javier olaizola

© 2013 IBM Corporation

IBM Institute for Business Value

Les Organitzacions activades pels

ciutadans Javier Olaizola Casín

IBM



Identificació de Tendències internacionals

Les Organitzacions activades pels ciutadans

En l’actualitat, els ciutadans, que cada vegada tenen un major poder derivat de

l’ús intensiu de les tecnologies de la informació i la comunicació están liderant

les agendes de les organitzacions.

Per què es important

Els equips directius no no més estan gestionant experiències amb els

ciutadans / pacients; també estan reorientant les organitzacions, estratègies i

inversions per cuidar totes i cadascuna de les interaccions amb ells.

Quin impacte pot tenir

Tendència identificada

Eines i recursos

necessaris

Les Organitzacions estan orientant els esforços i la inversió cap a solucions

analítiques avançades que permetin generar coneixement i cap a la

implantació de solucions de digitalització del Front-Office per conèixer millor als

ciutadans / pacients.



3 IBM Confidential 20 December 2013



Una dècade d’investigació de tendencies amb més de 20.000 entrevistes

600

CSCOs

4,500

CFOs

1,500

CHROs 2,200

CMOs

7,000

CIOs 6,300

CEOs

4



182 Middle East and Africa 475

Asia Pacific

Central and Eastern Europe

304 Western Europe

1,349

Japan

631

North America

605 South America

637

Source: Question E–Participant Country; Global n=4,183

El 2013 hem realitzat la major mostra amb 4,183 conversacions presencials en 70 Països….

5

Global distribution



8 Middle East and Africa 28

Asia Pacific

Central and Eastern Europe

32 Western Europe

160

Japan

5

North America

104 South America

17

…incloent 354 CxOs de Governs i organizations del sector public

Source: Question E–Participant Country; Government and NGO n=354

6

Government distribution



Agenda

1 - Com veuen els CxOs el mon?

2 - Com s’estan preparant els equps de direcció

per el futur?

7



Els CEOs consideren la tecnologia com la principal palanca externa en la transformació de les seves organitzacions

Source: Question E8–What are the most important external forces that will impact the enterprise over the next 3 to 5 years?; Global n=884 [CEO only]

8

CEO Studies 2004–2013

2004 2006 2008 2010 2012 2013

1

2

3

6

4

5

7

8

9

1

2

3

6

4

5

7

8

9

1

2

3

6

4

5

7

8

9

1

2

3

6

4

5

7

8

9

1

2

3

6

4

5

7

8

9

Technology factors

Market factors

Macro-economic factors

People skills

Regulatory concerns

Socio-economic factors

Globalization

Environmental issues

Geopolitical factors

2

3

6

4

5

7

8

9

1



El CxO dels Governs preveuen un major increment de la interacció social i digital, juntament amb una major obertura de l'organització

Source: Question E9–How do you see the landscape changing over the next 3 to 5 years?; Global n=2,919 to 2,944; Government and NGOs n=331

73%

68%

61%

54%

Global 52%

20%

33%

25%

28%

11%

22% 58%

37% 48%

41% 46%

10% 80%

8% 72% Government and NGOs

Smaller partner base

Face-to-face interaction

Partnering to increase efficiency

Focus on customers as segments

Operational control

Bigger partner network

Social/digital interaction

Partnering to increase value

Focus on customers as individuals

Organizational openness

40% 20% 60% Neutra

l

20% 40% 60% 80% 100%

9

Shifting ground: business landscape changes



Agenda



per el futur?

– Obrir-se a la influència dels ciutadans – Ser pioners en la innovació físic-digital

– Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà

10



Customer inclusion in business strategy development

Source: Question CEO4.c–In which parts of your business are customers included? [Business strategy development]; Global n=368 to 523 [CEO only]

Els CEOs estan preparats per involucrar els ciutadans en el que es considera típicament el seu domini: el desenvolupament de l'estratègia de negoci

43% Today

60% 3–5 Years

11

40% more

43%

60%



39% Underperformers

60%

Outperformers

Les organitzacions líders demostren que col·laboren de manera més intensa amb els ciutadans

Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers? [Today]; Global n=1,011

12

54% more

Greater collaboration with customers translates into greater success



Global Government and NGOs

87% 3–5 Years

44% Today

44%

87%

L'estreta col·laboració dels ciutadans és una ambició universal i unificadora de CxOs en tots els sectors

