jaimes consulting © 2004 itiliaans voor beginners jan dooms [email protected]

Jaimes Consulting © 2004

ITILiaans Voor Beginners

Jan [email protected]

JAIMES Consulting 2 © 2004

AgendaAgenda

Wat is ITIL?

Waarom ITIL?

Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL

ITIL en Kleinere ICT Organisaties


What Is ITIL?What Is ITIL?

IT Infrastructure Library

Een set van 7 boeken met ‘best practices’ voor het beheer van de ICT dienstverlening

Public domain Beheerd door het Britse Office of Government Commerce (OGC)

Focus op

Procesbenadering

Kwaliteit van de dienstverlening

Klantenrelaties


ProcesbenaderingProcesbenadering

Een proces is een groep van aktiviteiten met een gemeenschappelijk doel Gedefineerde inputs en outputs

Proceseigenaar is verantwoordelijk

Opvolging via metrieken

Kern van alle moderne theorieën rond management, organisatie en kwaliteitsverbetering Resulteert in focus en motivatie ( betere dienstverlening!)

Zinvolle delegatie van verantwoordelijkheid


Processen, Klanten & DienstenProcessen, Klanten & Diensten


ITIL

ITIL positioningITIL positioning

Helpdesk OntwikkelingInfrastructuur-

beheer

Projecttaken

Operationeletaken

Project 1

Project 2

Project 3

Proces 1

Proces 2

Proces 3

Project Mgmt Methodologie

Architectuur

....

Organisatie / Management / HRM


The

Technology

The

Business

ITIL StructuurITIL Structuur

Service Management

ServiceDelivery

ServiceSupportThe Business

Perspective

ICTInfrastructureManagement

Application Management

Planning to Implement Service Management

SecurityManagement


Overzicht Service Management ProcessenOverzicht Service Management Processen

Service Support

Service Delivery

AvailabilityManagement

Service LevelService LevelManagementManagement

FinancialManagement

IT Service ContinuityManagement

CapacityManagement

ChangeManagement

IncidentManagement

ReleaseManagement

ConfigurationManagement

ProblemManagement

Service DeskService Desk

Klant

Gebruiker


Configuration ManagementConfiguration Management(configuratiebeheer)(configuratiebeheer)

Dit proces betreft identificatie, controle, onderhoud en verificatie van alle IT componenten (‘Configuration Items’ – CI’s), inclusief hun versies, samenstellende componenten en relaties. Inclusief beheer van softwarelicenties

De basis voor efficiënt Incident Mgmt, Problem Mgmt, Change Mgmt and Release Mgmt Identificatie van problemen

Impactanalyse van veranderingen aan de infrastructuur

...


CMDBCMDB

Configuration Management Database (CMDB)

Problemen,Gekende fouten

Incidenten Changes ReleasesCIs,

relaties

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ReleaseManagement


Incident Incident

ManagementTools

ServiceDesk

Changes

Releases


Change ManagementChange Management(veranderbeheer)(veranderbeheer)

Dit proces is verantwoordelijk voor controle van alle veranderingen aan CI’s in de productie-omgeving impactanalyse kosten/baten analyse risico-analyse beheer en coördinatie van de implementatie

Doelstelling is het opleggen van gestandaardiseerde methodes voor de efficiënte en snelle afhandeling van aanpassingen aan de productie-omgeving, zodanig dat (het impact van) ‘change-related incidenten’ geminimaliseerd wordt.

Rol van de ‘Change Manager’ en de ‘Change Advisory Board’


Voorbeeld: Change Mgmt Process FlowVoorbeeld: Change Mgmt Process Flow

RFC Urgent?

reject

Allocatepriorityaccept

Urgentprocedures

Y

classifyN

Authorize& schedule

Discuss onCAB

Presentto board

minor

major

signifi-cant

impactanalysis

authorized?test

change

failure

buildchange;devise

back-out & testing

plans

Y

N

coordinatechange

implement.working? success?

FilterRequests

closed

Y

N

back out

N

reviewchange

Y


Service Level ManagementService Level Management(dienstenniveaubeheer)(dienstenniveaubeheer)

Betreft het plannen, overeenkomen, monitoren en rapporteren van Service Level Agreements (SLAs), en de permanente bewaking van de dienstverlening. Een SLA definieert de belangrijkste doelen van de (ICT) dienst

en de verantwoordelijkheden van beide partijen

De doelstelling van SLM is het verzekeren – en geleidelijk verbeteren – van de vereiste en (kost-) gerechtvaardigde (kwaliteit van) dienstverlening.

Essentieel voor aligneren van ICT en ‘Business’


SLM ProcesSLM Proces

Plannin

gIm

plem

enta

tion

Catal

og

Servi

ces

Draft

Negotia

teRev

iew U

Cs (**

)

And OLAs

(*)Agre

e SLAs

Monito

r

Report

Revie

w

Revie

w

SLM P

roce

ssRev

iew S

LAs,

OLAs an

d UCs

Establish Function

Implement SLAs

Manage Process

Periodic Reviews

(**) Underpinning Contract

(*) Operational Level Agreement


Overzicht Service Management ProcessenOverzicht Service Management Processen

Service Support

Service Delivery

AvailabilityManagement

Service LevelService LevelManagementManagement

FinancialManagement

IT Service ContinuityManagement

CapacityManagement

ChangeManagement

IncidentManagement

ReleaseManagement


ProblemManagement

Service DeskService Desk

Klant

Gebruiker


AgendaAgenda

Wat is ITIL?

