jäävätkö kyselyn vastaukset ajattelun asteelle?

www.turkuamk.fi

Kirjaston käyttäjäkyselyn hyödyntäminen Turun ammattikorkeakoulussa

Jäävätkö kyselyn vastaukset ajattelun asteelle?

Marja Anttonen 27.10.2010

www.turkuamk.fi

Tausta

Turun AMK

• 9 000 opiskelijaa

• 8 toimipistettä

• Prosessikuvaukset käyttöön 2009

• Korkeakoulujen arviointineuvoston auditointi 2009

• 2,5% kokonaiskustannuksista kirjastomenoihin

• Kirjaston budjetti 1,16 milj. euroa

• Kirjaston toiminta hajautettu: 7 + 1 toimipistettä


www.turkuamk.fi

Lähtökohta

”Mitä kyselyn vastauksilla pyritään konkreettisesti muuttamaan, millä aikavälillä ja millä resursseilla? Lisää tietoa kyselyn alkuun myös kyselyn toimijoista, millainen työryhmä on tämän kyselyn takana…

Jäävätkö kyselyn tulokset ajatuksen asteelle? “

Avoin palaute, Asiakaskysely 2010


Asiakaskysely osa laadunvarmistusjärjestelmää

Laatu

- kirjaston onnistumista tehtävissään- tavoitteiden saavuttamista, mistä on näyttöä

Laadunvarmistus

- laadun ylläpitämistä ja kehittämistä- jatkuvan parantamisen laatusyklin mukaista toimintaa,

joka sisältää tavoitteiden asettamisen, käytännön soveltamisen, arvioinnin ja parantamisen.

PDCA-sykli


Tavoitteet ja toimintatapa, mm. AMK:n strategia Kirjaston kehittämissuunnitelma Kirjaston BSC-pohjainen toimintasuunnitelma ja

talousarvio (4T) Projektori, projektisuunnitelmat, esim. Agricola-

ohjelman työpaketit Opetussuunnitelmat, toteutussuunnitelmat

Käytännön soveltaminen, mm. Prosessikuvaukset (Messi) Toimintaohjeet, mm. kirjaston omat ohjeet (e-

ilmoitustaulu), opinnäytetyöohje Henkilöstörekrytointi Projektinhallinta: projektien eri vaiheet Tehtäväkuvat Kirjaston organisaatio

Arviointi, mm. Asiakastyytyväisyyskysely ja opiskelijabarometri E-aineistokyselyt (FinELib) Tiedonhankinnan opetuksen palaute Kirjaston saama suora palaute Työryhmien muistiot ja esitykset Kirjaston tulosanalyysi, toimintasuunnitelman toteutumistaulukko Kirjaston tilastot, KITT-yhteistilasto Henkilöstökysely

Parantaminen, mm. Kirjastotiimi ja ydinryhmät Toimintasuunnitelmiin kirjatut kehittämistoimenpiteet: 4T ja kirjaston oma toimintasuunnitelma Kehityskeskustelut Tiedotus ja perehdytys

Kirjaston laatusykli - laadunvarmistuksen menettelyt ja osa-alueiden väliset suhteet kirjastossa

ES 13.8.2009, MA 23.10.2009

www.turkuamk.fi

PDCA-sykli: Check

• Kirjasto kerää tietoa palvelujen kehittämiseksi

– Asiakaspalaute

• Asiakaskyselyt• Opiskelijabarometri• Jatkuva palaute

– Tilastot


www.turkuamk.fi

PDCA-sykli: Act, Plan

• toiminnan kehittäminen– erityisesti avoimet palautteet kyselyn ”suola”

• mittari suhteessa aikaisempaan

• mittari suhteessa muihin

• AMK:n sisäinen tavoiteneuvottelu– toimintasuunnitelma– budjetin perustelut

• kirjaston toimintasuunnitelma

• prosessien laatukriteerit

• viestintä


www.turkuamk.fi

Asiakaskyselyt AMK-kirjastoissa

Vastaajat AMK:t / Turun AMK

– 2004 - 13 384 / 1 153 – 2006 - 13 256 / 1 110 – 2008 - 11 618 / 839 – 2010 - 13 259 / 517


www.turkuamk.fi

Kyselyjen keskeiset tulokset

• Miinusta– Lainattavan aineiston riittämättömyys – Aukioloaikojen riittämättömyys– E-palvelujen vaikeakäyttöisyys

• Plussaa– Palvelut kokonaisuudessaan– Henkilökunnan ohjaustaidot,

asiakaspalvelu ja neuvonta

• Muuttuuko mikään?


www.turkuamk.fi

EsimerkkiLainattavan aineiston riittämättömyys

– ”Ongelma on kurssikirjojen lainaaminen. Kirjastossa on vain muutama kirja yhtä teosta ja kurssia saattaa samanaikaisesti käydä 50 opiskelijaa.”

