des modalits dfinies par le rglement intrieur de l'tablissement. La commission examine celles de ces plaintes et rclamations qui ne prsentent pas le caractre d'un recours gracieux ou juridictionnel et veille ce que toute personne soit informe sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Art R1112-80Mission - 2La commission contribue par ses avis et propositions l'amlioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet :Elle reoit toutes les informations ncessaires: les mesures relatives la politique damlioration de la qualit prpares par la CME et les avis des diffrentes instances consultatives de ltablissementUne synthse des rclamations des 12 derniers moisLe nombre de DDM et les dlais de transmissionLes rsultats des QDS et des enqutes de satisfactionLe nombre, la nature et lissue des recours gracieux et juridictionnels


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCMissions - 2A partir notamment de ces informations, la commission: a)Procde une apprciation des pratiques de l'tablissement concernant les droits des usagers et la qualit de l'accueil et de la prise en charge, fonde sur une analyse de l'origine et des motifs des plaintes, des rclamations et des tmoignages de satisfaction reus dans les diffrents services ainsi que des suites qui leur ont t apportes; b)Recense les mesures adoptes au cours de l'anne coule par le CA ou ce qui en tient lieu en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit de l'accueil et de la prise en charge et value l'impact de leur mise en uvre; c)Formule des recommandations, notamment en matire de formation des personnels, destines amliorer l'accueil et la qualit de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et assurer le respect des droits des usagers.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCMissions - 2La commission rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel.Ce rapport ne comporte que des donnes anonymes. Aprs avis des autres instances consultatives concernes, il est transmis au CA ou l'organe collgial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la sance au cours de laquelle ce dernier dlibre sur la politique de l'tablissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit de l'accueil et de la prise en charge. Il est galement transmis l'agence rgionale de sant et la confrence rgionale de la sant et de lautonomie.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Art R1112-91Examen des plaintes et des rclamationsTout usager d'un tablissement de sant doit tre mis mme d'exprimer oralement ses griefs auprs des responsables des services de l'tablissement. En cas d'impossibilit ou si les explications reues ne le satisfont pas, il est inform de la facult qu'il a soit d'adresser lui-mme une plainte ou rclamation crite au reprsentant lgal de l'tablissement, soit de voir sa plainte ou rclamation consigne par crit, aux mmes fins. Dans la seconde hypothse, une copie du document lui est dlivre sans dlai.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCExamen des plaintes et des rclamationsL'ensemble des plaintes et rclamations crites adresses l'tablissement sont transmises son reprsentant lgal. Soit ce dernier y rpond dans les meilleurs dlais, en avisant le plaignant de la possibilit qui lui est offerte de saisir un mdiateur, soit il informe l'intress qu'il procde cette saisine.Le mdiateur mdecin est comptent pour connatre des plaintes ou rclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement mdical du service Le mdiateur non mdecin est comptent pour connatre des plaintes ou rclamations trangres ces questions. Si une plainte ou rclamation intresse les deux mdiateurs, ils sont simultanment saisis.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Art R1112-93Examen des plaintes et des rclamationsLe mdiateur, saisi par le reprsentant lgal de l'tablissement ou par l'auteur de la plainte ou de la rclamation, rencontre ce dernier dans les huitjours suivant la saisine. Lorsque le patient est hospitalis, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'tablissement. Le mdiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou la demande de ces derniers.


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPC Art R1112-94Examen des plaintes et des rclamationsDans les huitjours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la rclamation, le mdiateur en adresse le compte rendu au prsident de la commission qui le transmet sans dlai, accompagn de la plainte ou de la rclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au vu de ce compte rendu et aprs avoir, si elle le juge utile, rencontr l'auteur de la plainte ou de la rclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant ce que l'intress soit inform des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut galement mettre un avis motiv en faveur du classement du dossier. Dans le dlai de huitjours suivant la sance, le reprsentant lgal de l'tablissement rpond l'auteur de la plainte ou de la rclamation et joint son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.