46% Today

90% 3–5 Years

90%

46%

96% more 98%

more

CxOs plan to collaborate much more extensively with customers

13

Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers?; Global n=2,926 to 2,929; Government and NGOs n=331 to 334



Agenda



per el futur? – Obrir-se a la influència dels ciutadans

– Ser pioners en la innovació físic-digital – Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà

14



27%

21%

52%

la intersecció entre el digital i el físic es converteix en l'avantguarda de la innovació

52%

have an integrated digital-physical

strategy

31%

33%

36% 36%

have an integrated digital-physical

strategy

Integrated digital-physical strategy

Limited digital strategy

No digital strategy

Source: Question B4–What kind of digital strategy does your enterprise have?; Global n=2,869; Government and NGOs n=328

Government and NGOs

Types of digital strategy

15

Global

Over half of Government CxOs indicate

they have an integrated digital strategy;

significantly more than the global sample



4 de cada 5 CIOs tenen com a objectiu digitalitzar els processos de relació amb ciutadà per connectar de manera més efectiva

16

Source: Question CIO2.a–Focus of IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years [Digitization of the front office]; Global n=1,613 [CIO only]

12%

5%

83%

83%

will focus on front office digitization

Large extent

Some extent

Limited extent

IT focus area – digitizing the front office



No és sorprenent que les preocupacions legals i de seguretat són el major obstacle per els CxOs dels Governs en la implementació d'una estratègia digital

20% 40% 0% 60% 80% 100%

37%

52%

16%

54%

Lack of a cohesive social media plan

28%

38%

63%

Lack of appropriate technology

Legal and security concerns

Lack of leadership support

Concerns about inappropriate use

Difficulty measuring investment returns

Competing priorities or initiatives

Source: Question B5–Which of the following are the most significant challenges to implementing a digital strategy within the enterprise?; Global n=2,998; Government and NGOs n=341

24%

32%

32%

60%

43%

51%

51% Government and NGOs

Global

17

Challenges to implementing a digital strategy

“Government is not as

effective as private

sector/industry.

Government has one

hand tied behind their

back because of

government restrictions.”

CxO, US Government Agency



Agenda



per el futur? – Obrir-se a la influència dels ciutadans

– Ser pioners en la innovació físic-digital

– Desenvolupar experiencies vinculants

amb el ciutadà

18



Tots CxOs planegen centrar-se més en l'experiència del ciutadà en el futur, destacant la visió dels CIOs

3–5 Years Today

13% 9% CFO

29% 38% CHRO

46% 28% CIO

75% 77% CMO

29% 37% CSCO

41% 34% CEO

64%

more

Source: Question B3.h–What are the top five areas you are personally involved in at an enterprise level? [Customer experience management]; Global n=996 to 1,229

19

Change of focus – Customer Experience Management



Els CxOs dels governs indiquen que estan utilitzant els canals digitals en major mesura que en el sector privat i amb un clar pla d’increment

Source: Question C6–What are the three most important channels your enterprise will leverage to engage and interact with customers?; Global n=2,987; Government and NGOs n=334

20% 40% 0% 60% 80% 100%

52% Digital

88%

45% Traditional media

24%

57% Call centers

48%

80% Face-to-face

70%

49%

30%

61%

65%

83%

72%

93%

68%

37%

more

Government and NGO Today

Global Today

Global 3–5 Years

Government and NGO 3–5 Years

20

Customer interaction channels

Government and NGOs 3–5 Years

Government and NGOs Today



Global Government and NGOs

35% Today

76% 3–5 Years

71% 3–5 Years

43% Today

43% 71%

Els CxOs dels governs reconeixen que no entenen els ciutadans bé avui, però, preveuen grans millores de cara al futur

76% 35%

117% more 65%

more

Source: Question C1–How well do you understand your customers today?; Global n=2,916; Government and NGOs n=333

Question C8–How well do you think you will understand your customers in 3 to 5 years?; Global n=2,889; Government and NGOs n=328

High level of customer understanding

21



Agenda


2 - Com s’estan preparant els equps de direcció per el futur?

Posant tot plegat

22

http://www.youtube.com/watch?v=gxz9ZVvduGc

http://www.youtube.com/watch?v=gxz9ZVvduGc



23

La transformació digital presentant nous reptes

Forces transformacionals Realitat emergent

Convergencia

física-digital

Les dades son un

actiu estratègic

Co-creació amb

els ciutadans

Revolució móbil

Social

Mobile Cloud

Big data

& analytics



www.ticsalut.cat

Tecnologia, innovació i salut

http://www.ticsalut.cat