– ”Lisää kirjoja ja useampia kappaleita.”

– ”Mahdollisimman paljon rahaa ajan tasalla olevien kirjojen hankintaan.”

– ”Lisää kurssikirjoja sinne hyllyyn!!!


www.turkuamk.fi

Avoin palaute 2008, Turun AMK


www.turkuamk.fi

Nelikenttäanalyysi 2008 Turun AMK


www.turkuamk.fi

Nelikenttäanalyysi 2008 AMK:t


www.turkuamk.fi

Luokitteleva kuiluanalyysi AMK:t


04/19/2023

Tärkeys - 1 Onnistuminen - 2

4.1 Kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeisiini 4.49 3.83

4.2 Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini 4.27 3.87

4.3 Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset 4.56 3.83

4.4 Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä 4.14 3.86

4.5 Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä 4.06 3.86

4.6 Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa 4.53 3.51

4.7 Kirjaston omasta kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemiaan aineistoja (Tässä tarkoitetaan tietokantaa, johon kirjaston kokoelmat (kirjat ym.) on tallennettu)

4.45 3.9

Ammattikorkeakoulukirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2010

1.1 Arvioin seuraavan ammattikorkeakoulun kirjaston palveluja = 24 (Turun ammattikorkeakoulu)

Kirjaston aineistotKirjaston aineistot

www.turkuamk.fi

EsimerkkiLainattavan aineiston riittämättömyys Johtopäätöksiä ja toimenpiteitä Turun AMK:ssa:

• Henkilökunnan myöhästymismaksujen käyttöönotto 2007

• Lyhytlainakokoelmien perustaminen 2007

• Sisäinen tavoiteneuvottelu:

”Lainattavan aineiston riittämättömyys ja kirjastoaineiston vähyys on toistuva ja keskeisin Turun AMK:n kirjaston asiakastyytyväisyyskyselyissä saatu palaute. Kirjastoaineiston riittämättömyys tuotiin esille myös KKA:n auditointiraportissa. -> Aineistonhankintamäärärahaa pyritään nostamaan.”

• Budjetti• Viestintä


www.turkuamk.fi

Turun AMK:n sisäinen tavoiteneuvottelu

• Arvio edellisen sopimuksen keskeisten tavoitteiden toteutumisesta

• Asiakkuuden hallinta ja palvelukyky: asiakastyytyväisyys– Asiakkaiden keskeiset tarpeet ja odotukset– Nykytilan arviointi ja kehittämiskohteet– Tavoitteet

• Kustannustehokkuus

• Prosessit ja rakenteet

• Ammattitaitoinen henkilökunta


www.turkuamk.fi

EsimerkkiE-palvelujen vaikeakäyttöisyys

• ”Nelli-portaalit ja sen semmoiset eivät ole kovin käyttäjäystävällisiä.

Opastusta aiheeseen olen saanut, mutta kun yritti itsenäisesti hakea

aineistoja, niin ei oikein homma sujunut.”

• ”Elektroniset palvelut vaatisivat mielestäni vielä paljon kehitystä.”

• ”Nelli-portaalin käyttöön lisää selkeää ohjausta. Käyttöopas.”

• ”Selkeytystä palvelujen käyttöön ja ohjeistukseen”


EsimerkkiE-palvelujen vaikeakäyttöisyys


Toiminta Aika Vastuuhlö TotNELLI Nellin ohjelmistopäivitykset : SFX4 ja Primo Central 7.-9. M ToikkaAlakohtaisten pikahakuryhmien suunnittelu 3.-6. E-L EskolaE-aineistojen vastuuinformaatikot -taulukon päivitys 4. M Toikka

Toiminta Aika Tot. Vastuuhlö

Nelli

Opinnäytetyötietokannat Nelliin 1.-6. 3.L Tiittanen / Aura-Nelli-työryhmä

Nellissä olevien aineistojen varajärjestelmän luominen 1.-6. 3. Aura-Nelli-työryhmä

Nelli-blogin ylläpidon suunnitteluk 1.-3. 3. Aura-Nelli-työryhmä

Otteita kirjaston toimintasuunnitelmista:

www.turkuamk.fi

Esimerkki E-palvelujen vaikeakäyttöisyys

• Opiskelijabarometrin väittämä ”AMK:n kirjaston tarjoamat elektroniset tietokannat ovat hyödyllisiä opinnoissani” on saanut vuosittain aina jonkin verran paremman arvion.

