jarmo suominen 6.2.2014 uudistuva palveluyhteiskunta 2040 -seminaari

• 1/3 working in 3rd places,

Palveluarkkitehtuurilla kehi-yvää palvelutoimintaa

Jarmo Suominen Professor, Aalto School of Art, Design and Architecture

SA+P MIT Media Laboratory MassachuseEs InsFtute of Technology

Development of customer orientaFon

1.  4 P’s - product - price, - place - promotion 2.  customer as an

object

1.  logistics 2.  marketing 3.  channels distribution 4.  goods to market

1.  value proposition 2.  value co-creation 3.  service 4.  relational 5.  customer Involvement 6. customer as an active participant

Lähde: Lusch 2007 Jarmo Suominen | Aalto University 2014 3

“To Market” “Market to” “Market with”

Jarmo Suominen | Aalto University 2014 4

Architectures of value co creaFon

San Francisco, Mobility paEerns, Sandy Pentland 2008

Service Architecture The focus is not on products, but on the consumers' value -‐

creaFng processes, where value emerges for consumers, and is perceived by them.

Jarmo Suominen 2013 7

Customer value

Kiinteistöliiketoiminta

Jarmo Suominen, Lasse Mitronen, 2013 8

Kiinteistö-‐liiketoiminta

Omistaminen

Kiinteistö-‐palvelut

KäyEäjä

Kiinteistön-‐hallinta

Kiinteistöliiketoiminta (Real Estate Business, Property Business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuo-amiseen lii-yvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoiEeet. Kiinteistöliiketoiminta -‐termi on ns. sateenvarjokäsite. Se korostaa kiinteistöihin liiEyvien toimintojen liiketoiminnallistumista ja kykyä tuoEaa asiakkaille aitoa lisäarvoa. Laajimmillaan sen piiriin luetaan kaikki kiinteistön elinkaaren aikaiset toiminnot, kuten kehiEäminen, osto, myynF, vuokraus, ylläpito ja muut palvelut.

KÄYTTÖÖNOTTO

Palveluliiketoiminta


Palveluliiketoiminta, liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenäisen osan liiketoimintaa. Palveluihin perustuvassa ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehiEäminen edellyEää usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan Fivistä ja pitkäaikaista yhteistyötä sekä kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaan tuote-‐ ja palvelutarjoamista, liiketoiminnasta ja prosesseista.

HALTUUNOTTO

Palvelu-‐liiketoiminta

KäyEäjä

Asiakkaat

KäyEäjä

Resurssit

Tuotantolähtöisestä palvelulähtöiseen

liiketoimintaan


Kiinteistöliiketoiminnan käyEäjä asiakasarvon tuoEajana

Kiinteistö-‐liiketoiminta

Omistaminen

Kiinteistö-‐palvelut

KäyEäjä

Kiinteistön-‐hallinta

Palvelu-‐liiketoiminta

KäyEäjä

Asiakkaat

KäyEäjä

Resurssit

Symbolic value

EmoFonal value

OperaFonal value

Economical value

Technical value

Perceived Customer Value

11

Focus on the idenFty and brand, value proposiFon

Focus on customer experience, emoFons, redempFon, ROC

Focus on operaFons, pracFces and processes

Focus on economics, investments ROI

Focus on infrastructures, technologies and soluFons

Mitronen, Rintamäki | 2013

DOING

DOING

DOING

DOING DOING

DOING

DOING

DOING

AALTO LOOP

Urban Affordances Case QUT, Brisbane

25.2.2014 DYICITY Jarmo Suominen DEC 2011 12

CAMPUS WALK Case QUT, Brisbane


Café, lounge, restaurant, lobby, co working




DUMBO | NY

User engagement


second (third …) order

improvement and fine tuning of configuration

customer feedback, reaction

fulfillment of individual order

continuous optimization

storage of customer data and

configuration

(first) configuration

of product or service


The Aalto Spine | Development potenFal

Wirkkala akatemia TeaEeri

Kirjasto

Kohtauspaikka ”Aalto square”