Sur le terrainLes sujets abords la CRUQPCTous les aspects de la vie des patients et des familles dans ltablissement de sant travers le prisme des observations, remarques, rclamations et plaintes, des loges.Laccueil et la prise en en charge administrativeLe soin mdical et paramdicalLa vie quotidienne lhpital


Rle et place des RUPlace, rle et missionsDfend les droits et les intrts des usagers, prend la parole en leur nom et fait entendre leur point de vue pour amliorer la qualit de la prise en charge.Le RU nest pas mdecin ou infirmier, gestionnaire de lhpital, responsable qualit, charg daccueil etcLe RU se situe sur le terrain de latteinte la dignit de la personne ou du manque de considration du malade pour branler les certitudes et les logiques des professionnelsLe RU sappuie sur son exprience de bnvole dassociation tout en sachant prendre du recul par rapport elle.


Prendre et assumer ses fonctionsConnatre les textesVisiter et sinformer sur ltablissement de santCalendrier de rencontresIdentifier les appuisPrendre connaissance des dossiersConstruire sa lgitimit de reprsentantSappuyer sur QDS, enqutes, plaintes, logesSexprimer au nom de tous les usagers


RU et qualitRclamation : enqute, analyse, rponse individuelle et transversaleResponsabilit individuelle et vision systmiqueQualit : critres et indicateursLa question centrale de lvaluationDcider, mettre en uvre, mesurer les effets,


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCEnjeux institutionnelsInstitutionnalisation dune vision de la qualit en rapport avec les usagersFaire valoir le point de vue de lusagerRelier DDU accueil et prise en charge : vision plus globale du patientUsager (RU) : levier du changementNot prove but improve


CISS - J. WILS - 2011Difficults Dispositif rclamation inadapt au traitement rapide de la majorit des rclamationsSatisfaction nest pas le contraire de linsatisfaction et de la rclamationPasser du constat au changementTrouver des indicateurs fiables et pertinents de qualit et de mesure des amliorations dcidesInformation des RU pour garantir une vision globale : rle des associations et du charg des relations avec les usagers

La CRUQPCEnjeux institutionnels


CISS - J. WILS - 2011La CRUQPCEnjeux institutionnelsUne opportunit pour faire travailler lhpital partir du point de vue des malades et des prochesUn point nvralgique qui ouvre sur tous les autres sujets de lhpitalLieu dexpression possible des associations et opportunit pour la dynamique inter associativeUne tribune pour les usagers grce au rapport annuel


CISS - J. WILS - 2011Collaborez-vous avec les autres reprsentants dusagers dans votre tablissement ?


CISS - J. WILS - 2011Les documents de travail sur les sujets qui seront abords lors de la CRUQPC vous sont-ils remis pralablement ?


CISS - J. WILS - 2011Avez-vous eu connaissance des rclamations qui sont tudies lors des CRUQPC ?


CISS - J. WILS - 2011Avez-vous eu connaissance de la plainte dans son intgralit ?


CISS - J. WILS - 2011Votre avis est-il sollicit lors des runions des CRUQPC?


CISS - J. WILS - 2011Avez-vous russi mettre lordre du jour un problme ?


CISS - J. WILS - 2011Des bnvoles dassociations ont-ils dj particip comme invits une ou des runions de la CRUQPC?


CISS - J. WILS - 2011Avez-vous particip llaboration du dernier rapport annuel de la CRUQPC


CISS - J. WILS - 2011Si oui appartiennent-ils des associations agres?


CISS - J. WILS - 2011Avez-vous connaissance du nombre dassociations ?


CISS - J. WILS - 2011En tant que reprsentants des usagers avez-vous des contacts rguliers avec les associations en dehors des runions de la CRU ?