• Arvioon noussut viiden vuoden aikana selvästi (2005: 3,2 -> 2009: 3,8).

• -> Kritiikistä huolimatta asiakkaiden arvio e-palveluista parantunut.


www.turkuamk.fi

EsimerkkiViestintä

• Kyselyissä tulee esille myös– asiakkaille epäselviä asioita

• Esim. Mistä saa tietoa uutuuksista– väärinkäsityksiä

• Esim. Maksujen muodostuminen, lainojen uusiminen

• Kirjastossa koottiin näistä FAQ/UKK-lista, joka oli tarkoitus julkaista www-sivuilla

• Lopputulos: ”UKK:t” suoraan www-sivujen teksteihin


www.turkuamk.fi

Prosessien laatukriteerit

• Kirjastolla 10 prosessia, hyväksytty 2009

• Prosessien laatukriteereinä: – Tilastot, opiskelijabarometrin tulokset,

asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset


www.turkuamk.fi


• Prosessi: Kirjaston verkkoaineiston hankinta

– Mittari 1: e-aineistojen määrä

– Mittari 2: AMK:n kirjaston tarjoamat elektroniset tietokannat ovat hyödyllisiä opinnoissani (Opiskelijabarometrin väittämä)

– Vrt. Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini; Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä; Kirjaston palvelut ovat tehostaneet työtäni, opiskeluani tai muuta toimintaani (Asiakaskyselyn väittämät)


www.turkuamk.fi


• Prosessi: Lainaus– Mittari 1: kotilainat– Mittari 2: lainat / kohdeväestö

• Prosessi: Tiedonhaku kirjastossa

• Mittari: Yhteistilasto: Tiedonhakutoimeksiantojen määrä

• Mittari 2: Asiakaskysely: Neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus – Henkilökunta osaa ohjata : (tärkeys-onnistuminen –kuilu), tärkeys 4,44, onnistuminen 4,33 -> kuilu -0,11


www.turkuamk.fi

Vastaajien mielipiteitä kyselystä

– ”Hieman sekava kysely. Häiritsevää, kun yhteen kysymykseen pitää vastata kaksi kertaa. Tarkoitan ”Kuinka tärkeänä pidät tätä?” ja ”Kuinka kirjasto on onnistunut tässä?” –kysymyksiä.

– ”Hieman liian pitkä, samoja/samankaltaisia asioita kysytään moneen kertaan”.

– ”Hieman hämmensi, kun minä miellän kirjastossa käymisen myös käymisenä verkossa kirjaston sivuilla!”

– ”Hyvä, että tämä kysely järjestettiin. Vihdoinkin järkevä kysely!”


www.turkuamk.fi

KKA-auditointi

• KKA:n auditoinnit nostaneet AMK-kirjastot edelläkävijöiksi laadunvarmistustoiminnassa

– DIAK: Kirjasto on edelläkävijä laadunvarmistustoiminnassa ja palautteen hyödyntämisessä.

– Turun AMK: Kirjasto nousi positiivisena poikkeuksena esille palautetiedon systemaattisuudessa ja tuotetun tiedon hyödyntämisessä, sillä palautetiedolla on ollut selkeästi vaikutusta toimintojen kehittämiseen.


www.turkuamk.fi

Asiakaskyselyjen tulokset kirjaston www-sivuilla

• tulokset vuonna 2008• tulokset vuonna 2006 ”Ilman kirjastoa emme pärjäisi”• tulokset vuonna 2004 ”Kirjasto on aika hyvä, library is quite perfect” • Koosteet valtakunnallisista tuloksista ovat nähtävillä

Kansalliskirjaston sivuilla.

Tulossa: • tulokset vuonna 2010 ”Kirjasto on palvelu, jonka tärkeyden huomaa,

kun sitä ei ole.”


http://www.turkuamk.fi/public/default.aspx?contentid=121349



http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/koordinointi/asiakaskyselyt.html

http://www.kansalliskirjasto.fi/

www.turkuamk.fi

Lopuksi

• ”Toimiva, ajantasainen, palveleva kirjasto on ammattikorkeakoulutyöskentelyn ydin (= opettaminen ja opiskelu).”

Avoin palaute, Asiakaskysely 2010

Kiitos!


jäävätkö kyselyn vastaukset ajattelun asteelle?

Documents