Ulkoilureik ”OtsolahF Circle”

Aarnivalkea ”Dragonfire” path

Aalto administraFon

Aalto Spine ”catwalk”

FactoryPark

KulEurikampus EMMA

Aalto Learning Centre

Culinar Courtyard

RedLights

Kone Path The best people Flow Experience

Nokia Path ConnecFng People

AS-‐N.01

AS-‐N.02

AS-‐N.03

AS-‐N.04

AS-‐N.05

AS-‐N.07

AS-‐N.06 AS-‐N.08

AS-‐N.09

AS-‐N.10

AS-‐N.11

AS-‐S.01

AS-‐S.02 AS-‐S.03 AS-‐S.05 AS-‐S.06

AS-‐S.07 AS-‐S.08

AS-‐S.09 AS-‐S.10

AS-‐S.11

AS-‐N/S.12

The Aalto Spine |events

Kevyen liikenteen yhteys

Kevyen liikenteen yhteys

Tapiontori

Design Factory

Less polluFon [C.1]

InteracFve feedback [D.1]

CommiEed to places [E.3]

Shared resources [E.1]

Local logisFcs [E.2] Shared experiences [D.3]

Responsibility [C.3]

Sustainable places [D.2]

Less commuFng [C.2]

arriving to train staFon I use my bike again!

Sustainable mix of mass transportaFon and individual means

NavigaFon Predictability

Responsiveness Lesser Carbon print

Shared experiences

[CITY use case C.1 | less polluPon | context :people flow at railway staFon]

07:32

01 25.2.2014 19

deparFng from the staFon This is really convenient!

NavigaFon

Shared vehicle as a interface for the city

Shared vehicle as a interface for the city

Responsive interface, occupancy, predictability

[ECO use case E.1 | shared resources | context, people conFnuing their flows]

08:12

02 25.2.2014 20

meeFng and working with peers Love to work with my

friends! Lets go to the office

tomorrow!

Modular service architecture

Persuasive applicaFons

Value CreaFon services NavigaFon, availability,

match making

Community of individuals. Commitment , loyalty, engagement

Sustainable values

[ECO use case E.3 | commi-ed to places of value creaPon | open work place]

17:56

07 25.2.2014 21

Experience design | one day at T3

Less polluFon [C.1]

InteracFve feedback [D.1]

CommiEed to places [E.3]

Shared resources [E.1]

Local logisFcs [E.2]

Shared experiences [D.3] Responsibility [C.3]

Sustainable places [D.2]

Less commuFng [C.2]

07:32 08:12 10:46

12:09 13:55 15:01

17:56 20:11 22:02

Arriving to train staFon Shared scooter to work MeeFng at park

Lunch break E-‐shopping Walking to meeFng

MeeFng peers Sharing experiences Dinner in the city

LocaFon:railway staFon ObjecFve: persuasion

LocaFon: city square ObjecFve: accessibility

LocaFon: park ObjecFve: freedom of choise

LocaFon: cafeteria ObjecFve: sharing

LocaFon: office ObjecFve: service usability

LocaFon: parking lot ObjecFve: predictability

LocaFon: lobby ObjecFve: community

LocaFon: home/restaurant ObjecFve: responsiveness

LocaFon: balcony ObjecFve: enganement

25.2.2014 22

Työympäristöjen palveluarkkitehtuuri .

Symbolic value

EmoFonal value

OperaFonal value

Economical value

Technical value


26







• The tradiFonal office buildings is dying……

CreaFve Places of Work

Kent Larson [email protected]

• For many companies, at any given Fme, 1/3 of the workforce is in the office

• 1/3 working in 3rd places,

30 75 160

310

600

1130

2150

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Yhdysvalloissa co-‐working palveluiden määrä on kaksinkertaistunut vuosiEain vuodesta 2006 lähFen.

Jarmo Suominen | Aalto 2013 31

Jarmo Suominen | Aalto 2013 32

Oppimisympäristöjen palveluarkkitehtuuri .

