jasa laundry

17
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO) SKRIPSI Disusun Oleh: NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH NIM : 01206069 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

Upload: zairi

Post on 08-Aug-2015

705 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Jasa Laundry

PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH

NIM : 01206069

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA2010

Page 2: Jasa Laundry

PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk MeraihDerajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh: NAMA : Sofyan Syahrullahi Budhi Firmansyah

NIM : 01206069

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA2010

Page 3: Jasa Laundry

DAFTAR ISI

Halaman Judul.........................................................................................................iiHalaman Pernyataan Keaslian Penelitianiii Halaman Persetujuan...............................................................................................ivHalaman Pengesahan...............................................................................................vBerita Acara Bimbingan Skripsi ............................................................................viKata Pengantar .....................................................................................................viiHalaman Publikasi................................................................................................viiiAbstrak ..................................................................................................................ixDaftar Isi .................................................................................................................xDaftar Tabel ..........................................................................................................xiiDaftar Gambar......................................................................................................xiiiMotto.....................................................................................................................xiv

BAB 1 – PENDAHULUAN....................................................................................11.1 Latar Belakang Permasalahan.........................................................................11.2 Rumusan Masalah...........................................................................................41.3 Tujuan Penelitian............................................................................................41.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................51.5 Sistematika Penulisan.....................................................................................6

BAB 2 - TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS....................................................72.1 Teori Pemasaran ............................................................................................7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ..........................................................................72.1.2 Tujuan Pemasaran ................................................................................82.1.3 Fungsi Pemasaran .................................................................................92.1.4 Lingkungan Pemasaran ........................................................................92.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ..................................................10

2.2 Pemasaran Jasa ............................................................................................142.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa .................................................................142.2.2 Karakteristik Jasa................................................................................152.2.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................................162.2.4 Kualitas Jasa Pelayanan (Service Quality) .........................................19

2.3 Kepuasan dan Perilaku Konsumen ..............................................................232.3.1 Kepuasan Konsumen ..........................................................................232.3.2 Perilaku Konsumen ............................................................................25

2.4 Hipotesis ......................................................................................................27

BAB 3 – METODOLOGI PENELITIAN..............................................................283.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................283.2 Jenis dan Objek ............................................................................................31

3.2.1 Jenis Penelitian ...................................................................................313.2.2 Objek Penelitian .................................................................................32

3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................32

Page 4: Jasa Laundry

3.3.1 Populasi ..............................................................................................323.3.2 Teknik Pengambilan Sampel ..............................................................333.3.3 Teknik Pengumpulan Sampel .............................................................35

3.4 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ...........................................363.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................................363.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................37

3.4.2.1 Variabel Bebas (Independent Variabel) ...............................373.4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variabel)............................... 38

3.4.3 Desain Instrumen Penelitian ...............................................................403.5 Teknik Analisa Data ....................................................................................42

3.5.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................................423.5.2 Uji Normalitas Data ..........................................................................443.5.3 Teknik Analisa Data Regresi ..............................................................453.5.4 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ..................463.5.5 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Parsial (Uji t) .......................47

3.6 Batasan Penelitian ........................................................................................47

BAB 4 – ANALISA DAN PEMBAHASAN.........................................................494.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................49

4.1.1 Sejarah Berdirinya dan Lokasi ...........................................................494.1.2 Company Profile ................................................................................50

4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan .....................................................504.1.2.2 Produk dan Prosedur Kerja (SOP) .......................................504.1.2.3 Struktur Organisasi ...............................................................51

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................................524.2.1 Karakteristik Jawaban Responden .....................................................534.2.2 Deskripsi Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas .........................64

4.2.2.1 Uji Validitas .........................................................................644.2.2.2 Uji Reliabilitas .....................................................................66

4.2.3 Deskripsi Uji Normalitas ....................................................................674.3 Teknik Analisis ............................................................................................68

4.3.1 Uji Regresi Linier Berganda ..............................................................684.3.2 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ....................71

4.4 Pengujian Hipotesis .....................................................................................724.4.1 Uji F (Uji Simultan) ...........................................................................724.4.2 Uji t (Uji Parsial) ................................................................................74

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................77

BAB 5 – KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................815.1 Kesimpulan ..................................................................................................815.2 Saran ............................................................................................................82

LAMPIRAN

DAFTAR PUSTAKA

Page 5: Jasa Laundry

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)

Oleh :Sofyan Syahrullahi B.F

Dosen Pembimbing:I Gede Arimbawa, SE, MM

Penelitian ini ditunjakkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variable – variable : Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurancees) dan Empati (Emphaties) serta Kepuasan Konsumen Laundty (Statisfactions).

