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I’FORM - Organisme agréé N° 73.31.03446.31 - Tel : 05.61.34.39.80 - Fax : 05.61.34.39.81 Le Colombo Bat B 7 rue Louis Renault 31131 BALMA Cedex 1 Vos contacts : Marie-Jeanne ou Marjorie au : 05 61 34 39 80 ITIL® V3 INTERMEDIATE CAPABILITY SUPPORT ET ANALYSE OPERATIONNELS (OSA) Objectif Acquérir les savoir-faire sur ces thèmes : La Pratique de la Gestion des Services, les principes de la phase exploitation du Cycle de vie des services, les processus du support d’exploitation et l’analyse «Support et Analyse Opérationnels » Organiser les Opérations de service Implémenter des processus & des fonctions «Support et Analyse Opérationnels» Passer la certification ITIL V3 Intermediate OSA dans de bonnes conditions de succès Pré requis Ce stage est réservé aux candidats ayant acquis la certification ITIL Foundation V3. A Remettre AVANT le début de l’examen de certification, le certificat ITIL Foundation du candidat. Etre familier avec la terminologie IT et comprennent les contextes « Support et Analyse Opérationnels » dans leur propre environnement Pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées Avoir lu les ouvrages ITIL V3 avant d’assister au cours : Stratégie, Conception, Transition, Exploitation Durée 5 jours 35 heures Contenu Module 1 : Introduction - Valeur des activités OSA pour le business - Périmètre des processus et des fonctions OSA : gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services Module 2 : Gestion des événements - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes, concepts de base du processus - Utilisation de jeux de règles d’évènements - Activités principales, méthodes et techniques - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Gestion de l’information dans la gestion des évènements - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus Module 3 : Gestion des incidents - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus Module 4 : Exécution des requêtes - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Module 5 : Gestion des problèmes - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus Module 6 : Gestion des accès - Objet, objectifs et périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus Module 7: Centre de services - Rôle et objectifs du centre de services - Différentes structures organisationnelles et différentes options de staffing du centre de services - Mesurer la performance du centre de services Module 8 : Fonction - Rôles, objectifs et activités de chaque fonction Module 9 : Considération technologiques et d’implantation - Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus - Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages - Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing - Défis, facteurs critiques de succès et risques - Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

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I’FORM - Organisme agréé N° 73.31.03446.31 - Tel : 05.61.34.39.80 - Fax : 05.61.34.39.81 Le Colombo – Bat B – 7 rue Louis Renault – 31131 BALMA Cedex

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Vos contacts : Marie-Jeanne ou Marjorie

au : 05 61 34 39 80

ITIL® V3 INTERMEDIATE CAPABILITY SUPPORT ET ANALYSE OPERATIONNELS (OSA)

Objectif Acquérir les savoir-faire sur ces thèmes :

La Pratique de la Gestion des Services, les principes de la phase exploitation du Cycle de vie des services, les processus du support d’exploitation et l’analyse «Support et Analyse Opérationnels »

Organiser les Opérations de service

Implémenter des processus & des fonctions «Support et Analyse Opérationnels»

Passer la certification ITIL V3 Intermediate OSA dans de bonnes conditions de succès

Pré requis Ce stage est réservé aux candidats ayant acquis la certification ITIL Foundation V3. A Remettre AVANT le début de l’examen de certification, le certificat ITIL Foundation du candidat.

Etre familier avec la terminologie IT et comprennent les contextes « Support et Analyse Opérationnels » dans leur propre environnement

Pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées

Avoir lu les ouvrages ITIL V3 avant d’assister au cours : Stratégie, Conception, Transition, Exploitation

Durée 5 jours – 35 heures

Contenu

Module 1 : Introduction - Valeur des activités OSA pour le business - Périmètre des processus et des fonctions OSA : gestion

des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services

Module 2 : Gestion des événements - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le

business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes, concepts de base du processus - Utilisation de jeux de règles d’évènements - Activités principales, méthodes et techniques - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Gestion de l’information dans la gestion des évènements - Facteurs critiques de succès et indicateurs de

performance - Défis et risques du processus

Module 3 : Gestion des incidents - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le

business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du

processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de

performance - Défis et risques du processus

Module 4 : Exécution des requêtes - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le

business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du

processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Module 5 : Gestion des problèmes - Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business

et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus et le

concept de modèle de problème - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus

Module 6 : Gestion des accès - Objet, objectifs et périmètre du processus, valeur pour le

business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes et concepts de base du processus - Activités principales, méthodes et techniques du processus - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus - Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance - Défis et risques du processus

Module 7: Centre de services - Rôle et objectifs du centre de services - Différentes structures organisationnelles et différentes options de

staffing du centre de services - Mesurer la performance du centre de services

Module 8 : Fonction - Rôles, objectifs et activités de chaque fonction

Module 9 : Considération technologiques et d’implantation - Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes

des processus - Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages - Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing - Défis, facteurs critiques de succès et risques - Comment planifier et implanter les outils de gestion des services