Jak umiejętnie sterowad rozmową?

Wstęp

Proces komunikacji nie jest wbrew pozorom łatwy. W trakcie rozmowy może bowiem dojśd do licznych nieporozumieo. Często zdarza się tak, że nasz rozmówca jest zniechęcony, rozdrażniony lub wręcz agresywny. Nie przyjmuje do wiadomości tego, co mamy mu do powiedzenia. Niniejszy materiał ma na celu udzielenia wskazówek, jak radzid sobie w takich lub podobnych sytuacjach. Podpowiemy m.in. jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy, żeby przekonad do siebie drugą osobę, jak okiełznad trudnego klienta, jakich argumentów w takiej sytuacji użyd. Z tymi i wieloma innymi aspektami zapoznasz się w trakcie przeglądania materiałów.

Przyjemnej lektury

Spis treści

Jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy?

Jak dostosowad się do rozmówcy?

Jak poradzid sobie z trudnym rozmówcą?

Jak zadawad pytania w trakcie rozmowy, aby dojśd do porozumienia?

Jakich argumentów używad aby dojśd do porozumienia?

Które bodźce najbardziej na nas wpływają w trakcie rozmowy?

Na czym polega parafrazowanie?

Zakooczenie

Jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy?

W ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu kształtuje się wrażenie na temat rozmówcy. Jest to krótki czas, ale wpływa znacząco na dalszą rozmowę.

Pamiętaj, że na wywarcie dobrego wrażenia wpływa:• Mimika• Gestykulacja• Wygląd• Ubiór• Postawa• Ton głosu• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

Co w największym stopniu wpływa na pozytywne pierwsze wrażenie?

• Sygnały przekazywane twarzą i ciałem (w 55%)• Intonacja głosu (w 38%) • Treśd przekazu (w 7%)

Negatywne sygnały, które wysyłamy mimiką, gestykulacją czy postawą tworzą dystans rozmówcy wobec nas i zniechęcają ich do nas.

Czego w takim razie nie wolno robid?

Bezwzględnie unikaj:• Napinania mięśni twarzy, marszczenia brwi, zaciskania ust, wysuwania podbródka• Gwałtownych, nerwowych ruchów, nadmiernej lub zbyt biernej gestykulacji, trzymania dłoni w

kieszeniach oraz zaciskania pięści• Wyzywającego spojrzenie, patrzenie wszędzie tylko nie na rozmówcę, spuszczania wzroku,

patrzenia ponad głowę rozmówcy• Podniesionego tonu głosu, mówienia przez zęby, cichego i monotonnego sposobu mówienia• Pochylania sylwetki, krzyżowania rąk na plecach lub na piersiach.

Jak dostosowad się do rozmówcy?

Odzwierciedlaj jego zachowanie!Polega to na dostosowaniu swojego sposobu prowadzenia rozmowy do zachowania, nastroju, postawy, gestów, swobody i szybkości ruchów, spojrzenia, tonu głosu, szybkości mówienia, słownictwa stosowanego przez naszego rozmówcę.

Odzwierciedlając powinniśmy zachowywad się podobnie jak nasz rozmówca, ale nie identycznie!

W jaki sposób możemy odzwierciedlid zachowanie naszego rozmówcy?

Odzwierciedlad zachowanie naszego rozmówcy możemy poprzez:• przyjęcie podobnej postawy,• używanie podobnych gestów, mimiki,• podobną szybkośd ruchów,• zachowanie podobnego dystansu, co on• mówienie równie głośno,• używanie podobnego tonu głosu,• używanie podobnego słownictwa.

Wówczas na pewno dojdziemy do porozumienia.

Pamiętajmy, że odzwierciedlenie należy stosowad niezwykle umiejętnie

Jeśli Twój rozmówca okazuje nieprzyjazną postawę i zachowanie, przełam negatywny wzorzec, zachowując się zupełnie inaczej niż on. Zaskoczysz go tym i zmienisz jego nastawienie.

Nie wolno odzwierciedlad:- niechęci

- dezaprobaty- znudzenia- wycofania

!!!

Jak poradzid sobie z trudnym rozmówcą?

Zdefiniujmy najpierw, kim jest trudny rozmówca.

