jak wdrożyć crm w małej i średniej firmie? - system … › publik ›...
TRANSCRIPT
![Page 1: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/1.jpg)
Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?
Dariusz Mazur, Madar
![Page 2: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/2.jpg)
Plan wystąpienia
● Podstawowe definicje● System informatyczny dla MSP● Pięć kroków udanego wdrożenia● Podsumowanie
![Page 3: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/3.jpg)
Co to jest CRM
● Posiadanie takiej organizacjiorganizacji w firmie i takich środków technicznych, które umożliwiają, poprzez szereg działań skierowanych „na klienta”, osiągnięcie długoterminowych korzyści.
![Page 4: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/4.jpg)
Orientacja na klienta
● Klient nie jest interesantem● Klient nie jest petentem● Klient jest wspólnikiemwspólnikiem
![Page 5: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/5.jpg)
Co to znaczy „orientacja na klienta”
● Gotowość i umiejętność słuchania klientów oraz uzyskiwania od nich informacji.
● Kreowanie misji firmy na podstawie wartości istotnych dla klienta
● Koncentracja na takiej jakości, jaka jest pożądana przez klienta
![Page 6: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/6.jpg)
Nowe kryterium wielkości firmy
● W miejsce urzędowego kryterium, którym jest wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby CRM przyjmujemy ilość tzw. białych kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub otrzymujących dane.
![Page 7: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/7.jpg)
Struktura organizacyjna MSP
● Łączenie stanowisk● Relatywnie mała hierarchizacja● Niewielka standaryzacja
![Page 8: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/8.jpg)
Kto winien być użytkownikiem CRM
● Dział handlowy● Księgowość● Sekretariat● Dział marketingu● Serwis● Zaopatrzenie● Logistyka● Produkcja● Kadry
– słowem każdy
![Page 9: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/9.jpg)
Zadania dla aplikacji CRM
● Gromadzenie i udostępnianie wiedzy o klientach● Pomiar i kontrola zyskowności poszczególnych
klientów● Integracja kanałów kontaktu z klientami
![Page 10: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/10.jpg)
Cel wdrożenia
● Objęcie, pomijanych dotychczas, informacji. Zazwyczaj wszystko co nie jest zdefiniowane w ramach księgowości nie znajduje się w trybach przetwarzania zintegrowanego.
![Page 11: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/11.jpg)
Metodyka wdrażania
● Faza gromadzenia danych i definicji projektu● Wykazanie korzyści● Zaprojektowanie jednej lub więcej faz
pilotażowych● Wdrożenie planu● Monitorowanie
![Page 12: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/12.jpg)
Pięć kroków udanego wdrożenia
● Założyć zespół analityczno-projektowy● Przeanalizować potrzeby● Określić funkcjonalność systemu● Wybrać rozwiązanie● Przeprowadzić wdrożenie
![Page 13: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/13.jpg)
Raport z wdrożenia
![Page 14: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/14.jpg)
Stan poprzedni
● Problemy zgłaszane telefonicznie rejestrowane w zeszycie chronologicznie– Łatwy dostęp do bieżących spraw– Trudne wyszukiwanie i kontrola wykonania– Kłopoty z rozliczaniem klienta i pracowników– Brak wiedzy na temat rozwiązań
● Poczta elektroniczna obsługiwana w Outlook na jednym komputerze– Brak możliwości odtworzenia całości rozmowy– Brak możliwości pracy na wielu stanowiskach
![Page 15: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/15.jpg)
Stan poprzedni
● rejestracja poczty przychodzącej i wychodzącej (dziennik podawczy) w programie Sekretarz Madar
● Centralny katalog pism i dokumentów
![Page 16: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/16.jpg)
Zespół analityczno-projektowy
● W niedużej firmie wszyscy pracownicy zadeklarowali chęć uczestnictwa w „eksperymencie”
● Wytypowano osobę koordynującą działania.● Kluczem było wsparcie twórców systemu, którzy
modyfikowali programowanie zgodnie z naszymi oczekiwaniami
● Dodatkowym atutem stało się zaangażowanie szefa, który w przypadkach spornych bądź wątpliwych podejmował decyzje.
![Page 17: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/17.jpg)
Klasyfikacja zadań stawianych przed CRM:
● Już realizowane● Muszą zostać zrealizowane● Mogą pozostać● Nie są potrzebne● Jeszcze nie wiadomo, czy są potrzebne
–– Zawsze istnieją zadania, które dopiero się ujawnią,
więc należy uwzględnić możliwość rozszerzenia wachlarza zadań.
![Page 18: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/18.jpg)
Analiza potrzeb
● Integracja metod kontaktu: email, telefon, faks, poczta tradycyjna.
● Dokumenty: przygotowywanie, wyszukiwanie, dystrybucja
● Szybsza i lepsza obsługa klientów oraz właściwe ich rozliczanie
● Zwiększenie efektywności pracy
![Page 19: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/19.jpg)
Wymagana funkcjonalność
● Integracja z systemem back-office (ERP)● Rejestracja ważnych informacji, będącej w obiegu
firmowym ● Automatyka tworzenia i dystrybucji dokumentów● Kontrola dostępu do informacji● Planowanie i praca grupowa
![Page 20: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/20.jpg)
Baza danych kontrahentów
● Kategoryzacja kantrahentów: dostawcy, odbiorcy, klienci potencjalni,
● Odzwierciedlenie struktury firmy● Dane teleadresowe pracowników firm
![Page 21: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/21.jpg)
Wybór dostawcy rozwiązania
● Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do naszej wizji?
● Jakie ma doświadczenia w zakresie wdrażania takiego produktu, jaki potrzebujemy?
● Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie usługi posprzedażne oferują?
● Jakie są koszty?● Jakie są plany rozwoju i źródła ich finansowania?
![Page 22: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/22.jpg)
Wybór aplikacji
● Funkcjonalność systemu pokrywająca kluczowe potrzeby firmy
● Zgodność z posiadaną (przyszłą) infrastrukturą● Indywidualne dopasowanie● Możliwość rozbudowy
![Page 23: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/23.jpg)
Osiągnięcia
● Łatwość powtarzania akcji marketingowych– Dane wyselekcjonowane w jednej kampanii można
wykorzystać w innej– Automatyzacja adresowania, tworzenia korespondencji
seryjnej, wysyłania e-maili● Ułatwienie ofertowania
– Szybszy dostęp do poprzednich ofert– Wykorzystanie poprzednich ofert jako szablony– Ułatwiona kontrola ustaleń
● Wykorzystanie elementów pracy grupowej do obsługi serwisu
![Page 24: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/24.jpg)
Dobra rada
● Należy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza wydajność. Wymaga czasu dojście do uprzedniego poziomu efektywności. Natomiast od jakości nowego systemu i wdrożenia zależy jak szybko nastąpi wzrost wydajności.
![Page 25: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/25.jpg)
Co pominięto
● Call center● Mobilność● Internet● Aplikacje specjalizowane, moduły zagadnieniowe
![Page 26: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? - system … › publik › crm_warszawa2004.pdfNależy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070812/5f0bbd9d7e708231d431fc75/html5/thumbnails/26.jpg)
REKLAMA
● Przygotowano na podstawie:– A.Mazur, D.Mazur: Jak wdrożyć CRM w małej i
średniej firmie? Madar 2004.●
●
● Promocja: – do nabycia teraz - cena 50zł– Na stoisku firmy MADAR (nr :B204) - cena 77 zł
DZIĘKUJEMYDZIĘKUJEMY