Teknik pengambilan sampel menggunakan cara metode accidental sampling dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu agustus sampai dengan September 2010 dan mempunyai 103 responden. Pengertian Accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).

Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi α = 5%, serta R2 serta menggunakan program SPSS 12.00

Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variable Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan nilai Fhitung table lebih besar dari nilai Ftabel yaitu : 125,984 > 2,3082.

Sedangkan secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variable – variable seperti Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai thitung > ttabel. Nilai thitung masing – masing variable seperti: thitung

Tangibles 3,864 > 1,6607, thitung Reliabilities 2,679 > 1,6607, thitung Responsiveness 3,862 > 1,6607, thitung Assurancees 4,471 > 1,6607 dan thitung Emphaties 2,147 > 1,6607.

Persamaan Regresi yang dipengaruhi seperti berikut ini :Y = 0,244 + 0,223X1 + 0,168X2 + 0,186X3 + 0,293X4 + 0,103 X5

Kata kumci : Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan, Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties.

Page 6: Jasa Laundry

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Semakin padat dan dinamisnya kinerja seseorang, menuntut untuk dapat mengatur

waktunya sebaik mungkin. Sedikit sekali orang memiliki kemampuan manajerial dalam

membagi waktunya, apalagi untuk hal-hal yang dianggap sepele namun berpengaruh

besar. Aktivitas yang kecil, namun membawa pengaruh besar tersebut yaitu mencuci

pakaian. Bila dipikir berapa banyak orang dikota besar yang bisa membagi waktunya

untuk mencuci pakaiannya sendiri, sejak pagi sudah bergelut dengan pekerjaanya, pulang

dari kantor sudah larut malam, dan hanya ada satu dibenak pikiran yaitu istirahat.

Dalam kehidupan sehari – hari , banyaknya timbul permasalahan. terutama para Ibu – ibu

rumah tangga yang sibuk di dalam di dapur, sampai – sampai tidak sempat mencuci

pakaian yang setiap harinya dipakai sehari – hari. Selain itu, para muda – mudi sibuk

kuliah, sibuk kerja , sampai – sampai pakaiannya tidak sempat dicuci. Padahal, pakaian

tersebut akan dipakai kuliah atau dipakai kerja.

Dari data perusahaan mengatakan bahwa, adanya kenaikan dan penurunan jumlah

konsumen Cahaya laundry Sawotratap, Sidoarjo dari bulan juli 2009 sampai september

2010.

Page 7: Jasa Laundry

Sumber: Diolah septenber 2010

Gambar 1.1 : Jumlah Konsumen

Latar belakang yang ke dua adalah faktor alam. Artinya, hujan yang tidak menentu,

menjadi salah satu latar belakang. Semakin tinggi curah hujan, semakin banyak kuantitas

produk. Maksudnya, semakin tinggi curah hujan, semakin banyak cucian para pelanggan.

Akhirnya, pendapatan jasa cucian semakin tinggi pula.

Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri

jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman 2007, mendefinisikan

lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni bukti langsung (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis

usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi

konsumen terhadap kinerja perusahaan.

Dengan adanya temuan baru beberapa tahun yang lalu, tentang usaha laundry kiloan

dengan investasi yang cukup murah dan dapat dijadikan sebagai usaha yang besifat jasa

dilokalisasi pemukiman menengah ke atas. Dan diperkirakan jasa cuci kiloan akan terus

Page 8: Jasa Laundry

meningkat, sejalan dengan perkembangan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya

cuci – mencuci. Yang terpenting adalah bagaimana caranya membangun presepsi

bahwasanya, cuci mencuci adalah merupakan kegiatan yang sangat penting bagi

kehidupan sehari – hari.

Menurut Kotler (2002) American society for Quality mendefinisikan kualitas

sebagai keistimewaan dan karakteristik total dari jasa yang berhubungan dengan

kemampuan untuk memberikan kepuasan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu kualitas

jasa menjadi suatu hal yang amat penting untuk dikemukakan dalam pelayanan kepada

pelanggan, terutama yang menyangkut dimensi dari kualitas jasa.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka judul yang

dikemukakan dalam penelitian ini adalah :

PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP –

SIDOARJO )

1.2. Rumasan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, penulis mengajukan rumusan masalah

seperti berikut ini: ”Apakah Kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik

(tangibles), kesesuaian janji (reliabilities), daya tanggap (responsiveness), jaminan

pelayanan (assurancee) dan perhatian (emphaties) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen ”Cahaya Laundry” di Sawotratap, Sidoarjo.