To osoba:• Zbyt gadatliwa, odchodząca od tematu.• Dominująca, arogancka, podkreślająca własną ważnośd, mówiąca tylko o sobie i swoich sprawach.• Przerywająca rozmówcy w trakcie rozmowy.• Zbyt mało pewna siebie, nieśmiała.• Nie zwracająca uwagi na reakcje rozmówców.• Mówiąca cichym, jednostajnym, monotonnym głosem.• Traktująca uwagi i pytania ze strony rozmówców jako atak na swoją osobę.• Traktująca rozmówców z góry.• Wyrażająca się w sposób zawiły, niejasny, nieprecyzyjny, używająca skrótów i terminów

nieznanych rozmówcy.• Okazująca sygnały zniecierpliwienia, nudy oraz rozkojarzenia.

Postawy rozmówcy

Każdy trudny rozmówca przyjmuje wobec nas określoną postawę. Po umiejętnym rozpoznaniu takiej postawy jesteśmy w stanie poradzid sobie z pozytywnym przebiegiem takiej rozmowy.

Najpierw należy rozpoznad, jakie to postawy.

Zorientujmy się, czy nasz rozmówca przyjął postawę:• Wyniosłą• Sceptyka• Dominującą• Konfrontacyjną• Wycofania.

Przejdź do następnej strony, aby zapoznad się bliżej z każdą z wymienionych postaw.

Postawa wyniosła

Jakimi cechami odznacza się taka osoba?• Patrzy na wszystkich z góry.• Wie wszystko najlepiej. • Mówi tylko o sobie i swoich sprawach, nie zwraca uwagi na rozmówcę. • Poucza i udziela rad, kiedy rozmówca nie prosi o nie. • Mówi długo i zawile, dobiera wyszukane, trudne słowa.

Jak rozmawiad z rozmówcą wyniosłym?• Trzymaj sie faktów, bądź rzeczowy!• Powiedz komplement!• Dopytaj o argumenty i uzasadnienia!

Postawa dominująca

Jakimi cechami odznacza się taka osoba?• Narzuca strukturę rozmowy i uniemożliwia prowadzenie dialogu. • Pierwsza zabiera głos na każdy temat i stara sie mied zawsze ostatnie słowo. • Koncentruje na sobie uwagę, nie daje innym dojśd do głosu. • Prezentuje tylko jeden punkt widzenia i nie chce go zmienid. • Nie liczy się z głosami innych.

Jak rozmawiad z rozmówcą dominującym?• Jeśli w rozmowie uczestniczą inni rozmówcy, zwracaj się bezpośrednio do nich!• Odwołuj sie do obiektywnych uwarunkowao!• Sprowadzaj rozmowę na właściwe tory!

Postawa konfrontacyjna

Jakimi cechami odznacza się taka osoba?• Traktuje rozmowę jak pojedynek. • Chce wygrad za wszelką cenę i broni swojego zdania do kooca. • Walczy z każdym, kto prezentuje inny punkt widzenia. • Atakuje swoich rozmówców.

Jak rozmawiad z rozmówcą nastawionym na konfrontację?• Nie podejmuj wyzwania!• Nie podważaj tego, co mówi rozmówca, ale pamiętaj, że nie musisz się z tym zgadzad!• Zamiast formułowad stwierdzenia, zadawaj pytania!• Stosuj zwroty: „Zgodzi sie Pan, że...”, „Jak Pan wie...”!• Szukaj elementów wspólnych z rozmówcą!

Podstawa wycofana

Jakimi cechami odznacza się taka osoba?• Nie zabiera głosu, biernie uczestniczy w spotkaniu. • Przyjmuje postawę zamknięta albo wyraża znudzenie. • Nie mówi, co myśli, zgadza sie ze wszystkimi. • Boi się, że nie ma nic ciekawego do powiedzenia, że zanudza innych.• Nie chce podjąd wysiłku koniecznego do prowadzenia rozmowy.

Jak rozmawiad z osobą wycofaną?• Zadawaj pytania, proś o opinie i rozwinięcie wypowiedzi!• Przybliż się, pochyl w stronę rozmówcy!• Jeśli w rozmowie uczestniczy więcej osób, zwracaj sie bezpośrednio do tej osoby!

Pytania w rozmowie

Właściwe zadawanie pytao w trakcie rozmowy może znacznie ułatwid dojście do meritum sprawy.

Jakich pytao możemy używad?

• Pytania otwarte

• Pytania zamknięte

• Pytania sugerujące

Pytania otwarte

Służą zbadaniu sadów, opinii, poglądów, preferencji rozmówcy. Dają osobie pytanej możliwośd udzielenia dowolnej odpowiedzi. Dzięki temu dowiemy się nowych rzeczy i pozyskamy dodatkowe informacje. Na takie pytania nie można odpowiedzied „tak” albo „nie”, skłaniają do bardziej rozbudowanych wypowiedzi.Zwykle zaczynają sie od zwrotów: „Kto…?”, „Gdzie…?”, „Kiedy…?”, „Dlaczego…?”, „Jak…?”, „W jakisposób…?”, „Po co…?”.