Waarom ITIL?




Voordelen van ‘Frameworks’Voordelen van ‘Frameworks’

Geen nood om het wiel opnieuw uit te vinden Besparing van tijd en energie

Structuur Frameworks reiken een coherent, gestructureerd geheel van

processen & activiteiten aan

Best Practices Frameworks reiken bewezen werkmethodes aan

Kennisdeling Standaard terminologie

Stimuleert uitwisseling van ideeën en ervaringen dankzij gemeenschappelijk begrippenkader


Voordelen van ITILVoordelen van ITIL

Business – ICT Alignering ICT beter afgestemd op de noden van de organisatie

Betere verstandhouding ICT – ‘Klanten’

Leidt tot hogere kwaliteit van de ICT dienstverlening

Leidt tot lagere kost van de ICT dienstverlening

Betere beheersing van de ICT complexiteit

Grotere focus en motivatie van ICT personeel

Universele terminologie en begrippenkader

Neutraal t.o.v. leveranciers- en technologiekeuzen


AgendaAgenda

Wat is ITIL?

Waarom ITIL?




Continuous Service Improvement Continuous Service Improvement Program (CSIP)Program (CSIP)

What isthe vision?

What isthe vision?

Where arewe now?

Where arewe now?

Where do we want to be?

Where do we want to be?

How do we getthere?

How do we getthere?

How do we knowwe have arrived?

How do we knowwe have arrived?

How to keep themomentum going?

How to keep themomentum going?

Institutionalizethe changes,Ongoing monitoringand process reviews

Maturity models, CobiT, ...Benchmarking,Stakeholder analysis,Culture

Business case,Gap analysis,Risk analysis,Metrics

Raising awareness,Managing organizational change,Managing cultural change,Training

Per-proces lists of CSFs and KPIs


ITIL & Change ManagementITIL & Change Management

De introductie van ITIL (of een andere procesbenadering) is een veranderproces ITIL biedt heel concrete begeleiding m.b.t. de inhoud van

processen, maar niet m.b.t. de invoering van processen

Processen invoeren of aanpassen impliceert Aanpassing van de werkmethodes Aanpassingen aan de organizatie Aanpassingen aan de machtsevenwichten (!)

Algemene principes van ‘change management’ zijn van toepassing


ITIL & MaturiteitITIL & Maturiteit

Invoering van ITIL vereist een zekere maturiteit van Het ICT departement

ICT klanten

ICT leveranciers

Alle individuele werknemers

Meest voor de hand ligt een matrixorganizatie Lijnmanager = resource manager

Moet actief de procesbenadering ondersteunen

Proceseigenaar moet over voldoende (cross-departmentele) bevoegdheid beschikken!

Andere organisatiestructuren kunnen ook werken...


BasisaanpakkenBasisaanpakken

‘Single Process’ benadering

‘Multi Process’ benadering

Typisch incident mgmt / service desk en configuration mgmt / change mgmt

‘All Processes’ benadering

Duikboottaktiek


AgendaAgenda

Wat is ITIL?

Waarom ITIL?




Grote vs. Kleine OrganisatiesGrote vs. Kleine Organisaties

Kleine Organisatie

Informeel

Eén team

Snelle communicatie

Snelle respons

Flexibel

Goed begrip van de ‘business’

Brede, maar beperkte kennis

Complexe rollen

Meer afhankelijk van individuen

Grote Organisatie

Formeel

Interne rivaliteit

Trage communicatie

Trage reacties

Meer rigide

Meer geïsoleerd van ‘business’

Gespecialiseerde kennis

Rolverdeling

‘pool’ van resources


Impact van organisatie-grootteImpact van organisatie-grootte

organisatiegrootte

Management overhead(organisatie)

Specialisatie

Nut van een frameworkvoor procesbeheer


ITIL & Kleine ICT OrganisatiesITIL & Kleine ICT Organisaties

IT Service Mgmt is even belangrijk in kleine als in grote organisaties Alle ITIL processen relevant

Bijkomende problematiek: ICT complexiteit beheersen en correcte service leveren met beperkte resources Creatief gebruik van outsourcing aangewezen

Afstoten van taken naar ‘business’ afdelingen

Zware formalismen en workflows overbodig


AandachtspuntenAandachtspunten

ITIL principes overnemen, maar op een pragmatische manier implementeren ‘best practices’ moeten sterk(er) aangepast worden

Groeperen van processen (en rollen) Zie ook MOF Team Model


Rollenclusters (MS MOF Team Model)Rollenclusters (MS MOF Team Model)

© 2002 Microsoft CorporationMeer info op www.microsoft.com/mof


ConclusiesConclusies

ITIL impliceert een procesgeoriënteerde organsiatie

ITIL heeft een grotere toegevoegde waarde voor grote en complexe organizaties, maar is ook voor kleine organisaties een goede inspiratiebron

ITIL levert ‘best practices’ steeds aanpassing aan de concrete organsiatie nodig

Rol van management-ondersteuning en cultuur

ITIL implementatie is een proces, geen project Rol van ‘Continuous Improvement’

jaimes consulting © 2004 itiliaans voor beginners jan dooms [email protected]

Documents