CISS - J. WILS - 2011CRUPC & QualitLa qualit : volution en mdecine 1792-1750 av JC Si un mdecin opre un homme pour blessure grave avec une lancette de bronze et cause la mort de lhomme ou sil ouvre un abcs lil dun homme avec une lancette de bronze et dtruit lil de lhomme, il aura les doigts coups. Article 218 du Code dHammourabi. [rsultat] 1980 Les soins de haute qualit sont les soins visant maximiser le bien-tre des patients aprs avoir pris en compte le rapport bnfices/ risques chaque tape du processus de soins, Avedis Donabdian. [rapport bnfices/risques] 1990 Capacit des services de sant destins aux individus et aux populations daugmenter la probabilit datteindre les rsultats de sant souhaits, en conformit avec les connaissances professionnelles du moment. Institute of Medecine. [mthode, procdures] 2000 Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. ISO 9000. [normes]


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa qualit en santHistoire de la qualitLa qualit est une constante du monde du travail. Dans lantiquit, les notions de responsabilit et de fiert individuelle caractrisaient le travail de qualit ralis par un bon artisan, pleinement autonome. Le compagnonnage veillait la qualit. Le dveloppement de lindustrialisation et de la production de masse, puis le contrle de ltat, la parcellisation du travail et la notion de rendement ont modifi profondment le rapport au travail et au produit. La production sest substitue progressivement lartisanat. Cest tardivement, vers 1950 que la que la notion de qualit est introduite dans lindustrie avant de stendre aux services puis aux administrations.


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa perception du patient (1)Les attentes du patient- Lextra-ordinaire : du cure prendre en charge, gurir au care prendre soin, se soucier : mobilisation de qualits ou de dispositions affectives (sollicitude)- La ralit quotidienne : la mdecine est aussi une interaction sociale qui rpond aux codes sociaux lmentaires- Le pouvoir de soigner, la comptence technique- Le soin construit une histoire du soin qui construit des attentes (la maladie chronique), la non rponse est considre comme un abandon


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa perception du patient (2)- Projet de soin et autonomie du patient : expression propre et relais par les proches- Le soin : lhumanit des soignants, des mdecins- Htrognit fondamentales des points de vue, des logiques et des postures


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa qualit des soins : points de vue des patients et des soignantsMise en uvre de recommandations sur le dosage sanguin de cholestrol (Headrick 1992)94% des mdecins interrogs dclarent que leurs patients avaient eu une cholestrolmie39% de leur malades avaient bnfici de ce dosage


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitComparaison de ce que pensent les malades et les professionnels de sant de la qualit de linformation donne

ItemsProfessionnels(% daccord)Malades(% daccord)Le malade est capable didentifier son mdecin8376Le malade reoit une information claire sur la raison des examens diagnostiques6676Le malade reoit une information claire sur les rsultats des examens 6143Le malade reoit une information claire sur la raison de ses traitements6671Le malade reoit une information claire sur les effets indsirables des mdicaments3830


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitAspects des soins jugs importants et ngligs par au moins 1/3 des patients (enqute auprs de 534 patients)

ItemsNgligs(%)Importants(%)Disponibilit des mdecins7170Disponibilit des infirmires 7061Information sur lvolution de la maladie4787Information sur le rsultat des examens5082Information sur les effets indsirables des mdicaments6075Information des proches 5469Soutien psychologique6775


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitParticipation des usagersLes patients souhaitent-ils participer ?diffrent selon lusager, le soin et lorganisation du systme de sant

Degner(1997)Participation la dcision mdicale 1012 femmes K du sein22% souhaite choisir TT elle-mme44% avec le mdecin42% satisfaite du niveau de participation


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitParticipation des usagersJohnson et Bament (2002) La participation la vie de ltablissement, 100 usagers de lhpital, 2005 citoyens et 22 associations dusagers et de quartier : diffrentes sortes dusagers souhaitent diffrents niveaux de participation (incitation participer venant de lhpital (QDS, enqutes tlphoniques) peu de gens prfrent crire au directeur ou se dplacer pour participer une runion (focus group, runions publiques ou autre) ou un groupe de travail (commissions, comits hospitaliers, etc). Les associations dusagers et de quartier revendiquent la prsence dans ces commissions et comits. Les auteurs recommandent dadapter le mode de participation aux diffrents types dinterlocuteur.