Czemu służą pytania otwarte w rozmowie?

Ułatwiają nawiązanie kontaktu. Nasz rozmówca może wtedy stad się bardziej aktywny w rozmowie. Otwiera się przed nami, dzięki czemu możemy łatwiej go poznad.

Przykładowe pytania otwarte:• „Masz jakieś hobby?”• „Gdzie byłeś na wakacjach?”• „Czym zajmuje się Twoja firma?”• „Co lubisz robid w wolnym czasie?”

Pytania zamknięte

Na pytania zamknięte można udzielid krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi: „tak”, „nie”, „nie wiem”. Osoba zadająca pytanie zamknięte chce uzyskad potwierdzenie, zaprzeczenie lub dokonanie wyboru. Zadawanie pytao zamkniętych pozwala przejmowad inicjatywę w rozmowie. Jednak takie pytania należy zadawad z umiarem, szczególnie na początku rozmowy. Ich nadmiar może przytłoczyd rozmówce, sprawid, że będzie czuł się, jak na przesłuchaniu. Pamiętajmy, że w efekcie rozmowa może stad się nieprzyjemna i zakooczyd się, zanim sie czegoś dowiemy o naszym rozmówcy.Pytania zamknięte zwykle zaczynają sie od: „Czy…?”, „Który…?”, „Jaki…?”

Czemu służą pytania zamknięte w rozmowie?Ułatwiają podjęcie decyzji lub dokonanie wyboru, zakooczenie jakiegoś wątku, uzyskanie jednoznacznej deklaracji rozmówcy, przerwanie zbyt długiej wypowiedzi rozmówcy, przejęcie inicjatywy w rozmowie, wyeliminowanie niejasności, uzyskanie potwierdzenia informacji.

Przykładowe pytania zamknięte:

• „Czy twoim zdaniem to jest słuszne?”• „Czy to prawda?”• „Czyli nie możesz tego potwierdzid?”• „Czy dobrze Cię rozumiem?”

Pytania sugerujące

Mogą byd zarówno otwarte, jak i zamknięte. Są intencjonalne i wyraźnie ukierunkowane. Służą do sterowania rozmową wedle naszego uznania. Pytania sugerujące, jak sama nazwa mówi, podsuwają odpowiedzi rozmówcy.Zwykle zaczynają się od: „Zgodzisz sie, że…?”, „Czy też tak uważasz?”, „To chyba oczywiste?”.

Czemu służą pytania sugerujące w rozmowie?Pytania sugerujące należy zadawad z dużą ostrożnością i wyczuciem. Nie można byd tu zbyt bezpośrednim, ponieważ rozmówca poczuje się manipulowany. Pytania sugerujące zadawane w odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z poglądami drugiej osoby, mogą jej ułatwid podjęcie ostatecznej decyzji i utwierdzenie się w trafności wyboru. Dzięki takim pytaniom zwracamy uwagę rozmówcy na kwestie, których wcześniej nie brał pod uwagę oraz podsuwamy mu nowe pomysły.

Przykładowe pytania sugerujące:

• „Czy ty też tak myślisz?”• „To chyba oczywiste, czyż nie?”• „Jak się czujesz po wspaniałych wakacjach?”• „Naturalnie, że zgodzisz sie ze mną w tej kwestii. Nieprawda?”

Jakich argumentów używad aby dojśd do porozumienia?

Odpowiednie argumenty pomogą nam przekonad do siebie rozmówcę. Jednak muszą byd umiejętnie zastosowane.

Pamiętaj o pewnych zasadach przy używaniu argumentacji.• Argumentuj od ogółu do szczegółu.• Podkreślaj ważne kwestie.• Staraj się zobrazowad to, co mówisz.• Po argumencie podaj tezę.• Nie trad kontaktu z rozmówcą.• Nawiązuj do stwierdzeo rozmówcy.• Popieraj konkretami to, co mówisz.• Stosuj argumenty racjonalne i emocjonalne.• Pamiętaj o argumentach za i przeciw.• Mów zrozumiałym językiem.• Pamiętaj o przedstawieniu korzyści.

Które bodźce najbardziej na nas wpływają w trakcie rozmowy?

Na każdego z nas inne bodźce wywierają wpływ w trakcie rozmowy. Aby skutecznie się komunikowad musimy poznad, które z nich najbardziej działają na nas, a które na rozmówcę.