Page 9: Jasa Laundry

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Pengaruh secara simultan dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan

(Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara simultan

terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo.

2. Pengaruh secara parsial dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan

(Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara parsial

terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian

Setelah mendapatkan tujuan penelitian, secara otomatis kita mengetahui seberapa

besar manfaat penelitian bagi peneliti, bagi perusahaan, bagi lembaga Narotama dan bagi

masyarakat itu sendiri, antara lain :

1. Bagi peneliti

Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk di

sinkron dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.

2. Bagi perusahaan “ Cahaya Laundry “

Page 10: Jasa Laundry

Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat jumlah pelanggan dan meningkatkan strategi

penjualan jasa serta mengatahui seberapa besar pengaruh kualitas, dan persaingan

berpengaruh secara positif terhadap peningkatan jumlah pelanggan “ Cahaya

Laundry ”.

3. Bagi lembaga Narotama

Sebagai arsip Narotama sendiri dan menambah daftar pustaka di perpustakaan

narotama.

4. Bagi masyarakat

Merupakan wawasan, pengetahuan, sumber inspirasi dan lebih – lebih masyarakat bisa

mempraktekkan bahwasanya cuci mencuci pakaian adalah sesuatu yang sangat

penting di dalam kehidupan sehari – hari.

1.5 Sistematika Penulisan

Skripsi ini ditulis dengan sistematika sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang dilakukannya penelitian yaitu

Kualitas Jasa Laundry Kiloan Terhadap Konsumen di Sawotratap, Sidoarjo.

Bab II :Tinjauan Pustaka Pada bab ini dijelaskan mengenai tinjauan teoritis sebagai

landasan atau pijakan yang akan dipakai sebagai pedoman dalam pembahasan

dan analisis kemudian dilanjutkan dengan penarikan hipotesis.

Bab III : Metodologi Penelitian

Page 11: Jasa Laundry

Pada bab ini diuraikan tentang identifikasi variabel, definisi operasional, jenis dan

sumber data, prosedur pengumpulan data, prosedur pengambilan sampel dan

teknik analisa.

Bab IV : Analisa dan Pembahasan

Pada bab ini akan dibahas masalah gambaran umum obyek penelitian, hasil penelitian,

dan analisa atas hasil penelitian.

Bab V: Kesimpulan dan Saran

Pada bab terakhir ini akan disajikan penarikan kesimpulan dari analisa terhadap hasil

penelitian serta saran yang dapat diberikan sebagai bahan perbaikan di masa

yang akan datang.

Page 12: Jasa Laundry

DAFTAR PUSTAKA

Alma. Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,

Penerbit Alfabeta, Bandung, 2000.

Angipora. Marius P, Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedua,

Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002.

Hasan. M.Ikbal, Pokok – pokok Materi Metedologi Penelitian dan Aplikasinya,

Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002.

Indriantoro. Nur, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.

Kloter. Philip, Menejemen Pemasaran, Edisi IX, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1997.

Lupiyoadi. Rambat, Menejemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Penerbit Salemba empat,

Jakarta, 2001.

Payne. Andrian, Pemasaran Jasa, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte.

Ltd dan ANDI, Yogyakarta, 2000.

Riduan, Dasar – Dasar Statistika, Edisi Revisi, Cetakan ke - 8,

Penerbit Alfabeta, Bandung, 2010.

Sugiono, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1994.

Supriyanto, J, Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kelima, Jilid dua, Penerbit

Liberty, Jalarta, 1993.

Susanto, Singgih, SPSS Prametrik, Cetakan kedua, PT Elex Media Koputindo, Jakarta, 2001

Tjiptono, Fandy, Menejemen jasa, Penerbit Andi, Yoyakarta, 2000.

Umar, Husein, Metode Riset, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

Page 13: Jasa Laundry

Widayat, dan Amirullah, Riset Bisnis, Penerbit Graha Ilmu, Jakarta, 2002.

Yazid, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Penerbit

Ekonisia Fakultas Ekonomi, UII, Yogyakatya, 2001.