Oppimisympäristöjen kehitys

Tulevaisuuden koulu | Jarmo Suominen

Nykyiset koulut haasteita -‐uusia oppimismenetelmiä -‐sisäolosuhdehaasteet -‐muuEuvat tarpeet

VäistöPlat mahdollisuuksia -‐uusia oppimismenetelmiä -‐FimiyEäminen -‐osallistaminen

Uusi koulu tavoi-eita -‐arvon yhteisluonFalusta -‐inspiroiva, akFvoiva -‐joustava ja kehiEyvä Tällä hetkellä kouluja

kohtaa sisäolosuhde haasteita, uusista

opetusmenetelmistä ja teknologioista johtuvia uusia sekä dynaamisesF

muuEuvia tarpeita

Nykyiset väistöFlat ovat toteuteEu teknisinä

ratkaisuina kun niiden mahdollisuus olisi testata uusia tapoja opeEaa ja oppia, luoda olosuhteet tekemällä oppimiseen

Tulevaisuuden koulun tavoiEeet on olla joustava

arvonyhteisluonFalusta joka mahdollistaa

muuEuvien tarpeiden huomioonoEamisen

Oppimisympäristöjen kehitys


Nykyiset koulut haasteita -‐uusia oppimismenetelmiä -‐sisäolosuhdehaasteet -‐muuEuvat tarpeet

VäistöPlat mahdollisuuksia -‐uusia oppimismenetelmiä -‐FimiyEäminen -‐osallistaminen

Uusi koulu tavoi-eita -‐arvon yhteisluonFalusta -‐inspiroiva, akFvoiva -‐joustava ja kehiEyvä

Staaknen malli (Flat samassa koulurakennuksessa)

Dynaaminen malli (Flat hajauteEuna)

Joustava malli (koulurakennus palvelualustana dynaamiselle ratkaisulle)


dynaaminen kehkeytyvä

mahdollistava

staaknen suunniteltu toteuEava

Tulevaisuuden työskentely-‐ympäristössä

yhdistyvät fyysinen, mobiili, virtuaalinen,

sosiaalinen ja mentaalinen Pla


Professori KirsF Lonka

1.   Sulautuvia, digitaaliset ja fyysiset ympäristöt nähdään kokonaisena oppimisympäristönä

2.   AkPvoivia, oppimisen Floja joissa pedagoginen käsikirjoitus akFvoi Fedon ymmärtämiseen ja tulkintaan

3.   Käytännöllisiä, Nykyopiskelijoille luontevia Fedon ja työnteon käytäntöjä

4.   Joustavia ratkaisuja tukien eri oppimisen vaiheita yhdessä tekemisestä ryhmätyöhön ja erillisiin työvaiheisiin


Tulevaisuuden oppimisympäristöt

KirsF Lonka 2013

Mitä jos?

VäistöFlat mahdollisuutena


Symbolic value

EmoFonal value

OperaFonal value

Economical value

Technical value


40







Case Tapiolan koulu



Tapiolan koulun väistöFlat. Tekniset tarpeet toteuEava ratkaisu jossa kaikki konFt sisältävät saman toiminnon, opetusluokan.

NykyPla


TilallisesF kehiteEy ratkaisu, omistajuus ja yhteisöllisyys ajureina

Tilallinen potenPaali


ToiminnallisesF lisäEy ratkaisumalli

Musiikki yhteisö

Tekemisen yhteisö

Ekologinen yhteisö

Toiminnallinen potenPaali

Sponsoroitu paviljonki

Liikkuva paviljonki

Kona 2.0


Flipped classrooms Fablab

3D prinFng

Greenhouse Urban Farming Coding and

CompuFng

Uusia toimintoja

Aalto Learning On Demand Mahdollinen sijoitusvaihtoehto käyEäen olemassa olevan rakennuksen teknistä infraa

ja soveltuvia Floja.


