itsm-мире · waterfall или agile: что вы выбрали для ... И все это –...

Канбанизированный

ITSM Практическое применение гибких подходов к управлению в ITSM-мире

Александр Тараторин Head of IT Governance Division, Raiffeisenbank

СЕРВИСНОЕ МНОГОБОРЬЕ

ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений

Waterfall или Agile: что вы выбрали для себя?

http://www.arthistory.ru/img/vasnetsov/1.jpg



История одного «водопада»

• Внедряемый процесс – расширенная версия управления

релизами

• Одна из лучших команд консультантов

• Активное вовлечение представителей участников

процесса в проектирование

• Универсальный и настраиваемый процесс

Все было сделано правильно, но результаты работы

остались на бумаге

http://images.yandex.ru/yandsearch?img_url=http://imgn.omskpress.ru/news/b_7ff8274d9b44dee2186606b8ff18bdfe.jpg&iorient=&ih=&icolor=&site=&text=%D0%B4%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F&iw=&wp=&pos=13&recent=&type=&isize=&rpt=simage&itype=&nojs=1



Сложности

• Непринятие большей частью исполнителей «чужого»

процесса

• Недостаточная гибкость для большинства команд

• Отсутствие очевидных выгод для участников процесса

• Реальность поменялась за время внедрения

Достаточно распространенная ситуация для

внедрения стандартных методологий, не правда ли?



Новый подход к внедрению

• Начинаем работу с as-is процесса (с минимально необходимыми изменениями)

• Итеративно развиваем функционал процесса силами самих команд

• Максимально используем и поощряем инициативу снизу

• Используем опыт предыдущих итераций (внутри команды и между ними)

• Находим в командах или внедряем своих агентов изменений

• Пропагандируем активную обратную связь (ежедневные стэнд-апы в командах, регулярные ретроспективы, встречи с заказчиками)

Внедрение процесса по методу Канбан



Изменения в процессе

• Разный процесс для разных команд (общее – только

необходимый набор контрольных элементов)

• Активная визуализация внутри процесса

• Ограничение объема задач, находящихся в работе

(work-in-progress)

• Управление потоком работ (pull вместо push)

• Компактные схемы процесса / политики вместо

большого регламента

Использование системы Канбан



Результаты

• В процесс уже включены 80% ИТ-команд, участвующих

в развитии прикладных систем, в т.ч. те, которые не

планировались к охвату процессом первоначально

• Процесс выполняет стоящие перед ним задачи по

срокам/качеству выпуска релизов, что положительно

отмечено заказчиками

И все это – за 6 месяцев



Так что такое Канбан?



Канбан

Канбан – подход к организации рабочего процесса,

сфокусированный на следующих принципах:

• визуализация

• точно в срок (just-in-time)

• не перегруженность команды

看板 ( яп. рекламный щит, вывеска)



Канбанизированное управление релизами 5 2 2 5

K

G

F E

D

J

I

Исп

рав

ле

ни

е о

ши

бо

к

Но

вы

й ф

ун

кц

ио

на

л

C

BRD ТЗ Идея Оценка Тестирование Разработка Установка Go-live

4

B

Вытягиваем задачи, а не «впихиваем» их Берем в работу наиболее приоритетную задачу

в работе сделано в работе сделано в работе сделано в работе сделано в работе сделано в работе сделано



Канбан в жизни



Другой пример: ITSM- развитие

5 4 3 3 3

Q

G

F

R

D

U

B

I Тр

еб

уе

т

ав

то

ма

ти

за

ци

и C

Логический

дизайн

Физический

дизайн

(ТЗ)

Идея Анализ и

приоритезация Тестирование Разработка/

внедрение Обучение Go-live

Не

тр

еб

уе

т

ав

то

ма

ти

за

ци

и

4



Канбан-карточка

Плановая дата выполнения: 12.09.2013

Добавить значение «Critical» в список приоритетов

Дата регистрации: 12.08.2013

ITSM-процесс

Тип блокера

Исполнитель

Заказчик

Дни блокировки



Канбанизированный Problem Management

G

F U

B

J I

Пр

об

лем

ы

ин

фр

ас

тр

уктур

ы

Пр

об

ле

мы

пр

ил

ож

ен

ий

C

Регистрация

проблемы

Назначение \

эксперта

Бэклог

потенциальных

проблем

Предв.

анализ Устранение Анализ Регистрация

статьи в KB Закрытие

5 3 3 2 5



Другие примеры

Процессы из ITIL: • Demand management • Transition planning and support • Service validation and testing • Knowledge management Не ИТ: • Развитие бизнес-продуктов • Рекрутинг Где Канбан лучше не применять: • Процессы с большим кол-вом быстро обрабатываемых объектов

(например, управление инцидентами в крупных организациях)



Ключевые практики метода Канбан

• Визуализируйте • Ограничьте Work-in-progress • Управляйте потоком работ (pull вместо push) • Сделайте правила наглядными • Работайте с обратной связью • Стимулируйте постоянное улучшение

"Kanban was specifically designed as a method that accepts that people do resist change" (D.J.Anderson)

http://images.yandex.ru/yandsearch?img_url=http://s1.gigaimg.com/avaxhome/0a/fb/001efb0a_medium.jpeg&iorient=&ih=&icolor=&p=1&site=&text=%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D0%B1%D0%B0%D0%BD&iw=&wp=&pos=37&recent=&type=&isize=&rpt=simage&itype=&nojs=1



Культура постоянного улучшения

"every knowledge worker is an executive"

(Peter Drucker)

改善 (Кайзен) ITIL CSI • инициатива снизу

• ежедневный процесс

• внедрение «на месте»

• инициатива сверху

• периодический процесс

• формальный процесс внедрения



Почему именно канбан?

• Просто - очень мало правил • Широкая область применимости • Изначально создан для использования в условиях

сопротивления изменениям • Сразу помогает исполнителям (pull вместо push) • Оставляет место для маневра • При небольших объемах отлично работает без

автоматизации • Развивает команды, а не ограничивает их



Канбан и мотивация

На что мотивируем? • Проактивная позиция в работе - и с задачами, и с

улучшением процесса и его результатов

Как мотивируем? • Общее дело • (Воз)награждение за результат • Здоровая конкуренция

http://www.pravda-tv.ru/wp-content/uploads/2010/09/motivation1-ok-10.jpg



А вы еще водопадаете?

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Александр Тараторин Сергей Щербинин

Head of IT Governance Division, Raiffeisen Bank Head of ITSM group, Raiffeisen Bank

[email protected] [email protected]

www.yourcompany.com

itsm-мире · waterfall или agile: что вы выбрали для ... И все это –...

Documents