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitParticipation des usagersTobin et Leathley (2002) Mise en place dune politique de participation des usagers base sur le soutien des initiatives des usagers dans un hpital universitaire en Australie, 3 ans aprs : valuation de ces dmarches participatives. lusager lambda semblait peu sensibilis lide mme de sa propre participation. Information propose sur ces questions jamais remarque ni perue comme une invitation participer, peur de stigmatisation en cas de participation. Les auteurs soulignent limportance dadapter la politique aux moyens et aux possibilits des usagers, de fixer des objectifs non seulement faisables en termes de moyens matriels mais aussi mesurables en termes de rsultats.


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitRelation mdecin/maladeEn moyenne, un mdecin interrompt son patient aprs 18 secondes pour orienter la discussion. Quand exceptionnellement, le mdecin ne linterrompt pas, le malade parle en moyenne 60 secondes et celui-ci ne parle jamais plus de 2mn30. Seuls 23% des patients ont pu terminer sans tre interrompus (Beckman, Ann Int Med 1984 Etude sur 51 patients)Dans 25% des consultations, le mdecin ne sollicite pas un point de vue du patient et un malade ne termine lexpos de ses problmes que dans 28% des cas (Marvel JAMA 1999 Etude sur 264 consultations)


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLenseignement des plaintes (1)Quest-ce quune plainte : un cri il est trs difficile de se plaindreUn tmoignageDiscours, rcit, histoireQuelle vrit dun fait et quelle fiabilit de lauteur (il tait trs spcial) : tre cru, apporter du crdit aux faits et la personne, appui sur une mmoire slective, parole disqualifie (angoiss, incomptent)Rcit : mise en intrigue, reconfiguration dune situation (P. Ricoeur)


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLenseignement des plaintes (2)Opportunit pour dire autre chose de plus fondamental ou sur des valeurs (humanit)Dire quelque chose de lautre : son histoireDire quelque chose de soi : le texte dit le qui de laction, raconte lauteur : imputation de la responsabilit des faits et de lactionDiffrence entre criture et rcit :lcriture saffranchit de la condition dialogale et donc conflictuelle du discours: pourquoi crire, pourquoi dire ?Le texte est la mdiation par lequel nous nous comprenons nous-mme


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLenseignement des plaintes (3)Eviter loubli, faire uvre de mmoire :Devoir de justice pour un autre ou pour soi (dette envers un malade DCD)Pardon possible si le coupable prsum reconnat ce quil a faitSparer le coupable de son acte : Tu vaux mieux que tes actesLa rparationLa premire rparation est lexcuseLe droit pour appuyer une demandeLe droit pour rparer une injustice ou un prjudice


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLes enjeux de la gestion des plaintes

La mdiation : grer la relation avec le patient et ses proches, les informerLa prvention : analyser ce qui sest pass pour en tirer des enseignementsLa rparation : lexcuse, lindemnisation, lamliorationLa qualit : la plainte est un indicateur de la qualit > une analyse systmique pour prendre des mesures damlioration et les valuer


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa mdiationMode de rsolution des conflitsCration ou recration du lien socialRencontre pour renouer la communication et la comprhension Force de la parole des malades Mdiateur : tiers impartialAmliorer le dialogue patient -professionnels de sant et institution : mdiation individuelle (mdiateur, RU ?) et collective (associative)Mdiateur : passeur, facilitateur et rvlateur


CISS - J. WILS - 2011CRUQPC & QualitLa mdiationLa mdiation commence dans le malentendu, le dsordre et le conflitDe la dconstruction la construction du sensLa justice veut tablir la vracit des faits, la mdiation se sert de la divergence pour faire construire du sensUtiliser les 2 ordres de la ralit : la ralit des faits (1) et leur sens (2) : La famille est choque (2) de ltat (1)Dviation de la violence, mdiation par la parole et lcoute, construction et entente sur le sensRecrer un lien partir du malade



CRUQPC & QualitLe patient, les patients, la dmarche qualitet les professionnels : aspects critiques

Quelle vision du soin et de la qualit ?Comment prendre en compte lattente du patient : dignit, prise en considration, cure et care lier, intersubjectivit de la relation soignant/soignApproche qualit : dcoupage du travail, privilgie ses aspects procduraux et protocolaires, relier sens de la dmarche et sa mise en uvre.


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jean wils ciss 2011

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