Ze względu na bodźce, które wywierają na nas największy wpływ,należymy do jednej z trzech grup:

• Wrokowiec

• Słuchowiec

• Kinestetyk

Wzrokowiec

Wzrokowiec, jak sama nazwa mówi odbiera świat głównie za pomocą wzroku. Najsilniej wpływa na niego to, co zobaczy, ponieważ taka osoba myśli obrazami oraz wyobrażeniami. Posługuje się więc językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.

Typowe zwroty, które używa wzrokowiec to:• „Widzi Pan?”• „Wyobraź sobie, że…”• „Jasna sprawa!”• „Widzę, że Ci na tym zależy”.• „Czarno to widzę”.• „Spójrz na to z innej strony”.• „Wygląda to całkiem nieźle”.• „Potrzebny mi zarys sytuacji”.• „Mam pełny obraz tego zdarzenia”.

Słuchowiec

Słuchowiec odbiera świat głównie poprzez to, co usłyszy. Bardzo łatwo zapamiętuje dźwięki. Poza tym, taka osoba musi usłyszed, żeby zapamiętad. Posługuje się więc językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.

Typowe zwroty stosowane przez słuchowca:• „Chętnie posłucham”.• „Nie brzmi to interesująco”.• „Posłuchaj mnie!”• „Nic mi to nie mówi”.• „To do mnie nie przemawia”.• „Byli głusi na nasze uwagi”.• „Czy mnie słuch nie myli?”• „Postaraj się wyciszyd”.• „Kto to słyszał?

Kinestetyk

Kinestetyk, czyli „czuciowiec”, odbiera świat poprzez to, co czuje. Najsilniej przemawiają do niego emocje i wrażenia . Posługuje się językiem charakterystycznym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.

Typowe zwroty stosowane przez „czuciowca”:• „Nie czuję tego!”• „Czuje, że się opłaci”.• „Dotknęliśmy sedna sprawy”.• „Czujesz bluesa?”• „Dostaliśmy niezły wycisk”.• „To były niezwykłe emocje”.• „To była dotkliwa porażka”.• „Zrobiło mi się gorąco”.• „Oblał mnie zimny pot.”

Na czym polega parafrazowanie?

Jest to bardzo przydatny element w procesie komunikacji. Po rozmowie może bowiem dojśd do nieporozumienia, jeśli podczas jej trwania nie sprawdzamy, czy dobrze odczytujemy to, co mówi nasz rozmówca oraz jeśli on nie wie, czy prawidłowo rozumie nas.Każdy z nas koduje wypowiedź w indywidualny sposób. Zależy to m.in. od naszego zachowania, sposobu bycia, czy samopoczucia. W efekcie rozmówca może zrozumied naszą wypowiedz na swój sposób, zupełnie różny od naszych intencji. Dlatego ważne jest parafrazowanie co jakiś czas jego wypowiedzi. Polega to na powiedzeniu własnymi słowami tego, co według nas powiedział rozmówca.Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, należy zwracad uwagę na to, aby nie powtarzad słowo w słowotego, co nasz rozmówca przed chwilą powiedział.

Pamiętajmy że parafraza nie jest dosłownym powtarzaniem wypowiedzi rozmówcy!

Aby parafraza brzmiała naturalnie, dobrze jest nadad jej formę pytania, np.:• „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to...”,• „Czy chcesz mi powiedzied, że...”,• „Nie jestem pewien, czy dobrze cie rozumiem. Czy chcesz przez to powiedzied, że...”,• „Z tego, co mówisz, wnioskuję…”

Parafraza pomaga właściwie zrozumied intencje naszego rozmówcy i treśd jego wypowiedzi. Skłanianas do uważnego słuchania i koncentrowania się na tym, co mówi nasz rozmówca. Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, okazujemy mu przy okazji zainteresowanie oraz uwagę.

Zakooczenie

Mamy nadzieję, że ukazane przez nas podpowiedzi odnośnie komunikowania się z druga osobą okażą się cenne i pomocne w radzeniu sobie nie tylko z trudnymi rozmówcami, ale również w sprawieniu by miła rozmowa stała się jeszcze bardziej przyjemna.

Opracowane na podstawie „Akademii Rozwoju” cz. 6 – „ Komunikacja i Perswazja, czyli jak skutecznie porozumiewad się z innymi” - Dodatku na płycie CD do Dziennika Gazety Prawnej.

Miniatury obrazków pobrane z:www.istockphoto.com

Więcej informacji na:www.akademiarozwoju.gazetaprawna.pl

Opracowała Karolina Herbszt

Dziękujemy