Co working

Learning environments Uuden oppimisen tesFalusta

Co Working Arvon yhteisluomisen tesFalusta

Dipoli

Kirjasto

Otaniemen ostoskeskus

Metro


!"#$% % !"#&% !"#'% !"#(% !"#)% !"#*%% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

+,-./%011232456/7624,/%

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

+,-./%01123248319524/:/%

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

+,-./%0112324.;%70;/.74/2/%

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

+,-./%01123243.;./.<39/%

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

+,-./%01./,4/.7;0<0=26/%

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

>924/:/2<670;/2/% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !>924/:/2<6%>.5704/0% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

?924/:/2<6%16<>2<@0;72% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !A0;//2%!B"% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

C0,4/6>6%70,<,% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !+,-./%

011232456/7624,%! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

!

Learning Lab roadmap, tekemällä oppien johtajuus oppimisratkaisuissa

Investoinn

it | O

saam

iset

Nykyiset kokemukset

VäistöFla ratkaisut

Konk 2.0 Learning Lab

Uudet kouluratkaisut

Uudet oppimisratkaisut

Sosiaali ja terveysympäristöjen palveluarkkitehtuuri

.

HUS MeilahF Service Architecture Customer Value analyses Examples


Symbolic value

EmoFonal value

OperaFonal value

Economical value

Technical value


50







Hospital Performance Customer Value Index CVI (criteria's and performance) Examples of metrics

1.   Technical performance (examples) 1.  Perceived value of enabling infrastructures, technologies and soluFons 2.  Focus on efficiency of soluFons (e.g. usability, manageability)

2.   Financial performance (examples) 1.  Perceived value of investments, loyalty programs and customer benefits 2.  Focus on cost efficiency, success (e.g. profitability, ROI, revenue)

3.   OperaPonal performance (examples) 1.  Perceived value of operaFons, pracFces and processes 2.  Focus on alignment of customer and supply pracFces (e.g. response, reacFon)

4.   EmoPonal performance (examples) 1.  Perceived value of given soluFons, services and contexts 2.  Focus on customer experience, emoFons, redempFon (e.g. loyalty, saFsfacFon)

5.   Symbolic performance (examples) 1.  Perceived value of value proposiFon idenFty and brand, 2.  Focus on expectaFons, differenFaFon, value (e.g. awareness, relevancy)


Jarmo Suominen | Aalto Yliopisto | Arkkitehtuurin laitos 2014

SAIRAALA

ALUEELLINEN PALVELUKESKUS




PALVELUYKSIKÖT

PALVELUYKSIKÖT

PALVELUYKSIKÖT

LÄHIPALVELUKESKUS

ERIKOISTUNUT LÄHIPALVELUKESKUS

PALVELUKORTTELI


Jarmo Suominen | Aalto Yliopisto | Arkkitehtuurin laitos 2014

SAIRAALA

Service architecture Case MIT Campus


SYMBOLIC VALUE Green campus / path


EMOTIONAL VALUE Social density / amount of interaction


OPERATIONAL VALUE Mobility


ECONOMICAL VALUE Land use and investments


TECHNICAL VALUE Wind load (building automation and infra)


Service architecture

1.  Service architecture defines condiFons for value co-‐ creaPon.

2.  Service architecture creates enabling condiFons for redeeming the value proposiFon. Focus is on service plaeorms capable of supporFng both supply and customer pracFces and processes.

3.  Service architecture Key Performance Indicators, criteria's and metrics, capabiliFes for producing technical, financial, funcFonal, emoFonal and symbolic value.


ProducFon process (movie industry)


Symbolic value

EmoFonal value

OperaFonal value

Economical value

Technical value

Esituotanto vaihe puuEuu rakennetun ympäristön kehityksestä

Market To Market With

Organization centric Solution centric

User demands Customer value

Quantitative metrics Qualitative metrics

One way information Symmetrical knowledge

Static solution Dynamic solution

Added value Redeemimg value proposition

Value exhange Customer relationship

Maximizing profit Optimizing value

From supply driven to service dominant solutions

62

Jarmo Suominen | Aalto University 2014

jarmo suominen 6.2.2014 uudistuva palveluyhteiskunta 2040 -seminaari

Documents